《淮安市物业服务企业信用管理暂行办法》解读

《淮安市物业服务企业信用管理暂行办法》目前正式下发，将自10月1日起开始施行。该《办法》将60种行为列为物业企业失信行为，针对不同失信行为，规定了相应的惩戒措施，明确了市、县(区)、街道办事处(乡政府)在物业企业信用管理方面的职责。

淮海晚报记者梳理发现，60种失信行为绝大多数是淮安业主时常遭遇、反映较多的物业消费投诉热点、矛盾纠纷焦点，其针对性、现实性和普遍性较强。10月1日施行后，业主如遇到相关失信行为，可投诉物业企业失信。相关业内人士认为，信用管理将促进行业自律，使得淮安物业行业服务质量步入“诚信时代”。

电梯应急呼叫失灵列为一般失信

此次出台的《办法》中将物业企业失信划分为一般失信、较严重失信和严重失信三个等级。其中，一般失信行为多达32项，这32项失信行为均针对业主经常遇到的问题而提出，通俗易懂。淮海晚报记者从物业收费，物业配套设施维护、管理，物业服务规范，行业管理等四大类着眼，对32项一般失信行为涉及的事项进行了整理。

物业收费是否规范关乎业主切身利益，因收费不规范而认定为一般失信的行为有：违规收取物业服务相关费用、保证金、押金等;不及时清退物业服务相关费用、保证金、押金等;违反物业服务收费明码标价规定;业主或者业主委员会对公布的代收代缴有关费用分摊情况提出异议，物业企业未及时答复;物业企业未适时公示物业服务费用和经营设施收益收支情况、公共水电费分摊情况或者公示失真信息。

配套设施维护、管理方面则主要针对电梯和停车位等热点问题，《办法》细化出的一般失信行为有：电梯紧急呼叫按钮、电话失灵或者无人应答;电梯使用单元业主(使用人)对电梯使用不满意度达50%以上;因防汛应急物资、设备储备不足或抢险不力造成车库积水较多或电梯井积水，造成电梯损坏;在不能满足本物业管理区域业主购买、承租或物业使用人承租需要情况下，将车位、车库出租给物业管理区域外的使用人;在首先满足本物业管理区域业主购买、承租或物业使用人承租需要情况下，将车位、车库出租给物业管理区域外的使用人，但租赁期限超过6个月;人民防空工程平时用作停车位的，出租的租赁期限超过三年。

物业服务须按照企业和业主约定的标准规范服务，因不规范服务而涉及到的一般失信行为有：物业服务达不到合同约定的物业服务标准;保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，留存不足30日备查;迫使业主、使用人接受指定供应商提供服务;不履行物业维修义务;物管区域区容环境较差未整改;未在物管区域入口醒目位置公布项目负责人照片、姓名、联系电话及客服电话;项目负责人不知晓物业服务合同约定的主要内容;前期物业服务企业未向业主提供物业服务手册;物业服务人员服务行为明显失当;不及时劝阻违法行为，并报告有关部门;物管区域室外堆放可出售的装饰装修材料;扰乱业主活动。

物业企业不按照规定履行行业管理规定，如未按规定缴纳物业服务保证金等9类其它行为等也列入了一般失信行为。

强迫业主缴纳物业费属较严重失信

与一般失信行为相比，列入较严重失信的行为主要针对行为较为恶劣，影响较坏的物业不诚信服务行为而提出，共有19项。淮海晚报记者发现，之前备受关注的物业企业通过停水、停电、停气等野蛮手段，强迫业主缴纳物业费等相关费用的做法，此次正式被列入较严重失信行为。

在公共设施管理、公共领域经营、方面，将物业企业擅自同意在物业管理区域设置无线电通信基站;擅自改变物业管理用房用途;擅自利用物业共用部位、共用设施设备经营;擅自改变物业管理区域内按规划建设的公共建筑和设施用途的;擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的行为;维修资金使用弄虚作假或侵占维修资金不足2万元;电梯未按规定进行年检;电梯未委托专业维保机构进行维保等八类行为均列入较严重失信行为。

针对物业承接、退出项目方面不规范行为，将前期物业服务阶段未进行查验、备案、公告，未建立档案、保管以及前期物业服务合同终止，未依法移交承接查验档案;物业服务企业决定不再续签物业服务合同，未在物业服务合同期限届满三个月前书面告知并公示的;物业服务合同期限届满，业主大会未作出选聘或者续聘决定，在原合同权利义务延续期间，物业服务企业提出终止合同，未提前3个月书面告知并公示的;被解聘的物管企业在办理交接至撤出物业管理区域前的期间内不维持正常的物业管理秩序(物业服务合同另有约定除外);将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的等五类行为列入较严重失信行为。

另外，业主委员会依法要求更换项目负责人，未及时更换等其它五类行为也列入了较严重失信行为。

擅自开溜赖着不走

均属于严重失信

在60种失信行为中，共有9种被列入严重失信行为。物业服务合同约定服务期限到期前，物业服务企业未依法解除合同，擅自撤离物业服务项目;被解聘物业服务企业不移交物业管理用房，经责令限期整改后，仍未按时移交;被解聘的物业服务企业拒不退出物业管理区域，经责令限期整改后，仍未按时撤出;被依法解聘物管企业未按规定办理移交手续，履行交接义务，经责令限期整改后，仍未办理移交、未履行交接义务;未经合法选聘进入物业管理区域，经责令限期整改后，仍未按时退出的都属于严重失信行为。

另外，对侵占维修资金2万元以上或不及时退还;发生《生产安全事故报告和调查处理条例》规定为一般以上等级事故;1年内发生3次以上同类较重失信行为或者1年内发生较重失信行为4次以上;在市、县区政府组织开展的重大(国家、省级)创建活动中，因物业服务存在问题，致使创建工作未通过上级审查验收等四类行为也属于严重失信行为。

投诉失信行为，有两大渠道

记者从市住建局了解到，业主反映、投诉物业企业失信行为，既可以向住建部门反映，也可以向所在地街道办事处、乡镇人民政府投诉。按照《办法》规定，市物业管理行政主管部门负责全市物业服务企业的信用管理，县(区)物业管理行政主管部门负责本行政区物业服务企业的信用管理工作，街道办事处(乡镇人民政府)负责本辖区物业服务企业的信用管理工作。

●严重失信，投标中受影响

物业企业失信行为一旦经过调查认定，将面临信用扣分，对企业产生多重不利影响，使得物业企业在评优、评先，资质升级，尤其是在投标中处于不利地位。

根据《办法》规定，在前期物业管理招标中，招标人应当将投标人信用列为分项评分内容，信用分权重不得低于15%。也就说说，今后新的物业项目在公开聘请物业公司时，将把物业企业信用分列为评价依据之一。

除此之外，针对严重或较严重失信的企业，在投标时将面临更加严厉的惩戒，如物业服务有严重失信行为，将不得参加房地产开发项目前期物业服务招投标，不得以协议方式承接房地产开发项目前期物业服务;有较重失信行为，不得以协议方式承接房地产开发项目前期物业服务。

●失信记录，最长要背七年

根据《办法》规定，一般失信行为有效期为1年，较重失信行为有效期3年，严重失信行为有效期7年。也就是说，如物业企业有严重失信行为，在认定后的7年内，将携带严重失信记录，在这期间，其参与市场投标时，会丢失信用分，会遇到不得承接相关项目的“雷区”。

●失信要惩戒，守信会加分

物业企业失信要惩戒，物业企业讲诚守信会得到尊重，受到优待。该《办法》在惩戒失信行为的同时，通过评定信用良好物业企业，引领物业企业迈入诚信经营行列。《办法》将业主满意率85%以上，创建物业管理示范(优秀)项目，提升物业服务质量，使得问题较多的物业项目物业服务质量明显提升的列为良好信用内容，进行信用加分，使得良好信用企业在评优、投标等多领域受到优待。