荣超物业“新理念”开拓“新服务”

物业服务新理念是物业服务企业面向市场化运作的一种创新式的理性思维和价值体系，在企业内部，理念起着统一思想的作用，是企业员工的行为准则；在外部，理念是企业的形象标志，是物业服务企业吸引客户的重要方式。物业服务理念的创新，也就是我们所讲的“新理念”，即对传统的、过时的理性思维和价值体系进行本质上的改变。多年来，荣超物业遵循“国际商务专家”企业拓展目标，打造着专业化的物业服务品牌形象。又将2009年定格为“品质服务年”，并以远见卓识构筑新型的物业服务理念观。实践中，如何正确理解新理念所具备的丰富内涵并加以客观运用，是一个值得物业服务从业者去理性剖析的课题，也是物业服务企业树立核心经营理念、提升竞争力的现实需要。

“有限管理与无限服务”理念：“有限管理，无限服务”是“业户第一，服务至上”观念的辩证体现，这种思维的建立和观点的提出改变了传统经济体制下物业管理的弊端，它创意识地明确了业主及其产权的主导性地位，也进一步申明物业服务企业的受雇性角色。物业服务在权益和义务上是一种合同关系，是一种特殊性的合同关系。这就要求物业服务企业要积极自觉、有意识淡化自身的管理性色彩。从观念与理念上将自已定位于服务商的角色，依据合约把有限的管理融入无限的服务之中。与此同时我们特别要强调的是：这种管理上的淡化并不是管理力度及管理能力上的弱化和妥协；反过来，它应该是对社区房屋、公共设施、机电设备等管理工作上的强化；是对业户的态度及服务观念上管理意识的弱化；是服务意识与理念上的强化。

“以人为本与服务无间距”理念：“以人为本”的服务理念就是要在物业服务的过程中，更多地满足业户对人的尊严、价值、身份、情感、习俗等的需要与尊重，这种满足是服务艺术与心理艺术的有机综合，从实践的角度出发给物业服务企业及其从业者提出了相当高的要求。让“服务无间距”旨在培植全方位、立体化、无间隙的综合品质服务。具体而言，“以人为本与服务无间距”的服务理念就是要提供有亲情感和亲近感的品质服务，要尊重业户、善待业户、感恩业户、如同爱护我们的眼睛一般珍惜业户，将心比心地把业户当做朋友、亲友，在管理服务者与业户之间建立起一种充满信任和兄弟姐妹般的亲密关系。这是对旧式物业管理理念的一次彻底性的改造、打破了我们对“物业管理”这一概念的常规性认识。与此同时，这一服务理念要求我们从业者把对物业的管理作为对人的服务的组成部分，通过管理好业户的物业，来更好地为业户服务，以实现“以人为本，服务无间距”的要求。

“个性化服务”的理念：“个性化服务”是“以人为本”服务理念的另一个方面，即在物业管理区域内，从实际出发，有针对性地根据不同的业户类型提供不同的个性服务，用细节上的融入去体现物业服务“以人为本”的宗旨。大到一个城市，小到一个社区或者家庭，每个业户个人素质、爱好都是不尽相同的，正所谓“人一上百，形形色色”。对我们物业服务企业而言，不仅要为多数业户设计和提供一些公共性的管理服务，更为重要的是，还要针对个别业户的某些个性需求策划一些特别的服务，努力建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，将之与常规性的合约服务有机结合，配套保障，形成一种“1+1”大于二的服务体制氛围，只有这样，才能真正服务好全体业户，我们被业户的认可度才会增强，满意度才会上去，物业服务企业才能有更多的发展机会与空间。

“人文关怀”的理念：物业服务的过程中，硬件性的设施设备是不可或缺的，但软件性的人文关怀同样也是举足轻重的。伴随人们生活水平与社会素养的提高，越来越多的业户更是期望“人文关怀”的精神理念能在具体的物业服务过程中得到展现。事实上，“人文关怀”的理念和意识可以渗透到物业服务日常管理中的每一个环节。例如在保护绿地上，我们的标示语可以更具亲情感“已有阳关大道，何必另辟蹊径”；或者说风趣性的标示语“世上本无路，只是走的人多了，才有了绿地上的小径！鲁讯在此留言”；再或者是颇具风情性的标示语“爱我，请别碰我！您的小草”等等。在亲情和风趣中体现人文关怀的精神要义。

人文关怀的另一面，就是要适逢季节性、重大性的事件时给予业户及时而温馨的提示。我们可以在小区的宣传栏上张贴一些精彩的小文章、诗歌等，或者说适逢节日时开展一些颇具亲情的小活动。例如：母亲节时，我们要利用多种途径营造亲情和感恩的氛围，“这个母亲节，我为妈妈做了什么？”简短的一句标示语定会触及到每一位业户的内心世界，它有着营建和谐社区的效用。将“人文关怀”进行到底是物业服务企业品质文化的倾力展现，也是新时期服务行业竞争力的体现。

“无人化管理”的理念：“无人化管理”是现代智能化物业发展的新目标、新趋势，最早是由深圳万科公司倡导的，通过实践我们可以用一个公式概括其要义，即：“无人化管理”=“智能化”+“专业化服务程序”。内容点是：小区中基本是看不到管理服务人员踪影的，但业户所需的各种服务却是可随时取得，汽车开到小区门口，门就会自动适时开启；业户走楼梯口，楼道门也会应声而开；小区出口处的电子屏滚动显示当天的天气预报和重要通知，以便让业户了解到最新的瞬时信息；常规服务中的抄表、收费等更是采用“无人化”的“零干扰服务”路径；等等。如同多年前我们看的科幻电影一样，样样都是自动化，事事都是科技化。

“无人化管理”从长远的发展思路出发是值得物业服务企业借鉴的，不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。

“CIS创新”的理念：物业服务企业品牌形象策划主要是通过导入CIS（企业形象识别系统）来实现的，完备的CIS系统是由理念识别系统MIS，行为识别系统BIS，视觉识别系统VBS三大部分组成，其各自有特定的、独立的内容，也同时互相联系，互相制约，相辅相成。

MIS理念最直接的体现是公司的精神，企业的宗旨，信念文化等，要将它们通过企业精神标语、口号及主题用语；ISO质量保证体系认证；完善的规范、操作规程等展现出来，通过一系列具体的理念识别，可迅速在公众中树立起高层次、高品格为业户服务的企业形象。与此同时，MIS的设计操作有利于有效提高企业的凝聚力和内部员工的忠诚度，有利于提高业户满意度，有利于使企业在社会公众中获得更多的理解、信任、支持和赞誉。BIS理念有对内与对外两部分：对内，着重于规范组织制度，完善人才培训与奖励机制，从而增强企业内部向心力；对外，着力于社会与客户，将公共关系、文化公益、专项服务等融会贯通，从而取得业户与大众的认识与满意，树立企业良好的公众形象。VBS理念是通过视觉化的感触来传递企业形象的，倾向于将企业的文化特征、服务内容、理念规范、远景目标等抽象意识转换成标准化、系统化、统一化的具体符号，塑造出独特并与众不同的企业形象。它是企业形象最直观的载体，是企业理念识别与行为识别的具体化与视觉化的表达方式。例如：肯德基图形标识，联想集团LONG，荣超标识字R等等。

我们今天谈到的几个新理念都是现代物业企业倾专力、注巨资、用真情所要打造出的品牌效益，它是一种服务实力、服务业绩、服务品质的展现，也是竞争力最本质性的体现。荣超物业从成立时的关外小区走到今天的CBD高端写字楼，始终谨记着“以人为本、锐意进取”的企业精神文化内涵，用“专业、专注、专心”的服务意识在深圳中心区树立起了自已独特的风格，受到了广大业户的好评与赞誉，但我们与更大、更强的“国际商务专家”之奋斗目标尚有差距，这是一个不得不格外重视的现实问题，有了目标，就会有拼搏的动力，也就更需要用创新别致的服务理念完善团队，我们相信公司一定会在高层的高瞻远瞩、中层的精明经营、基层的积极参与下，用“新理念”开拓“新服务”。假以时日，荣超必将站立于世界知名品牌的队列中。