万科物业：时尚服务有力量

寄语：

〔CEO朱保全〕

万科物业人为全国200多万名业主贡献着热情和青春，我们希望一能为行业发展做出自己的贡献，二能为广大业主创造幸福生活，业主的安居乐业是我们最大的欣慰。

万科物业的掌舵人、万科物业事业部首席执行官——朱保全先生在一次演讲提出一个观点：大企业的最大责任是引领行业变革。作为行业龙头老大的万科物业，无疑从这方面实现了自己，成就了自己。

“万科物业很不错，很多人买万科的房子，就是冲它的物业去的。”这不是我们从媒体角度的炒作，而是从百度搜“万科物业”，在各类不知名论坛中最常看到的话语。这与常见的物业纠纷报道有很大不同。当然，我们绝不能说万科物业的业主满意度是100%，也不等于它的服务就毫无瑕疵，但它连续数年荣膺全国物业管理行业综合实力百强企业龙头的光环，足以让每位同业者和包括我们在内的媒体人对其产生无休止的好奇。

时尚力量源于创新

万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发的重要环节。在上世纪90年代初物业管理行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。经过20年的发展和积累，万科物业精品式的物业服务通过庞大的客户群体不断体验、认可和传播，铸就了万科物业“金字招牌”，总结万科物业的历程，无疑是一个连续创新的过程。

1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前。1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措。1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主“零打扰”的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。

2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。

2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。2008年万科物业成立了专门的客户研究团队，进一步探索客户服务需求，创新设计与项目及客户相匹配的物业服务模式及服务内容，在2010年万科物业将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，并对客户及客户对物业服务的需求进行梳理，在物业行业发展新形势下，探索并固化各产品品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。

“时尚”的万科物业每一步都走在了行业的前列，引领着物业管理的前行。

现代化管理提品质

体制健全、制度阳光、规程透明，可以说是一家企业持续健康发展的重要保证。这恰恰是万科物业的又一个经典而又时尚的标签。

传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出“物业服务报告”制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。至今这种制度已延续多年，逐步培养和造就了万科物业规范的运作和良好的成效，已接管多年的项目外观整洁、设施完好、环境舒适，物业资产得到有效的保值和增值，与这种规范透明的运作方式密不可分。

万科物业在日常的服务过程中，也始终坚持客户导向，以客户诉求为关注点，确定工作开展的方向和重心。2001年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施压，保持清醒，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来，万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。2006-2010年连续三年不低于90%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。“全心全意全为您”不仅是一句口号，更需要强大的制度保障。万科物业正是通过上述流程及标准的精密设计，规范服务过程的每个环节，输出品质稳定的服务产品。

让生活因幸福而改变

幸福是什么呢？知名的调查公司盖洛普认为人们的幸福感来源于五大要素：职业生活幸福感、社交关系幸福感、财务状况幸福感、健康状况幸福感、社会环境幸福感。万科物业发出了一系列问号：对于业主来说，如果他连邻居都不认识，业主们都封闭在自己的小空间老死不相往来，业主们的社区幸福生活又从何谈起呢？再看物业服务公司员工，当服务不被尊重，服务者社会地位低下，收入微薄，有志青年但凡有出路都跳槽而去，他们会幸福吗？

虽然万科物业尚能沾沾自喜于业务扩张时，看到行业还在热衷于低水平竞争的时候，他们开始思考：如何才能创造业主的社区幸福，用什么拯救物业人的职业幸福感？经过综合分析，他们提出明确思路，未来十年，万科物业给自己的挑战就是营造幸福，并且提出一个响亮的口号：生活因幸福而改变！

设计服务产品是万科物业擅长的，于是，我们看到，在万科社区，爸爸能够在周日早晨和邻居相约一起打篮球；妈妈帮有空会聚在一起讨论育儿之道；孩子们不缺少社区的玩伴；爷爷、奶奶们在社区的生活丰富多彩；楼上张大姐会时常给你端一碗自制的凉皮；隔壁刘老弟晚上会到你家看足球。除此以外，业主们能够积极参与社区公共事务决策，有机会参加志愿者活动为社区贡献力量，能够通过垃圾分类等举动支持环保。这种邻里融合、互动、互助和对社区建设的积极参与会增强社区的情感维系，会营造出业主的社区生活幸福感。

在企业内部，万科物业一直致力于为员工创造融洽的氛围和职业提升的环境，让他们得到成长，收获尊重，进而源源不断地吸引人才加入这个行业，并且逐渐形成以服务为荣的氛围。为了实现这一点，万科物业坚持认为，发展的问题需要交给发展去解决，企业发展要尊重商业社会的规律和企业本质，比如，在行业经营遭遇瓶颈时，万科物业认真研究业主的需求并提供更加多元的服务，给服务以合理定价，突破收费的天花板，提高员工待遇；通过培训，培养员工素质，提高自尊和荣誉感，帮助他们用专业创造价值，以自强的精神去创造自己的幸福。

“安心、参与、信任、共生”是万科物业近年研发的社区幸福感测量模型，他们坚信：生活会因幸福而改变，和谐，因幸福而持久。

绿色环保，建低碳社区

万科作为一个热心环保的企业公民，“绿色”作为万科适应宏观大势、实现差异化竞争的核心战略之一。作为物业服务行业的领跑者，万科物业有责任身体力行地推动万科社区的垃圾分类和处理，并积极地与行业及政府互动，来建设更多的绿色社区，让“绿色”成为人们的一种生活方式，从而促使“绿色”成为万科物业未来的核心竞争力。

2010年2月，万科物业垃圾分类专项工作正式启动。以北京西山庭院、上海朗润园、广州金色家园、深圳万科城、成都金色家园和东莞万科建筑研究中心为主体的六个试点项目，率先开展垃圾分类处理工作。试点社区经过半年的探索获得较大效益——社区平均垃圾减量达30%！通过持续的宣传和引导，万科业主对垃圾分类活动的意义和理解逐渐深化，并积极主动地参与垃圾分类活动中来，使得社区垃圾分类正确率普遍达到50%以上。万科物业开展垃圾分类工作的试点社区，目前已经成为所在城市的垃圾分类示范参观项目，据不完全统计，目前已接待国内外各级领导和团体达两千人次。万科物业响应政府号召，率先开展垃圾分类工作的卓越表现，获得社会的高度认可。北京西山庭院被授予“北京市生活垃圾零废弃管理贡献奖”、“生活垃圾分类居住小区贡献奖”；上海朗润园被授予“2010年度上海市生活垃圾分类示范居住区”荣誉称号；广州市城市管理委员会更是以奖励基金的形式表彰广州万科物业在2010年度在垃圾分类工作方面所做出的重要贡献。随着垃圾分类工作的深入推广，“绿色环保、低碳生活”已经成为万科业主的一种引领时代的时尚生活方式。

倾力打造社区文化

充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。

根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办八届，覆盖全国30多个城市近两百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实地成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风采的同时，获得彼此交流的平台。摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。

全国万科物业人整齐划一的服务理念和意识，其服务的影响之大、之深、之广泛，让我们不禁感慨：实现自身价值，物业服务企业当如斯。

企业

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从1992年成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理公司至今，万科物业目前覆盖天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国48个大中城市，通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。在各类评选中，连年荣登物业服务企业综合实力百强企业之首位。