物业管理人如何构建“和谐社区”

建设“和谐社会”的主题，正在越来越广泛地被关注和提倡，众多的政府官员、专家、学者等正不断地参与到这个讨论中来。建设“和谐社会”，就必然涉及到“和谐社区”的构建问题，而这也是物业管理人的一项基本任务及价值观。

打造“和谐社区”涉及众多层面的因素，包括法规环境的完善，经济水平的提升，民主意识的转变等。但最为重要的，只有政府主管部门、开发商、社区委员会、业主、物业管理公司等多方共同努力，形成一种合力，“和谐社区”才不会成为一句空话。这里，我谨就物业管理人在“和谐社区”构建过程当中的意识转变及角色定位进行阐述。所谓构建“和谐社区”，绝不只是营造一种表面的和谐氛围，过去那种片面地通过组织社区文化活动来营造小区内“欢歌笑语、歌舞升平”的办法，在目前的社会形势下已不足够。要成功地打造“和谐社区”，物业管理人必须懂得运用如下五个方面的技巧；

第一，信息对等。新形势下业主对物业管理事务知情权和参与权不断增长的需求，使得物业管理人必须树立“开放管理，管理开放”的观念。目前众多的物业管理纠纷，究其根源就是因为业主对物业管理公司的经营管理情况不了解，从猜疑、不信任直至决裂而演变导致的。因此，物业管理人必须具备强烈的民主意识，敢于将管理服务过程公开，接受业主的监督，并获取“阳光下的利润”。除定期对业主公布管理服务报告、定期公布收支报表（酬金制）、定期组织业主满意度测评、定期组织业主代表座谈等常规方法之外，我们尤其应该注意对业主有重大影响的事宜『必须提前预见并制定针对性的防范或解决预案，同时充分征询业主意见。例如目前越来越多的停车场产权归属、利益分配、车位分配问题，共用部位及场所（如会所）的用途及收益争议，例如防盗网安装、阳台封闭、露台搭建等纠纷。成熟的物业管理公司是不会在重大问题上擅自为业主做决断的，更不会在面对业主质疑时回答“这是我们公司的规定”云云。当然，这种改变需要物业管理人付出更多的时间和精力去进行沟通和决策，但这是必要的发展趋势。过去那种由于信息不对等所造成的卖方市场早已倾斜，“物业管理公司专业管理与业主自治管理相结合”的惟一办法就是一一公开、尊重、对话。

第二，敢于取舍。作为一种公众性的服务，物业管理首要保障的是大部分业主的共有权益。少数人的利益绝对不能凌驾于多数人的利益之上，这是物业管理人必须遵循的法则之一。新一代的物业管理人就如同走钢丝的杂技人一样，在不同业主需求和不同业主声音之中进行平衡。实际操作中，物业管理公司常常因为少数客户的不合理要求而做出妥协和让步，从而导致了更大的混乱和不满。业主的要求不可能百分百满足，我们只能在保证大多数人利益的前提下予以取舍。

为此，物业管理人必须具有契约精神，严格按照法律法规及小区“业主公约”、“物业服务委托合同”来办事，同时还要敢于在逼不得以的情况下获得业主授权，运用法律武器保证合法权益。

第三，善于引导。业主不断增长的服务需求，要求物业管理人有高度的创新精神，不断潜心研究和检讨我们的服务内容和流程。但除此之外，成功的物业管理人必须懂得运用舆论的力量，去引导和培育一种良好的社区合作氛围。这是一种比法律诉讼还要有效得多的办法。例如，在实际工作中我们面对个别业主一些无理的要求（如私搭乱建等）或违章行为（如饲养宠物扰民等），物业管理公司出面干预和制止，效果微乎其微。一方面，物业管理企业不具备行政执法权，另一方面，物业管理人非产权人及被委托的身份，业主常常不买账。物业管理公司如果懂得运用舆论（例如公告栏。座谈会或社区网站）的作用，寻求大多数业主的认同和支持，并获得大多数产权人的授权，处理这类事情就会简单和有效得多。再无理或刁难的业主，他也会顾忌自己在社区里的信用和名誉问题，谁也不希望成为邻居千夫所指的滚刀肉。

当然，除了运用舆论监督之外，物业管理人也不要忽视对社会互助意识的唤醒和社区文化的培育。单纯地靠法律制裁或道德谴责未免单调，定期开展有益的社区互动活动，加强邻里沟通和感情，也是物业管理人引导业主树立良好社区意识的有效途径之一。

第四，重点沟通。和业主沟通固然重要，但小区里的业主成百上干，现在一些大型楼盘的业主户数甚至过万。如果要与之全部面对面地充分沟通，既加大了沟通成本又不具有可操作性。因此，我们必须懂得识别关键客户并与其保持良好的沟通。管理学上的“二八定律”同样适用于物业管理业务，即20%的业主在小区公共事务的决策上常常能发挥80%的主导作用。在现实生活中，大部分的业主由于教育背景、工作条件、家庭环境的原因，不会过度地关注或参与社区管理事务，因此我们的沟通重点主要就应该放在那些关键客户上--例如业主委员会的成员、产权比例超过5%的客户代表、热心公益并有时间和条件的业主、对开发商及物业管理公司有成见的客户、需要特殊援助的业主筹等。

第五，市场指向。市场化，是成功物业管理公司的共同特征。很难想象，一个内部市场化和外部市场化都不充分的物业管理人可即获得业主的认同，并获得市场份额。随着物业管理条例的深入普及，越来越多的物业管理项目进入招标程序。我们从项目的承接开始，到项目的策划、定价和运作，都应该遵照市场价值规律。这更多地体现在品质标准和服务成本上。我们不能再像过去一样，片面地抱怨业主不懂专业，不了解市场行情而固守原有的利益不放。我们必须在充分的市场调研的基础上，站在业主的角度，感受业主的体验，换位思考和举证，并不断改进服务流程及降低服务成本。