周宏：香港物业服务见闻感悟

香港，我并不陌生，1984年刚入酒店服务行业，就曾在香港九龙的美丽华大酒店实习三个月，当时我工作的酒店是五星级，而美丽华仅仅是三星级，我们大部分人去之前都弄不明白，为什么要来差两个级别的香港酒店学习，但是，当我们完成三个月的实习以后，才觉得自己真是井底之蛙，原来外面的世界如此之大，香港的三星级酒店的服务水平要比我们大陆的五星级酒店不止高出一两个档次那么简单，尤其在服务意识、职业道德、敬业精神等方面，更是令我们望尘莫及。

这次公司组织去香港参观学习，感触颇深，总的说来，除了在服务意识、职业道德、敬业精神等方面再次接受现场教育以外，尚有以下几点与大家分享：

第一，业主法制意识强，物业管理市场成熟

香港市民长期以来养成的法制意识，以及特区政府完善的司法制度和法律法规支持，香港物业服务企业与业主之间的所有出现的矛盾，都会冷静客观的采用检控方式解决，即由法院来判决责任归属，依法办事，并不形成个人与物业服务企业之间水火不容的敌对局面，物业服务工作顺利开展得到高度保障。

第二，从业人员素质高，敬业精神强，工作勤奋高效

香港社会鼓励年轻人自主打拼创业，所谓“工字不出头”。年轻人一般不愿意从事收入和社会地位较低层级的服务工作，所以一线的保安、餐厅服务员大多由中老年人担任，由于年龄偏大和自身发展受限制等因素影响，这些中老年员工比较珍惜自己的工作现状，心态平和，敬业精神强，情绪乐观，很容易与人沟通，也给业主带来一种安全、稳重的感觉；而能成为物业、酒店服务行业中高级管理人员的，都是学本专业的大学生居多，所以组织架构干练，充满朝气，专业性极强，服务和工作富有成效。

第三，划清管理权限和服务范围，明确责任，避免纠纷。

香港物业服务企业负责的只是公共区域和公共设备，提供的也是大众化的公共服务，明确与业主的私有区域和个人需求区分开来，并不承诺更多的非本职工作能承担的服务，例如修马桶等上门维修工作，业主如有需要，物业服务企业也只是尽推荐社会上专业公司的义务，价格高低，服务好坏，由业主直接与社会上的专业公司洽商，避免了职责不清带来的服务纠纷。

第四，“无为而治”、“氛围管理”的成功典范

“无为而治”、“氛围管理”一直是中海物业追求的完美境界，在香港，小小两件事就足以让我们领略个中的精髓。

一是吸烟，香港法律对公共场合吸烟有严格的禁令颁布，处以高额罚款。我们沿途看到在每个写字楼、商场的门口的垃圾桶旁边，都三五成群的围有几个西装楚楚的白领人士在吞云吐雾，香港俗称“打边炉”或“吃烧烤”，过足瘾再回到工作场地，没有见到一个敢挑战法律尺度的。

二是搭乘扶手电梯，香港的地下交通网络发达，扶手电梯较平常。几乎所有的香港人，在搭乘扶手电梯的时候，都自觉靠右排成一路纵队，绝少有两个人并肩而立，阻挡他人前行的不雅行为出现。中海物业参观团一行十六人，相互提醒，很快就融入当地生活，一举一动，一言一行，尽显现代文明风采。

第五，大环境成就个人素质

记得香港回归十周年纪念日时，香港举行隆重升国旗仪式，七月流火，艳阳高照，从电视上一眼就可以区分出那些是香港政府官员或商界名流，那些是大陆去的官员。香港的观礼嘉宾都是西服革履，而我们大陆官员则是衬衣或者T桖，顶多打一条领带。

这次全程陪同我们的香港公司同事余先生，一开始都以为是香港本土职员，后来才知道是内派干部。从皇岗口岸见面始，就西装笔挺，两天来跑前跑后，极其辛苦，我们一身便装都大汗淋漓，可余先生一直西装就没脱下来过，我曾问过他，他说已经习惯了。在香港着装严谨是白领阶层的必修课；而这个时间段，在深圳看见马路上穿西装的，则犹如凤毛麟角，也不能说没有，但大部分可能是卖保险的业务员或者是房屋中介。

短短两天香港之行，走马观花，蜻蜓点水，我们不可能看到比较深层的东西，但窥一班而知全豹，通过表象看本质，香港之所以成为世界魅力之都，购物天堂，虽说有自由贸易港的政策铺垫，但如果没有良好的社会公信力和诚信度，没有完善的法律体系制约，没有良好的服务氛围，没有高素质的服务人群，我相信也难有所作为。