物业服务企业高素质人才培养策略

中国房地产的迅速发展，带动了整个物业管理市场的提速，随着大量高档物业的不断涌现，市场发展向物业管理从业人员提出了更高的要求。尽管国内物业管理行业从业者甚多，但物业管理人员专业水平参差不齐，管理人员素质普遍偏低、缺少服务意识，这也是一个不争的事实。入行的物管企业员工大多是半路出家，往往缺乏管理的创新思想，不具备从战略上进行管理的能力，在工作中处于被动的地位；再加上长期以来，很多人认为物业管理是一个低技术、劳动密集型行业，其日常工作也就是简单的维修、清洁、绿化和保安，不需要高素质的人才，造成许多小区还保留着房管所年代管理员的遗风，为日后工作埋下了隐患。高素质人才的相对匮乏，已经成为了制约中国物业管理行业进一步发展的瓶颈，培养高素质的物业管理人才已成为物业管理行业进一步发展的当务之急。

培育策略之一：横向学习--立足本行，拓展同业

物业管理是一门专业，需要高学历、高素质的人才，物管服务的竞争力归根到底还是由具备竞争力的人才创造出来的，“人才”已经成为物管企业竞争中至关重要的砝码。正是基于这样的认识，物管企业的领导层和经理们有必要以新的观念重新认识对于高素质人才的培育问题，在企业中建立全方位立体化的人才培育体系。而首当其冲的就是“横向学习”，注重与“同行”和“同业”间的交流互补。这里不仅是指对物管行业中不同物业管理企业之间经验的学习和交流；此外，在如今市场竞争日益激烈的环境下，开展物管行业同广义服务业之间的学习也非常重要。当前，很多物管企业已经意识到封闭发展与自我繁殖的危害，并且开始进行不同城市和不同地区间的交流学习。北京市物业管理协会组织的人员互访参观，上海陆家嘴物业管理公司开展的不同企业间的员工现场实务轮训，还有一些民间培训机构组织的业界交流活动等等，对整个物管行业提升管理和服务水平都起到积极的作用，并且在业界产生了很好的口碑。但除此以外，我们还是应该看到作为第三产业的物业管理行业尚处在起步阶段，与同属服务行业的酒店管理、旅游饭店、公寓服务、会所经营之间的发展差距还相当大。因此，物管行业完全可以借鉴这些成熟行业的管理经验和经营思路，规划本行业的发展前景。比如：在条件允许的情况下，可以在楼宇大堂摆一些沙发或座椅，供业主和访客休息；在物业客服部安排播放一些背景音乐，放松身心调整气氛；适时联合小区周边商家，组织一些实惠的促销活动，希望借助同业的发展优势创造自身的服务特色，增加市场竞争力。

培育策略之二：纵向挖掘--细化服务，深入管理

相比起横向学习，很多物管企业对某一管理层面的纵深挖掘研究活动开展还比较的肤浅，甚至在服务和管理工作中表现得非常的浮躁。例如：有很多物管企业都已经进行了ISO9001质量管理体系的认证，但是却很少有物管企业在获证之后去细致研究本企业在质量管理中究竟还存在哪些问题；甚至有些企业在没有真正学习、领会管理思想、巩固体系成果的情况下，又去追求ISO14000、OHSAS18000，使认证、评优彻底沦为了物管企业的一种“作秀”行为。因此，这也就难怪物业管理企业在遇到一些计划外的、不可预期的事件时会自乱阵脚，不仅对日常服务造成不利影响，同时也会阻碍企业阶段性总体目标的实现。应该承认当前的物管行业确实存在发展中的问题，加之物管服务本身开展的业务又较为繁杂，容易出现大量非预期情况的发生。但即便如此，如果我们变换一种思路，以更加专业的角度开展日常工作，去安排管理事务，在出现问题或矛盾后，如何采取纠正措施，怎样进行预防性工作，在这些活动完成后，应该进行什么样的改进总结，才能实现不断的可持续的螺旋式上升的发展。以上这些问题应该通过细化的服务和深入的管理才能逐步实现。由此，我们不难发现学习领悟先进管理思想对细化服务、深入管理的重要性。换句话说，只有结合自身的企业特点和管理实际，把浮于表面的管理思想变为指导企业运营的实践经验，才能专业才会精尖。至诚才会尽美，不论是企业的普通员工还是中高级领导层，都应该领会这一思想，把力求尽美的管理思想贯彻到服务的每一个细节当中。除了对相关业务知识的了解以外，行业从业人员还应该通过业务实践环节来更进一步领会服务理念，实现在体验中的学习并在学习中得到改变。

培育策略之三：职业培训--形式和内容一样重要

这里所指的职业培训，通常是物管企业为提高员工的业务素质而提供的在职教育训练，这种学习培训日益受到广泛的重视，并成为现代人力资源管理中非常重要的职能之一。这种培训非常注重内容上的针对性和实用性，再加上考虑到参加者时间安排，培训课程通常仅仅一到三天，内容极为精练浓缩，因而容易造成只注重培训内容但却忽略培训形式的问题。要知道，在一个企业中的职业培训和在传统学校中的学历教育相比，无论是从培训对象、教授内容、教育背景、关注焦点都会存在很大的差异和不同。因此，针对于这种企业在职人员培训就应该更加关注员工的自身特点，有层次、分类别展开。并在实施培训过程当中适当采取多种形式，比如：小组讨论、角色扮演、模拟游戏、案例分析等先进的教学方法与讲授相结合，强调参与性并能够接纳不同的意见融会其中，营造互动式的氛围，以便调动更多员工的参与积极性。效果上强调引导参与者建立先进的观念，激发培养工作能力，而决非仅仅是知识的传授。此外，为了让更多的员工都能感受到职业培训的重要意义，作为物管企业至少要从人员组织、时间安排、设施经费等各方面给予充分的关注和保障。以正式的《培训通知函件》发文代替简单的口头通知，对参加学习培训并且成绩符合要求的员工，颁发正式的《企业内培训合格证书》以资鼓励，并努力把这种参加学习再教育的机会演化成为物管企业中最好的福利。

培育策略之四：适时思考--在总结中得到升华

“如果一个企业想要得到持续的稳步发展，就必须给员工留下思考的时间。”一句话阐明了总结提高对于企业发展的重要意义。而对于物管企业的全方位立体化人才培育，除了要做好横向、纵向的学习外，借助职业培训把这些单线条的活动编制成网，通过对整个活动的交流和总结使培训的效果得到升华，并最终形成一套全方位立体化的适合人才生存、发展的学习体系。“温故而知新”，做好学习的总结对于企业长远的发展、个人素质的提高起着至关重要的作用。当然，现在很多企业都已经意识到了总结的重要性，也纷纷采取各种形式、各种方法实现对总结的改进和创新。但是只是简单的写份总结报告、进行一次闭卷考核往往达不到要求，而且长此以往，员工还会养成应付的习惯，把培训学习当成一种负担，使培训效果大打折扣。在此方面，有些物管企业的做法就非常值得推广，他们认为在人脑里想的东西只是气态存在，嘴里说的是液态存在，只有写出来的才是固态存在，才能被长久地保留和传承。因此，这些企业会借助企业内刊、企业网站等作为中间媒介，提倡员工把所学所想通过文字反应给企业全体人员，并且把其中的优秀经验推而广之。还有些企业对员工的学习总结不是一交了事，公司要求部门领导必须对员工的总结进行审阅和批改，并且在此基础上进行分析讨论，通过分享交流的方式把一份所得变成参与讨论的每一位员工的收获。如此做法不仅有利于员工自身素质的提高，同时也有利于企业创造学习氛围，形成独特的企业文化，实现企业可持续发展。

现代企业的竞争归根到底是人才的竞争，没有人才便没有一切。随着物业管理的快速发展，高档物业市场的不断扩大，有专业背景、知识面广、管理理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求；而只有全方位立体化的教育才能培养出高素质的、适应市场需求的人才。凭借企业自身的特点与优势选才、用才、留才，爱才、尊才、重才，改变对人才的传统认识态度，也必将成为提升物管企业竞争力的重要战略举措与不变的追求目标！