物业管理的行业底线

如同短板决定了木桶的容量，行业底线决定了物业管理生存和发展的空间。

──题记

从上世纪八十年代的创业到九十年代的创优，从新世纪与时俱进的创新到当下时不我待的创富，中国物业管理走过了高歌猛进的前三十年。谋划物业管理行业的未来，我们有必要暂时收拾急迫的心情，停止匆忙的脚步，思考这样一个问题：当我们高奏革故鼎新、求变图强的进行曲，一次次创造冲向行业进步终点线的奇迹时，是否已经淡忘了我们起跑的底线？守正方能出奇,经过三十年的积淀而逐步形成的物业管理行业的普世价值和核心理念，是其生存和发展的基本底线，是衡量行业成熟度的重要标志。物业管理的行业底线，是抵御物业管理创新风险的可靠屏障，是奠定物业管理百年基业的坚强柱石。

坚守法律政策的底线

市场经济是法制经济，所有的物业管理活动都应当在现行法律政策的框架内开展。物业管理行业既要服从适用于一般民事主体的普通法的规范，也要接受物业管理领域的特别法的约束。任何违反法律法规中禁止性和强制性规范的行为，都将面临巨大的法律风险，一个突破法律政策底线的行业，无论多么求新求变，都不可能走得太远。坚守法律政策的底线，物业管理行业应当遵守《物权法》的有关规定，充分尊重业主的建筑物区分所有权，未经业主的合法授权，物业服务企业不得擅自处分业主的共有部分，不得擅自利用共有部分开展经营活动并占有收益，一个靠侵占客户共同利益生存的行业是没有前途的。坚守法律政策的底线，物业管理行业应当遵守《劳动合同法》的有关规定，充分尊重员工的劳动者权益，物业服务企业不得通过压低或克扣员工工资、社会保险和福利待遇的方式来控制企业生产成本，不得依靠损害员工权益的低成本竞争来获取企业利润，一个靠侵占员工劳动权益生存的行业是没有未来的。坚持法律政策的底线，物业管理行业应当遵守《物业管理条例》及其配套政策的有关规定，充分尊重行政主管部门的监管权，物业服务企业应当积极配合有关部门的指导和监督，自觉承担行政法规规定的各项法定义务，一个试图规避行政监管的行业是无法长久的。

坚守合同契约的底线

物业管理关系的本质是合同契约关系，契约精神是物业管理市场的灵魂。合约必须遵守，以（临时）管理规约为基础的（前期）物业服务合同是规范物业服务企业与（建设单位）业主之间权利和义务关系的契约性文件，是物业服务企业开展物业管理活动的基本依据。坚守合同契约的底线，物业管理行业应当本着诚实信用的原则，忠实履行合同约定的义务，不得滥用交易信息优势地位侵占合同相对人的利益，物业服务企业的契约义务不仅限于（前期）物业服务合同的约定，还涉及行业规范确定的维修、养护和管理义务，而且包括企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则。坚守合同契约的底线，物业管理行业应当本着平等互利的原则，切实维护合同约定的权利，不应回避业主契约精神缺失的现实，物业服务企业在履行（前期）物业服务合同过程中，应当注意强化证据意识，充分运用法律手段，主动追究建设单位和业主的违约责任。坚守合同契约的底线，物业管理行业应当本着权责分明的原则，明确行业的责任边界，不应轻易屈服于相关部门的压力，物业服务企业对于外部强加的物业服务合同约定以外的义务和责任，应当做到不接受、不妥协、不苟且，据理力争，有礼有节，主动消除误解偏见，正确引导舆论宣传，最大限度减轻各种不合理的社会负担。

坚守职业道德的底线

法治是渐进的，合约永不完善。缺乏道德基础的法律和合约没有生命力，无异于一纸空文，只有将冷冰冰的法律合约与温情脉脉的职业道德（商业伦理）相结合，才能建立起持久稳定、和谐互信的物业管理关系。坚持职业道德的底线，物业管理行业应当注意商业性与社会性、服务性的平衡，作为提供准公共产品的服务性行业，物业服务企业在关注自身商业利益的同时，还应当兼顾服务品质和管理成效，真正做到项目扩张不以稀释管理资源为前提，成本控制不以降低服务质量为代价。坚持职业道德的底线，物业管理行业应当注意契约理性与公众情结的平衡，作为委托人物业的善意管理人，物业服务企业在严格履行合同约定的明示义务的同时，还应当尊重客户的交易习惯和道德评判，认真履行公开、通知、协助、保密等附随义务，以确保客户预期合同目标的实现，坚决杜绝物业服务企业不顾公众情绪“一夜之间蒸发”的败德现象。坚持职业道德的底线，物业管理行业应当注意短期利益和长远利益的平衡，作为前期物业服务合同的供方，物业服务企业既不能受制于建设单位的强势，在前期物业管理阶段漠视业主共有物权的维护，也不能凭借对业主专业信息的优势，在日常管理阶段谋取不正当的商业利益，违背职业道德的急功近利，必然导致长久可持续发展根基的丧失。

坚守专业价值的底线

一个行业在竞争性市场环境中谋求生存和发展，专业化是必由之路。永远做自己最擅长的，物业管理行业有别于其他服务行业的独特优势，在于能够提供难以替代的物业服务产品，具有以专业价值为基础的核心竞争力。坚守专业价值的底线，物业管理行业应当坚持物业设施管理者的基本定位，为了适应现代物业硬件设备复杂化和智能化的发展趋势，物业服务企业应当不断提升物业设施管理的技术含量和专业能力；为了满足不同类型物业多元化的功能需求，物业服务企业应当根据物业的不同属性提供专业化的物业设施管理服务，以实现物业使用功能最大化和物业价值贬损最小化的客户目标。坚守专业价值的底线，物业管理行业应当坚持客户行为管理者的基本定位，为了维护全体业主的共同利益，物业服务企业经过业主团体或者大多数业主的有效授权，应当限制和制止个别（少数）客户不当使用物业共用部分的行为，充任业主共同利益捍卫者的角色；为了建立和谐互信的客户关系，物业服务企业应当处理好管理和服务之间的辩证关系，在服务中实现管理，在管理中体现服务，充任业主公共关系协调者的角色。坚守专业价值的底线，物业管理行业应当坚持人力资本塑造者的基本定位，为了确立行业的专业优势和专业地位，物业管理行业应当站在人力资本的高度看待专业人才的重要性，着力培养和造就一支高端的技术创新人才和职业经理人才队伍；为了提升行业的专业素质和专业形象，物业管理行业应当坚定不移地推进和完善物业管理师制度，从根本上改变专业人才短缺的行业困境。

坚守商业规律的底线

物业管理活动的本质是商业活动。物业管理是房屋管理市场化的产物，传统房屋管理向现代物业管理的转变，不仅表现为从事房屋管理服务的主体由事业单位转变为企业法人，而且表明了房屋维修养护活动由按照国家计划转变为服从市场规则，更是意味着房屋管理活动由根据不计成本的行政命令转变为遵循等价交换的商业规律，物业服务企业的商业性和物业管理行业的市场化，奠定了物业管理可持续发展的经济基础。坚守商业规律的底线，物业管理行业应当坚持自主经营的商业规则，抵制强加或转嫁给物业管理行业的不合理负担和风险，物业服务企业应当坚持市场主体的独立地位，在进入和退出市场的决策过程中，准确评估商业风险，谨慎承诺商业要约，不能为市场份额而不顾亏损风险，不能迫于建设单位压力而以商业原则作交易。坚守商业规律的底线，物业管理行业应当坚持等价有偿的商业规则，杜绝以不计成本和不顾利润为代价的“超值服务”，物业服务企业应当坚持商业利润的基本价值追求，在商定物业服务收费标准过程中，以服务成本为基础，以合理利润为导向，不能以依靠建设单位的补贴来维持生存，不能因扭曲价格形成机制而误导市场。坚守商业规律的底线，物业管理行业应当坚持公平竞争的商业规则，建立机会均等、优胜劣汰的物业管理市场秩序，物业服务企业应当坚持公开、公平、公正的竞争法则，在参与物业管理招投标的过程中，认真遵守规则程序，如实披露招标信息，不能通过贬低对手以赢得自身的竞争优势，不能通过虚假承诺以扰乱客户的市场判断。

坚守行业信心的底线

信心比黄金更珍贵。国家民族如此，公民个体如此，行业企业同样如此。在三十年筚路蓝缕、栉风沐雨的发展进程中，物业管理行业饱受质疑、误解、责难乃至妖魔化的困扰，客观公正评价的缺失导致社会公信力的不足，加之市场竞争的加剧、管理风险的加大和平均利润的下降，似乎给行业前景蒙上了未知阴影，但这一切都不能动摇我们已树立的行业信心，物业管理行业不仅需要他信，更需要自信。坚守行业信心的底线，物业管理行业应当坚信市场环境的日趋完善，发达国家地区的成功经验启示我们，物业管理市场具备自我调节和自我完善的功能，只要各方主体真正做到“政府立法、行业立规、企业立信、业主立德”，只要充分发挥行政监管和行业自律结合互动的作用，业主与物业服务企业之间自由缔约和自由竞价的市场机制终将建立。坚守行业信心的底线，物业管理行业应当坚信行业价值的不可或缺，在新的历史时期，物业管理行业在改善民生环境、提升幸福指数、创新社会管理、缓解社会矛盾、实现节能减排、优化生态环境、增进社会财富和促进经济增长等方面的作用，将进一步得到社会的认可和重视。坚守行业信心的底线，物业管理行业应当坚信行业发展的广阔空间，作为现代服务业的重要组成部分，宏观经济的持续稳健发展，必然对物业管理行业起到带动和引导的作用；城镇化进程的加快，必然创造出更多数量和更高质量的物业服务需求；转变增长方式的改革方向，必然为物业管理行业提供更加广阔的生存和发展空间。

有人说，这是物业管理发展最好的时代，也有人说，这是物业管理问题最多的时代。孰是孰非？见仁见智；角度不同，结论各异。但是无论何种说法，都无法否定一个基本判断：如同短板决定了木桶的容量，行业底线决定了物业管理生存和发展的空间。只有坚守底线，物业管理行业才能在现代服务业激烈的竞争环境中立于不败之地；只有坚守底线，物业管理才能实现从朝阳行业向永续行业的跨跃。◇

作者系住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长

编辑：杨萌