物业人是香港“最累”群体，那么在大陆......

香港人生活忙碌、紧张，工作及生活导致精神压力极大。香港中文大学香港情绪健康中心指出，香港每五个人中便有一个人受到情绪困扰，调查发现抑郁症的发病率为8.5%，情况实不容忽视。所以香港近年来有多个团体积极推广心理/情绪健康，希望香港人能拥有正能量，以积极乐观的态度面对生活及工作。香港的物业管理从业员在工作岗位上也面对不少压力，但有多少雇主及机构会关注员工的心理健康呢?本文试分析物业管理从业员的工作压力，希望引起雇主及员工共同关注心理健康。

物业管理服务的工作压力

心理健康是指个人的正向能量和想法，拥有稳定的情绪和积极的生活态度，能适应压力和悲伤，享受生活，实现目标和发挥潜能，并与其他人保持良好的关系。所有工作都有一定的工作压力，而且适当的压力也是改进、创新和发掘潜能的动力源头;可是过量和不恰当的压力会变成挫折、焦虑、惊恐和抑郁的源头。现试将物业管理从业员分为两大类(第一类是经理和主任级的中高层职员;第二类是前线员工，包括客户服务员、保安员等)，并从工作时间、突发事件及客户关系三方面分析两类职员面对相同或不同的压力时，对心理健康所造成的不良影响。

工作时间

多项调查指出，在所有已发展城市当中，香港人的工作时间极长。2008年有调查发现四成香港人每周工作时间超过48小时，远超其他已发展国家和地区;有更多员工每周工时超过60小时。2010年有调查发现香港人平均每星期工作50小时，即使政府带头推动五天工作制，但平均每周工作时间并不见有下降趋势。调查亦发现，工作时间最长的是物业管理员和保安员，现时香港仍有大量物业管理公司采用二更制，即使部分大学学府亦如是。前线员工12小时一更，分日夜更甚至轮更工作，以期节省员工开支。员工每星期需工作六天，一天休假，每星期平均工时为72小时，远远超过香港人工时的平均数。员工每天扣除交通及睡眠时间，可能已没有时间进行休闲及减压的活动，若需要照顾家庭或进修的话，可能睡眠时间也不足。长时间工作或睡眠不足，不但会影响身体健康，更令记忆力衰退，影响工作表现及安全。

这种长时间工作不仅发生在前线员工身上，中高层职员也不能幸免。除了日常工作没完没了外，物业业主/业主立案法团又不愿意增加薪酬吸引员工，令很多物业管理处长期处于人手不足的境况，前线保安员及服务员情况相若。为免欠缺当值员工，只好要求员工加班，取消休假继续当值;而管理处的工作不会因职员不足而减少，所以经常出现一人身兼数职，下班时间一天较一天晚，造成过劳或休息不足，容易影响情绪及心理健康。此外，管理住宅物业的团队，经常需要参加业主立案法团或业主委员会的日常会议及业主大会。香港人工作时间长，由于要迁就业主下班时间，又要让业主下班回家吃晚饭，之后才能开会，所以往往要在晚上八时半或九时才能开会;一般业主又不会严格控制会议时间，除了讨论议题外，经常争议不休，导致会议时间冗长，常于深夜或零晨一、二时才散会，管理处职员又必须于翌晨早上当值。有些公司不会对较高职级的职员提供补假/时，如此长时间工作且休息不足，对身心皆造成沉重压力，影响心理健康。

突发事件

日常的物业管理工作一点也不轻松，除了确保各项设施运作正常，照顾客户的安全、环境卫生及园林绿化，亦要推展各项活动，同时也要应付所有突发事件，包括设施失灵或意外、火警或工业意外、人命伤亡、水浸、倒塌或对象下坠、暴力事件、抢劫甚至台风暴雨及山泥倾泻等。应付突发事件时，管理处职员不仅要训练有素，还要有处变不惊及应变的能力;事件发生，员工经常要立即决定处理的方法及实时应对，与此同时，员工往往会担心处理方法是否完善，若有疏漏便会被追究责任，一人疏忽引来整个团队遭人诟病。所以物业管理从业员面对突发事件或恶劣环境时，如台风暴雨的日子，除了带来体力负担外，亦造成不少心理压力。

客户关系

现今香港从事客户服务业者，均会发现现时社会形成一种投诉风气。投诉可分为合理和不合理，为争取合理的权益或伸张正义，合理的投诉或争取是必须的。但不知从何时起，投诉已变成争取私人利益或提出不合理要求的一个途径。从事物业管理的员工，为避免客户向上司或总公司投诉，即使客户提出不合理要求或投诉，也会为了息事宁人而就范。这种纵容客户的做法往往带来不良后果，客户会变本加厉，令员工处于两难境地，一方面要面对客户不断的无理要求，另一方面要面对自我的道德界线，造成心理上的矛盾及压力。

除了书面投诉或网上投诉外，有些住宅客户很喜欢以电话方式或亲自跑到管理处投诉，而且对着员工当面指责甚至责骂，毫不客气，更甚者会作出人身攻击或侮辱;此外，投诉者或不计较时间，在管理处可待上多个小时，不达目的誓不罢休，他们会认为员工薪金由管理费支付，所以管理处职员必须要听命于他(业主)。

管理处员工要合宜地应对投诉者，又不能多加刺激，又要控制自己的情绪，务求顺利地解决问题，所以从业员经常要面对情绪上的压力，既要压制自我情绪，又要舒解客户的不满情绪，情商、智商稍低者也不能胜任。物业的住客不同，均是长期住户(业主或租客)，若处理投诉不当，或客户针对员工的话，员工每天均要重复面对该客户，对员工造成沉重的心理负担。

改善员工心理健康的方法

很多管理公司每年均会对员工进行意见调查，希望员工对公司提出意见，可是较少公司会关注员工心理健康状况，不会对员工进行相关的调查，所以较少有这方面的数据供公司作出相应措施或改善。若要针对员工的心理健康作出改善，公司必须掌握那些对员工构成过量压力的元素，从而作出调节，例如岗位调动或改善工作环境等。

工作时间过长已成为物业管理行业的一大特色，最直接的改善方法当然是减少工作时间及增加假期，让员工有充分的休息时间，有机会进行松弛的活动，增强心理素质;可是减少工时及增加假期会增加业主的开支，除非政府立法监管，否则还会有大量业主先以支出作考虑，不会同意由二更制改为三更制。在此情况下，必须调节前线员工的当值模式，除用餐外，严格执行每二小时必须有小休时间，让员工松弛身心。中高层职员亦须懂得投入工作的同时，谨记停一停、松一松，进行简单的松弛运动，以舒解压力。

管理公司除了提供合适培训，让员工从容地处理突发事件外，亦可改善客户关系，便于处理投诉。同时公司管理层亦需要对员工投以信任及支持，在员工拒绝不合理诉求时，应给予支持，而不是单单以息事宁人的态度来考虑。此外，公司亦可为员工提供情绪辅导支持，让专业辅导员为员工提供协助，帮助员工以合适的态度和方法面对压力，以平衡个人生活和工作之间的压力。公司亦可为员工提供定期身体检查，让员工及早发现身体毛病，及早处理，减少身体对心理造成的压力，亦可发现焦虑或抑郁的早期征状，提升员工心理健康水平。

总结

物业管理从业员每天面对不同程度的压力，除了员工对情绪的自理能力外，亦须藉公司的支持和配合，以提高雇主及雇员对心理健康的关注。身心健康的职员，不仅能提升工作质素，为公司创造佳绩，更能为社会带来更多正能量。香港物管公司应考虑利用新科技，减轻员工的工作量及减少超时工作，例如利用视像会议设备、购置先进保安系统等。其实只要劳资双方多了解、互谅互让，物业管理从业员的心理健康便可大大改善。(黄溢能对本文亦有贡献)