如何做好一名FM的管理者

2015年有幸参加了“同济设施管理高级研修班”，聆听学院教授及资深FM管理者的讲课，收获颇丰。因为我是一名从事物业管理行业的经理人，对那些有着丰富FM现场管理经验的职业经理人的讲课就更有共鸣，所以，就此我想谈谈，如何好做一名FM的管理者。

首先，作为FM管理者，需要清晰地知晓设施管理定义，即：它综合利用管理科学、建筑科学、行为科学和工程技术等多种学科理论，将人、空间与流程相结合，对人类工作和生活环境进行有效的规划和控制，保持高品质的活动空间，提高投资效益，满足各类企事业单位、政府部门战略目标和业务计划的要求。在此文中，我将范围限定在为企业客户服务，客户包括企业员工、业主/租户及外来顾客。

其次，明确地知道自己的角色定位，正如维基百科所述：FM部门，如一把大伞，水平遮盖整个企业运营，它与人力资源、房地产、信息技术领域密切相关，它把生命与安全放在首位。而对于FM管理者，有两个层面的定位，一是战略战术层面，二是运行层面。在第一个层面中，客户、业主/租户及终端需求需要被清晰告知FM管理决策对他们的作用及潜在影响，如空间的分配、服务内容、各项费用的支出及商业风险。而后一个层面，需要明确共同的执行标准，以及服务范围内各个方面适当地运行，为客户或业主/租户创建一个最优化的、安全的、经济环境。这个部门是看不到直接生产利润的，即不是个利润中心，但是却像空气般，既是被消耗的、又是被依赖的。

再次，作为FM管理者，需要明确知晓自己的职责重点：

安全第一

(1)生命、健康安全。全体客户、业主/租户，作为人的应有生命健康权需得到充分的保障。如提供的工作场地是否有危险源?空气质量是否达标?有无噪音污染?有无潜在的安全隐患?所提供的食品是否安全?这是FM管理者必须重视的首要问题，也需要以极强的专业作为后盾。

(2)建筑物、设施设备等资产财产安全。包括生命周期内的建筑物结构安全，所有设施、设备的运行安全。

(3)隐私、名誉、声誉安全。客户、业主/租户公司或个人的隐私权、名誉权、声誉权得到充分地保护。

以人为本

从人性化的角度，重视对人的服务。这里特别要指出，人性化，并不单纯地指让人舒服、开心。而是在特定的工作环境下，在人身心愉悦的情形下，其工作效率有积极地提高。如优美的环境、清新的空气、符合人体工程学的办公座椅、健身会所的提供、营养可口的餐饮、班车的安排等各类公共、办公配套的便捷度。让工作中员工对企业有归属感、让业户对工作环境有舒畅感。尤其是在参观通用电气张江园区后，深有感触。作为FM管理者，随时在倾听园区客户(其客户即为通用电气的员工)的心声，关注客户的体验。如因客户中大多的年轻的白领，从事工作压力较大的工作，FM管理者针对这一群体的需求，引进星巴克咖啡厅、专业健身会所(内设减压课程);重新设计洽谈区及茶室，用明快的色彩、造型活泼的桌椅;甚至男女厕所中蹲位也按实际情况作了比例调整。

高效运行

FM的管辖范畴，如同一台大型的机器，路路相通、环环相扣，有条不紊日复一日地不停转动，而且，要求是越转越顺，持续改进，效率提高。听FM高管讲课，总是提及公司要求他们的部门，每年预算要减，但各项考核标准要提高。如能耗要减、人员要精简、运输成本要减，而客户满意度要提高。

所以，针对以上的工作定位与工作重点，我最后要说的是，作为一名优秀的FM管理者，其所必备的职业能力，归纳如下：

协调沟通能力

一位NIKE公司(运动品牌)的FM总监的课程让我深有体会。她是一名女士，风姿卓越，身体语言丰富，幽默风趣，很会与学员互动，调动学员的情绪，职业经历都在各外资企业任FM高管。摘录她的一段授课内容：“我不是工程师、不是会计师、不是空间设计师、不是心理咨询师、不是软件专家，但我有丰富的FM从业经验，我有前沿的FM管理理念，我能调动和整合以上的专业资源，我能与老板沟通说服打动老板，我能得到其他部门的理解，相互间协调合作，推动FM工作的进行……FM高管，作为服务的提供者，我们要多多反躬自问，别以为自己是战略合作伙伴。你要从专业的角度，使你的雇主臣服……FM，更注重个人角度，需要极强的沟通技能，要学会善于因势而变……”她介绍了NIKE公司总部，要从繁华高端的淮海路搬迁至杨浦区一高科技园区内，说好听点，是为了整体环境的改善，整体工作效率的提高，实际也是回避了繁华地段高昂的租金成本。FM部门，就此搬迁工作忙得不可开交了，选址、设计装修、员工动员、货物搬迁、班车安排。安排得好，理所当然，安排得不好，怨声载道。众口难调，极其考验FM部门沟通协调能力。课堂上她还向我们展示了FM部门自己制作的纪录片，是向美国总部老板的汇报材料，记录着园区装修、搬迁的整个过程，生动呈现了其工作内容和其客户的现实反应，极具说服感染力，FM的工作成果不言自明了。所以，作为一个优秀的FM管理者，你能洞察人性，你能领悟他人，更能说服他人，这是一个关键的能力，否则，你专业能力再强，却不能获取他人支持与理解，作为一个非利润产出的部门，将一事无成。因为，你无时无该不在与“人”打交道，让“人”满意，这个“人”包括股东、同事、客户，只有他们满意，才是你工作成功的基础。

善于学习，更新思维方式与知识结构的能力

FM管理者，所面对的，上至公司老板，下至那些白领精英们，还有那些高科技的设备设施，无时无刻不在承受着这些人与物的压力，自己的知识结构不更新、思维方式不前沿，怎能对付这些挑战?课程安排中，有大数据主题、空间管理主题、迪斯尼设计思路主题，有基于计算机的CAFM (Computer Aided Facility Management，计算机辅助设施管理)、BIM(Building Information Modeling，建筑信息模型)、RFID(Radio Frequency IDentification，射频识别技术)的介绍，也有介绍如何利用软件技术，优化服务管理流程，如智能运行巡检系统，实现设施设备实时监测和运营维护信息化管理，优化了运维组织，降低了运维成本。FM管理者不可能是涉及各个领域的专家，但必须是个通才，有丰富的工作经历和实战经验，知晓诸如物业管理、设备管理、财务管理、餐饮管理、职业健康管理、环境空间管理等多方面的管理重点与要点;并且，在这个热捧互联思维的时代，作为FM管理者，更要响应时代的号召，利用科技与协作共赢的路数，来解决面临的困难与挑战。只有思维变革、技术创新，才能不把眼光局限于不断增长的人力成本、物质成本，才能解决成本与效益的矛盾，走出另一番天地来。所以，不断地学习、智慧地学习，从做中学、向分包商学、向客户学、向同行学、向国外先进学，是一个优秀的FM管理者事业前进不竭的动力，才能立于这个时代的潮头。

应变能力

此应变能力包含两个方面，一为应对客户不断变化的需求的能力，二是处理突发事件的能力。

应对需求的变化能力。我曾自嘲说，我们FM部门，是洋化了的“后勤服务”部门，只是更系统化了、人性化了、科学化了、专业化了。“后勤”那是要紧紧围绕主营业务的“前勤”转的。如有某个占用办公区域的部门被合并或取消了，其原办公场所就会空出来，FM管理者就要立即重新规划该区域的用途。又如每年的员工满意度调查，反映餐饮水准不高，FM管理者就要有备用替换方案。

应对突发事件的能力。突发事件的发生，小则关系到部分人员生命或财产的安全，大则关系到整个企业的安危。突发事件最能考验FM部门的运行能力。老师上课手绘了一幅图(图1)，让我颇有启发：

图1 突发事件四象限

可针对四个象限，分别制订预案及演练。如在产生的后果较严重与发生较大的第一象限内，需采取一级反应机制，这就意味着在事先就需有一级的预案与演练。也更意味着细致的分级，如A1、A2、A3……，B1、B2、B3……。不像我们平时，写一个火灾预案，就一个大而全的。可以根据火势的大小、危及的部位、人员财产可能的损失分等级分别采取不同的行动。

而且，对于发生概率极小，但危害性较大的，可不做防范性工作，只做应变应急性工作。而对于发生概率较大，且有危害性的事件，要事先做好充分的防范性工作，以降低发生的概率，再同时作好应急预案。

以上是对学习的一些体会，要真正做好一个FM管理者，路漫漫其修无穷兮。需要不断地学习、不断地提炼、不断地自我更新，才能驾驭这匹不断向前奔腾的骏马。