举足轻重的企业文化建设

“文化”一词最早记载于南齐王融《曲水诗序》，称：“设神理以景俗，敷文化以柔远。”就“文化”的属性而言：大到一个民族文化、地域文化、小到物业文化、社区文化，“文化”一词已经渗透到社会的每一个角落，各种文化也都有它自己独特的色调。

对于一个企业而言，企业文化的重要性在此不再赘述，“文化”一词已成为管理市场上颇为流行的两个字了。笔者站在物业管理企业的角度来与大家探讨一下物业公司如何形成优良企业文化并使之融入所服务的对象中，发掘出人性的真善美，促成健康向上的氛围，那真的是“精神文明与物质文明双丰收”了。

笔者所在的一个物业管理企业，属下有多个项目管理部，有处于CBD区域的高档智能化的办公楼、有镇级政府办公楼、有学校、有物流码头、有商业物业等，形式多样，服务的对象、层次有很大的差别，但万变不离其宗，那就是追求美好的生活和工作氛围。所以作为物业公司来讲，其重担就是要创造如此的氛围，使人们能安居乐业。

那究竟如何来营造这样的氛围呢?在此列举一些亲身经历，以供大家参考。

将心比心 以心换心 用情连心 弘扬亲情文化

服务型企业的文化应以人为圆心，要对员工进行“感情投资”，如本公司的一位员工，家属得了重病，受到精神上和物质上双重打击。公司发出倡议书，倡议每位员工伸出援助之手。某位员工家中因台风被水淹没，公司领导第一个赶赴受灾家庭现场，送去慰问品。这些善事除了物业公司员工的加入，业主们也纷纷伸出援助之手，捐款捐物。印度洋海啸地震时，由物业公司牵头，拉起了横幅、做好了精致的募捐箱，还请来了红十字会代表、街道领导，组织了一场社区振灾活动，使爱心得到了传递，使真情永驻员工与业主的心间。事后物业公司还刊登了现场照片、制成企业内部刊物，宣扬爱心，弘扬“亲情文化”。

把准时代脉搏，营造“活力文化”。物业企业充当导演的角色

举办各类形式多样的联谊活动，让员工与业主共同参加，增加相互之间的感情，在竞技活动中，展现生命的活力。本公司每年都要组织员工与业主参加体育运动会、棋牌比赛、保健知识讲座、卡拉OK比赛……积极制造“活力文化”。

设立“金点子”信箱，提倡“创新文化”

公司内部设立的“金点子”信箱，至今已收集到厚厚一叠“金点子”，许多已转化为行动。如在高档商务楼内举办“单身白领之约”，为忙于工作或没有机会和时间寻找自己另一半的白领们开辟一条交友捷径，恋爱不成朋友成，在这幢商务楼中融入一份亲情。报名参加的白领出乎我们物业主办方的预料，只能分两批两个时段错开进行。又如，有的员工建议外请“啄木鸟”(请一些业主做“啄木鸟”，在业主姓名保密的情况下，为现场服务的岗位打分，“啄”一些“毛病”出来，反馈给项目部经理)，此举相当成功，业主十分愿意“效劳”，我们的物业管理水平也因此在持续改进中有了提升。由于公司认真对待员工的“金点子”，使“创新文化”在企业发展中得以体现。

毫无怨言，全心全意为业主服务，创建“感动文化”

让业主满意，更要让业主感动。如遇灾害性天气，公司高层领导总是冲锋在前，连夜与员工一起值班，甚至也卷起裤管、顶着大风、冒着雨，奋力抢救业主财产。在业主要求帮忙搬运桌椅，人手不够时，领导也会参与其中，脱下西装，挥汗如雨。甚至我们有个项目经理，在去厕所时发现有个便器内有些积垢，他立刻去拿工具，卷起袖子就擦了起来，当时正被某位业主看见，此事一直在业主所在的单位做为先进的典范事例来宣讲。高层是企业文化的领航者，自然产生了许许多多的跟随者。我们有个管理处就设了“委屈奖”，专门奖励那些在与业主打交道中，因为业主的无理而“忍气吞声”、“默默奉献”的物业员工，其中就有位保洁员拿过此奖。该保洁员服务的物业项目是在郊区的一个办公楼，很多在内办公的人员有随地吐痰、上完厕所不冲水的“习惯”，这位保洁员刚擦完地面，就马上会有痰迹，她从没有怨言，更不会加以指责，而是默默地擦拭，且不停地巡视各地面和厕所间，一见有痰迹就立刻擦去，一见有人上完厕所未冲水，立刻补上。有时业主们见她的第一反应就是忍住尚在喉咙口的痰、回头冲厕所，时间长了，他们渐渐改变了“习惯”，也发觉他们工作的区域像宾馆一样干净整洁，不忍心再“制造垃圾”了。而且对我们这位保洁员的工作更是赞扬有加。正是我们倡导的“感动文化”感动了我们的服务对象，为物业公司增了光彩，精神文明之花处处开放。

强调服务意识，注重团队合作，强调“服务文化”

笔者的公司注重“服务意识”，即客户要求第一，不能对业主说“不”。举例来说，我们有个项目是一所中学，签订了普通的物业管理委托合同(服务范围包括保安、工程维修、保洁、绿化等常规物业服务)，但实际工作中却远远超出了此合同范围，如搬教科书、搬课桌椅、给每个教室送饮用水、学校有客人来提供会务服务等等，员工是决不允许以“不在我们的服务范围内”为借口拒绝的。我们对员工说，我们是被服务方的“管家”，有时是不能分工种的。在这种服务理念下，我们还注重加强团队建设，保安员、工程员、保洁员及其他物业人员，是个团结的整体，“一方有难，八方支援”。保安员看见地上有垃圾立刻蹲身捡起，保洁员发现有设施损坏立即报修工程部，再遇到搬桌子等“杂事”，大家一起干，齐心协力，温情融入了汗水，宛如一家人，相互照应着，圆满完成任务。同时业主们也看在眼里，暖在心里，觉得我们的服务团队是如此贴心，这种公司文化有别于一般物业公司，这种文化正在被业主识别，被业主认可。

企业文化的载体——企业报刊

小小报刊，架起沟通的桥梁。我们的刊物分“工作交流”、“物业园地”、“服务明星”、“员工情怀”、“业主之窗”几个专栏，宣传企业精神，推广真、善、美。公司请印刷厂印制，并用大红聘书聘任通讯员，更为投稿的员工和业主们发稿费或纪念品，增强他们的积极性与参与性，员工和业主们积极投稿，包括他们的摄影作品，甚至还有篆刻作品，形成了企业与员工、与业主之间的互动，使企业文化能更好地扎根于员工与业主之间。

以上是一些笔者在实际工作中对于公司文化建设的一些体会，在此，还想提醒一句，物业文化的建设和传播，高层领导的重视和带头可以起到决定性的作用。

在许多人看来，物业公司与服务方总处于对立的状态，就拿上海来说，物业管理满意度测评在各行业排名总是名列后“三甲”。综上所述，笔者认为其深层次的原因在于物业管理企业没有建立和传播良好的企业文化，未与被服务方形成良性互动，所以请物业公司重视企业文化塑造，它是企业基业长青的保障。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第1期总第43期)