企业总部FM现场参观之旅

笔者近期走访了若干家大型企业总部(联想、AUTODESK、拜耳、BP上海总部、百胜餐饮总部、德国中心等)，从设施管理服务(FM)的角度，观察他们的每个细节，并采访了相关人员，了解其管理目的和管理方法，获益匪浅，详述如下。

FM部门的考核内容

FM部门一般直接由副总领导。其考核指标涉及：

1、全员满意度。此项考核指标所占权重较大，且测评依据除了每年一次的满意度调查问卷，还有诸如微信账号投诉渠道、微信群、邮件、公司内部软件系统等，信息反馈渠道畅通，方式便捷透明。

2、预算控制。

3、节能减耗。

4、部门内部各项管理指标。

客户(即全体员工)第一位

FM最大最重要的客户是自家的员工，故对付员工的“花招”就“层出不穷”了。

俗话说“抓住一个人的胃，就抓住了他的心”。食堂，是FM管理者操心的重点，众口难调。如联想总部，因施工原因，食堂面积被迫暂时缩小，翻台率高达5倍(一般来讲，4倍是上限,如表1)：

联想的FM管理者，几乎想尽各种办法来降低员工排队候餐的焦虑。强制性的分时进餐对于他们来说并不是最好的办法，取而代之的是设置套餐快速通道，以标志引导清晰、场地装饰色彩明快、照明充分、实时显示正在排队的人数(员工手机上即可查到)、提前告知食堂的菜单(图1)等各种措施以尽量保证员工们愉快用餐，真有螺蛳壳里做道场的神奇。

图1 联想行政服务公众号

咖啡、茶、果汁吧休闲设置，已成为现代办公的必备配套了，如联想入口处的咖啡吧与休闲区(如图2、图3)。

图2 联想总部的咖啡吧

图3 联想总部前台，右侧即是咖啡吧

此咖啡吧提供的饮料与食品均是经过员工代表盲吃公开评选出来的，不收租金，拼的是服务(可为企业内部活动提供茶歇服务、员工生日当天折扣服务等)、口味及实惠的价格。

另外，如德国中心的果汁吧，一个西餐厅(400平方米)与一个食堂(400平方米)也仅是象征性的收费。

用工高效，白天保洁兼内勤，夜晚深度保洁作业不干扰

举个实际的例子，可见其灵活高效的用工形式及工作安排的专业度：一家世界500强公司总部，占写字楼的8个楼层。白天每层有一个保洁兼内勤人员(收发快递、会议室服务、茶水间服务、应急保洁)。晚上等员工下班后，再进行深度清洁(18:00-22:00)，内容有地毯吸尘、垃圾收集、楼面清洁、橱柜清洁、窗台及踢脚线(每周一次)、椅背及椅脚(每周一次)、书柜上下及表面(每周一次)、台面移位清洁(每周一次)、屏风清洁(每月一次)、天顶风口(每两个月一次)、玻璃清洁(每月一次)、地毯深度清洗(每季一次)。

体贴关照

办公室员工一天至少6小时与桌椅为伴，若别扭得“如坐针毡”，工作效率从何谈起。如AUTODESK公司的办公椅(图4)，皆世界一流品牌，保护着员工的脊椎、腰椎与尾椎。

图4 AUTODESK公司的办公椅

茶水间精心配置。如图5，第一步的进水过滤是必需程序，第二步可自行选择100℃的快速直开水(出水速度较慢，但绝对100℃)，第三步有冷热皆宜的直饮水机。那台8万元(租赁形式)的咖啡机是每层茶水间必备。

图5 茶水间的咖啡机、直饮水机

除了牛奶、咖啡、茶、水果、糕点、药箱外，还有暖心福利——商业医疗保险(如图6所示)，只需将医疗发票投入收集箱即可解决医疗费用的报销问题。

另外，租赁的办公室均标配空气净化器。

图6 解决医疗报销问题的商业医疗保险箱

管理矛盾接触点

在员工满意度调查中，食堂得分向来不高，众口难调是必然。一般每两年，对内部餐饮分供商重新招标一次。有时，换家餐饮公司，也是换个口味。

爱抬杆较真的员工，从积极的一面来看，是设施管理人员进步的推手。而当设施管理人员劝阻员工不要在公共走道上撑晾打湿的雨伞，他会问：“公司哪条规章制度写了?”

在费用有限的情况下让员工满意，是每个FM工作者最大的挑战，要长袖善舞，甚至是戴着镣铐起舞。如百胜餐饮总部(如图7)，公司购买木架及价格实惠的绿萝等观叶植物，让保洁阿姨定时浇水即可，既美化环境净化空气，让办公室绿意盎然，又节约开支，省了绿化租赁摆花费用。

图7 每个员工桌上都配有花架和绿萝

安全第一

包括人员安全、数据安全及设备设施安全。这里仅举两个特别的小例子。

BP上海总部是复式结构，上下层有楼梯相连，公司要求所有内部员工和外来访客，走楼梯时，必须一手扶住扶手，否则罚款20元/次。

笔者在AUTODESK公司每层的办公区域内，发现如图8所示的一个蓝色灯装置。这是与前台相连的一个报警灯，若前台遇警，会按动报警，蓝灯闪烁，让每个办公人员都知晓有紧急情况发生。

图8 办公区域所设蓝灯

服务至上

有个极端的例子。德国中心项目(属于园区项目，租赁给各家企业)，德籍设施管理人员强调极致的人性化服务，而这种极致也收获了极好的回报，租金每年递增，出租率达99.8%，供不应求。因其良好的品牌效应，没做任何广告，却受到太仓、青岛、济南政府的邀请，输出品牌服务，设立德国中心分部。

以面对面的服务为主，而非依靠各类电子软件。他们始终坚信，只有面对面的眼神、体态、言语的交流才是最好的人性化服务。如接到报修或投诉，就立即上门，件件回访，而客户永远是对的，若有误会，会不厌其烦地做好解释工作。所以，客服人员配置充足，并且极其注重员工的礼仪培训。

高频的联谊活动。每月都有中英文版的内部刊物NEWS LETTER，每月都有尽心绝不敷衍的活动安排(如图9)。

图9 德国中心总部的内刊目录

配套设施完整。有咖啡厅、果汁吧、中、西式餐厅、各类会议室、健身房、内部客房、银行、证券、花园等。

FM管理者的工作极其费心、繁琐，尤其是对“人”的服务。因“人”的个性不同，又在同一个屋檐下，受各种条件的限制，很难做到100%满意。但只要心思缜密、心中有爱、有孜孜不倦的学习和创新精神，琐碎工作将如颗颗珍珠，闪耀着柔美的光亮。

(原载于《现代物业·设施管理》2016年第8期)