“健康新空间”提升楼宇价值

金佰利公司作为一家跨国企业，业务涉及健康卫生护理领域，旗下金佰利(中国)有限公司商用消费部针对商业客户的卫生场所及工作区域遇到的健康问题提供有效解决方案及产品。金佰利(中国)商用消费部市场总监吴蓓对《现代物业》介绍其公司提出的“我的健康新空间”(以下简称“健康新空间”)计划是：关注楼宇的健康和清洁环境很重要，可以提高管理方的维护效率、改善办公环境、提高租户满意度和提升楼宇价值，而“健康新空间”是金佰利为客户提出的整体解决方案，并且金佰利提供实物产品支持这个解决方案。

《现代物业》：我国许多物业管理企业并没有实行彻底的市场化运作，您怎么看待这个问题?

吴蓓：我们觉得在整个产业链里面，必须多方共赢。业主方非常重要，业主方的理念直接决定了管理方法、操作思路和理念。其实很多时候物业管理企业会用短线的目光去实践，但是长期来看，最后带来结果是不好的，所以我们觉得把业主和管理方很好地结合起来，全面地看待物业资产的保值问题，尽管很多开发商自己的物业公司不存在市场化(自负盈亏)的压力，但是作为管理方，也要为自身的资产保值和增值负责，所以我们觉得包含多方面是很重要的。

《现代物业》：中国的客户对服务质量的需求高于对产品技术水平的需求，普遍认为不仅需要产品的技术含量，而且售后服务一定要好。您怎么认为?

吴蓓：我们觉得不管在哪个行业，加强客户与你的联系是非常重要的。所以每一个企业都在思考怎么样加强跟客户的联系，单纯的服务肯定是走不通的，一般来说每个企业都会经历这样几个阶段：首先单纯靠产品;后来提出产品的组合，也叫解决方案;再之后就结合企业的服务，其中包括前期的咨询服务、改善方案等等，以及后期培训、沟通材料、追踪、持续改善等等，所有的这些结合在一起才能够体现一个品牌真正的价值。所以我们为提升楼宇价值和为租户提供健康空间，提出将咨询、服务、产品、整体解决方案相融合的新项目计划，这也将大大加强客户和我们的联系。

《现代物业》：当客户没有这方面的消费习惯时，金佰利是选择培养客户的消费习惯，还是只选择那些有这样消费习惯的客户?

吴蓓：我记得邓小平说过物质文明先于精神文明，物质文明的发展很快，但是精神文明的发展是需要很长时间的，所以消费习惯也是一样。硬件的配置中国发展得很快，比谁搞的都先进，但是软件上相信是需要很长时间的。一是需要行业协会以及相关行业协会共同创造新的理念;二是行业里的领导企业参与进来，提高行业的标准;第三，我们可以从有共同理念的公司开始合作，这就是为什么500强企业、跨国企业那么重要，因为这些公司都跟我们分享共同的理念，然后经过我们的努力把整个市场的规范提高，接下来会影响到其他的企业，并逐渐往外延伸。

《现代物业》：“健康新空间”与传统的楼宇卫生清洁用品有什么区别?

吴蓓：现在，公共区域的卫生安全问题日益引起公众的关注，但楼宇作为独立空间，他的健康卫生管理尚未形成标准和体系。针对此，“健康新空间”项目不是一个单纯的产品方案，而是一个综合了产品解决方案、沟通教育、诊断评估的整体项目，为租户创造更健康的工作空间，吸引挽留优质租户，为楼宇增值。

我们设有巡楼观察的环节，通过巡楼观察及分析，发掘值得改善的地方，提出建议及解决方法，提供楼宇卫生管理诊断和评估，包括帮助楼宇在重点区域合理地配备洗手，擦手，消毒等卫生清洁设施，指导管理和配置清洁消耗品等。

《现代物业》：金佰利会不会成立资产服务部门以支持“健康新空间”项目?

吴蓓：应该不会。因为“健康新空间”的计划是通过咨询顾问的方法来帮助客户进行持续的改善，而不是跑到客户那边说“你的纸多少钱一张，我的纸多少钱一张”，谈好价格就拜拜，我们认为顾问型的销售对客户来说是一个增值服务，但是我们不会真的去成立一个顾问公司或者顾问小组。

《现代物业》：国外有许多关于改善办公空间的优秀理论和实践经验，“健康新空间”有哪些适应本土的特点?

吴蓓：我举一个很简单的例子，其实很多中国企业有一些误解，很多时候他以为省了钱，其实他花了更大的代价。中国人喜欢用毛巾、棉布，因为便宜，但是在国外更推崇的是超细纤维抹布，看起来感觉这块抹布跟其他普通的相比成本要高很多，但是一块超细纤维抹布最少能够洗300次，而且用超细纤维抹布不用清洁剂照样能够达到很好的效果，这样减少了清洁剂的浪费，成本上也节省了;另外，从劳动效率上讲，如果用清洁剂的话要擦一遍又一遍，但是用超细纤维抹布的话擦一遍就可以了，总账算下来，其实更节省，我们希望通过跟客户的沟通改变一些陈旧的理念。又比如，我们还会在给客户的解决方案中，纠正一些错误的做法，哪怕有些改善方法实际上和我们的产品没有太大关系，例如抹布的分色管理方法，如果一个清洁工人来帮你打扫厕所，又来帮你打扫桌面，还要帮你洗杯子，就应该采用抹布分色管理。一个清洁工可能需要3块抹布，分别洗不同的东西。但是我们在观察很多客户的时候发现，基本上大家还是用一块抹布从头擦到尾。我们有一次为医院提供咨询时了解到，他们的清洁工人先用一块抹布把所有东西都擦完了以后，来到院长办公室又擦了一遍。清洁公司有规定，说你要用3块抹布，但是为什么工人没有按照这个去做?因为操作性很差。所以我们帮客户设计了一个腰带，但是我们不是卖这个腰带的，然后把3块布揣在腰带上，使用了以后工人非常地喜欢，他随身带着很方便，还帮助他识别红色是擦厕所的、蓝色是擦玻璃的。我们希望用这方面的专业知识和经验帮助客户提高运营效率从而保障租户的健康和安全。

《现代物业》：虽然管理层已经接受“健康新空间”的解决方案，但是，如果执行力度不够的话，最终效果无法到达预期是否会对金佰利造成负面影响?

吴蓓：所以我们做项目的时候一定会请业主方、管理方还有清洁公司三方一起参与进来，而且我们会在这个项目的开始之初了解我们客户的业务目标以及他现在遇到的障碍，我们也会去访问重点租户对业主方和管理方的评价，以及租户最希望得到改善的地方，在了解了这些背景以后，我们才去做(解决方案)。在每一次观察后，我们发现的问题非常多，一般每栋楼都能发现五、六十个问题吧!我们要根据问题的重要性和可操作性进行排序，因为不可能所有问题都在两天内得到解决，根据可操作性和改变的难易度，以及改变的最终效果的大小、带给租户的感受。这样的话就可以排序，应该聚焦在某五件事情的改进上，然后再做另外五件事情的改进，如此循序渐进才能达到提升楼宇价值的效果。