物业管理要互联网＋or＋互联网？

大家都认为，物业管理行业的春天到了，这是因为互联网。对于我们这个行业而言，互联网有两个概念，一个是“互联网+”，另外一个是“+互联网”。所谓“互联网+”，事实上是资本跨界进入了物业管理这个行业，试图利用信息技术来颠覆这个行业。这对于物业管理行业来讲到底意味着春天还是冬天，请大家拭目以待，可能两三年以后才会见分晓。目前，我更愿意讨论的是“+互联网”。“+互联网”带给我们的感受可能会比“互联网+”更好。为什么呢?物业管理行业发展到今天，其实正面临着很严峻的问题——用工和成本的问题。2016年4月1日，我到日本东京参加社会建筑管理联盟会议时，来自美国、德国、日本、澳大利亚、意大利等国的物业管理同行们都谈到了一个共同的话题，就是如何应对当今用工难和成本难的问题。从大家的交流来看，机械化与互联网相结合，可能是解决这一问题的最好方法。

机械化能够带给我们的，是物业服务效率的提升。目前在国内，例如本次论坛上有嘉宾提到，利用机械化的手段可以使劳动力成本降低25%。而在东京社会建筑管理联盟会议的论坛上，一位美国代表表示，运用机器替代清洁工，可以使他们的用工成本降低87%。他们所使用的机器与我们在十年前所见到的机器人不同，既小巧又很便宜，而且能够成品化、规模化地再生产。由此看来，机械化必然是提高未来劳动生产率的一个很有效的方法。

那么，互联网能够带给我们什么呢?互联网带给我们的，是物业管理服务方式的转变。这种方式的转变，可以提高我们的工作效率，提升物业服务的品质。举个例子，在最近宣布开始运营的上海中心的招投标过程中，有一家物业管理公司提出，他们可以解决大厦管理中最难的一个问题，就是洗手间的管理问题。整个上海中心大厦据说有1,000多个洗手间，很多时候，我们不知道卫生纸什么时候会被用完。因此，为了保证纸的供应，需要不断地派人去巡视。这项工作所带来的结果是服务效率的降低，同样也是劳动成本的损失。这家物业管理公司正是要通过物联网，改善对洗手间的管理，提升大厦的服务效率和服务品质，因此最终中标了。

运用“+互联网”的手段，可以解决物业服务所面临的诸多难题。但是，“+互联网”一般需要大量的成本投入，对于众多中小企业来说，是难以承担的负荷。企业没有钱，怎么去利用“+互联网”?供应商在提供解决方案的时候，如何去判断这套解决方案是否适合中小企业?业内和业外的有识之士能否联合起来，建立一个共享的互联网平台，让中小企业也可以从中获益?如果这些问题解决了，就能够带动整个行业的转型与发展。

“+互联网”初步实现了物业管理服务减员增效的目的。然而，当我们沉浸在减员增效的快乐中时，也应该注意思考两个问题：第一，所谓的减员增效，是否能够真正换来业主的认可?第二，当我们提出让业主跟踪我们的服务过程时，业主的满意度究竟是提高了还是降低了?因为从理论上来讲，业主对我们的服务参与得越多，业主的满意度就会越低。所以，我个人比较反对通过App、微信等工具让业主对我们的服务进行全程跟踪，这对提升业主的满意度没有任何帮助。

至少就目前来看，互联网不是全能的。当我们畅想机械化、互联网带领物业管理行业走入春天的时候，依然需要开发更多实用性的工具，来帮助我们提升基础服务的效率和品质。网络平台还是需要落地的。当然，这仅是我个人的观点。这个观点到底是对还是错，答案还要靠大家共同来寻找。

(2016现代物业发展论坛“多元业态下的大物业和大社区”现场报道)

(原载于《现代物业·新业主》2016年第6期/总第359期)