物业管理如何向现代服务业转变

服务业已经成为我国国民经济的重要组成部分，大力发展现代服务业、加速推进传统服务业向现代服务业的转变，已经成为国家构建以服务经济为主要产业结构的重要手段之一。物业管理是我国服务业中极为重要的板块，其对城市经济发展、社会和谐稳定的贡献能力在不断增强。因此，发展物业服务经济，是推动现代服务业整体发展必不可少的内容。

但是，由于长期以来被定位于房地产业的下游产品，处于服务业的末端，物业管理产品具有附加值低、技术含量低、劳动力资源素质低和乘数效应低等方面的缺陷。所以，要大力发展物业服务业，实现传统服务业向现代服务业的转型发展，必须增强行业的创新动力，转变传统经济增长方式，调整行业经济结构，包括对传统服务业的服务技术、市场定位、发展模式进行改造和升级，其本质就是实现行业的现代化，从而达到从传统服务业向现代服务业的跨跃。

现代服务与传统物业管理服务比较

现代服务业是随着信息技术发展而产生，用现代新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求、引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产、生活服务的服务业。这与传统服务业有着本质的区别。

表1 现代服务业与传统物业服务特征比较

从上述分析对比可以看出，物业服务还没有完全脱离传统服务业的范畴，制约其向现代服务业转变的主要瓶颈在于：

传统作业是物业服务的常态手段

以上海为例，保洁、保安、保绿和保修是大多物业服务企业管理的常态。上海5.51亿平方米居住房屋建筑中，售后房、老旧住宅小区占了近五成，2,400多家物业服务企业中有七成多沿用的还是传统的“四保”模式，其服务理念、行为、内容、手段与服务业的快速发展很不相适应。

劳动密集难提升价值效应

上海物业管理从业人员总数将近40万，是典型的劳动密集型服务产业，但行业所创造的经济价值并不理想。大多数物业服务企业因为人员多、收费价格低、物价和劳动力成本的刚性上涨，造成入不敷出，整个行业平均利润率仅为4%左右，发展环境相当艰难。

文化素质和岗位技能低下

上海物业服务从业人员中维修、保洁、秩序维护、绿化养护人员占总数的84%以上，初中至高中学历的比例约为三分之二。在服务群体中技术含量较高的维修人员，技术等级也比较低，拥有初级、中级职称的维修人员合计尚不足岗位总数的5%。导致队伍整体素质不高，员工的收入普遍较低。

造成行业面临发展困境，有市场培育欠缺、政策法律环境较差等多方面因素，而要改变这些不利因素并不是一朝一夕的事情，需要相当长的时间。因此，要实现物业服务行业向现代服务业的转型发展，需要持续不懈的技术改造和制度创新。等待是没有出路的，必须靠物业管理行业自身——唯一出路就是举全行业之力，整合行业资源，抱团自救。发挥行业资源的放大效应，以创新促进转型，以改革驱动发展，在传统的物业服务业中注入现代管理元素，通过服务模式创新提高产出附加值，积极引入现代新技术，改造传统物业服务，使之成为高技术、知识型的，创造需求、引导消费的现代生活服务业。

信息技术是物业服务向现代服务业转变的突破口

众所周知，当今时代正经历着颠覆性的变革，信息技术是导致这一变革的直接原因。信息技术的爆炸式发展，不断缩短着产品开发周期;信息技术的快速更新，创造着更大的新市场;信息技术带来的技术改进和创新，推动着产业革命和管理创新，加速了整个时代前进的步伐。特别是近几年，互联网、物联网、云科技、电子商务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑，促使服务业结构不断升级。因此，信息技术使服务业更加具有现代特征。

从我国物业管理行业来看，许多企业的服务产品创新都以信息科技创新为基础，提升产品的附加值，运用高技术手段为客户提供增值服务，有效地提高了服务效率，加快了创新步伐。如上海市房管局构建的基于CTI技术的综合信息服务系统962121呼叫平台，集中了受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，将检验结果变成过程监管，为完善行业监管、整合行业资源起到了快捷的聚散功能。如上置物业集团以全新的电子信息方式，将传统物业服务融入互联网实践。依托强大的网络电子商务技术，联合众多致力于现代服务业发展的知名企业，为客户及业主打造一站式的生活享受，提供更加贴心、关怀、精细、便捷的衣、食、住、行、医、教、娱等方面的星级服务。通过这个平台，建设“天人合一”的一站式、立体化、全方位、全天候、全覆盖的生活享受。更值得一提的是，深圳长城物业从2008年开始在全国建立报修系统，最终完善了全国范围内业主报修远程客户关系系统和企业内部管理远程控制系统。并逐步打造云物业服务，通过远程IT系统，直接管控23个城市的300多个项目，仅一年就节省成本3,000多万元。实践证明，导入现代科学技术元素，将服务创新与技术创新结合，是增强行业竞争力的重要途径，对传统物业服务将产生深刻的革命性影响。

随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业服务也不再是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理，高科技管理技术越来越成为物业服务的重要手段。特别是宽带网络和计算机技术的迅速普及推广，为物业管理行业服务手段的革新提供了新的平台，如果行业不能及时调整，就可能导致事业的停顿和挫败，而信息技术将是物业服务行业寻求向现代服务业发展的重要突破口。

建立运用信息化管理系统提升行业现代服务水平

当前，许多物业服务企业利用物业的智能化设备，将通信网络系统、Internet网络和电话交换呼叫系统集为一体，并将客户、供应商信息和需求相联接，搭建信息服务平台，实现了企业管理信息化、物业服务网络化。让服务供应方和需求方在这个平台实现对接，通过物业服务企业的组织，顺利实现服务交易过程。同时，物业企业也能建立客户需求信息档案，通过调查了解、分析、掌握业主的需求，及时提供服务。

但是，根据现代服务业的发展需求，物管公司要组织有效管理，必须充分利用三类资源。一是社会服务资源，即社会上各类专业服务商及潜在的供应商;二是物业服务企业自身资源，即管理物业的各类服务信息、设施设备、人力资源的共享;三是业主资源，业主的信息资料及服务消费需求、客户满意度反馈等。搭建信息化管理平台仅仅是物业服务企业联接业主，打响品牌的第一步，要走向市场，寻求发展，就需要进一步开发平台的潜力，拓展平台服务范围，逐步升级为集物业服务、咨询、中介、商务、经营、信息传播等多功能的电子网络信息平台。而要打造这样一个多功能，广辐射、开放型、可持续发展的信息技术平台，单靠一个或几个物业服务企业是做不到的。

所以笔者认为，要改造和提升传统物业服务业，必须首先从整体上思考提升行业技术含量的方法。应该整合行业资源，由行业主管部门牵头策划，集中一批有发展愿景、有系统需求思路、有一定经济支撑的企业，开发出一个适合行业需求的物业管理系统。这个系统应该包括客户服务、物业服务、设备设施管理、财务管理、人事管理、档案管理、辅助决策等模块，同时衍生出社区电子商务、物流配送、中介服务、信息咨询等分系统。这个管理系统软件应该具有开放性，利用“云技术”等手段，供全行业分享。任何企业均可以采取租赁方式“加盟”这个系统，以达到提升管理水平，扩展服务内容的目的。

传统物业服务方式是封闭式区域管理，其弊端是造成资源大量的浪费，且不能满足业主需求。构建物业服务系统则是资源利用最大化的助推器和有效方式。从顾客角度来说，这种服务模式的优点是：第一，能享受全面的服务。除了日常物业服务外，业主能够得到各种超出物业服务业务范围的服务满足。第二，它能提供多种沟通方式，方便业主提出服务需求，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。第三，系统提供完善的业主信息记录，使物管公司能为业主提供有针对性的、人性化的服务。第四，能随时随地，及时快捷处理各种服务争议。从行业角度来说，这一系统模式的特点是专业化程度和服务等级更高;能实现人力资源、设备设施资源共享;推进管理和作业分离;实行市场化运作且降低服务成本、提高行业附加值;并通过数据处理，为行业功能换代和模式创新提供决策依据;进一步打破小而全、自成一体的产业结构，通过契约联盟，统一服务规范，使全行业资源配置得到优化。

因此，我认为，高科技服务和管理为当前和今后物业服务行业的进步提供了新的载体，而打造全行业信息化管理共享系统，是向现代服务业跨越的第一道门槛。

(本文是翁国强在2012年7月“现代物业发展论坛·2012物业管理财富与机会研讨会”上的交流文章)

(原载于《现代物业•新业主》2012年8期/总第231期)