现代物业管理和人才需求

什么是“现代物业管理”?

现代物业管理属于服务业。上海当前的城市发展战略，是把大力发展现代服务业作为主要的发展目标。什么是“现代服务业”，不同的人给出不同的答案。如今社会比较集中地认为现代服务业应该包括房地产业、金融业、贸易业、航运业。大家仔细地分析一下这些行业，实际上它们都是高附加值行业。把这些行业作为城市发展方向无疑是正确的。但是在大力发展这些行业的同时，也不能忽略传统的服务行业，比如说物业管理。为什么把物业管理撇开在现代服务业之外呢?也就是说现代服务业不包括物业管理(其实这是个伪命题)。为什么?从我个人体会来看，可能是因为物业管理是一个劳动密集型、高成本、低收入、附加值极其低廉的行业。但是随着现代服务业的大力发展，传统服务业必须与之相适应地发展;如果不相适应的话，很难想象上海这样的城市今后将会是怎么样的状况。那么问题就是，传统的物业管理行业如何通过自己的努力成为现代服务业的一员。

在这个努力的过程里要注入一些现代元素，通过现代元素来提升自身的附加值，从而跻身到现代服务业当中。我原先在上海陆家嘴物业管理有限公司担任总经理时，公司也做了这方面的尝试。比如当时建立了信息系统，这些信息系统主要是为了提升服务品质，提高管理手段，然后降低企业的成本。信息系统中有96916呼叫中心系统，有远程的电子管理系统，也有远程的实时监控系统、远程的培训系统等等。这些系统的建立使物业服务品质、物业管理手段，包括物业管理成本情况都得到很大的改善，尤其是附加值大大增加。所以，传统服务业只要注入一些现代元素，它照样可以成为现代服务业。台湾地区和内地的一些科技服务公司，正在就企业如何注入现代元素进行很多积极的工作。如果结合得好，那物业管理这个行业可以经营好，可以成为现代服务业，也就是现代物业管理。

现代物业管理的商业模式是什么?

物业管理现在是传统行业，处于低附加值状态，新的商业模式必须要努力地去提升它的附加值。这个提升可以从两方面来做。

首先是从改变自己的管理和服务方式上来做。大陆现在的物业管理实际上什么都干，但是在香港、台湾的话可能已经进入到了服务集约的时代。这是一种服务方式的改变，它有利于我们来降低服务成本、提升服务品质，同时也有利于人才培养。

实际上服务集约已经倡导了十年，2000年最开始提出这个概念，但通过十年时间的努力我们现在仍很难做到这个行业自身服务方式的改变。为什么?主要受制于环境。国家税收制度的改革假如不能适应这样的需求，那么这只能是一个命题，还需要不断地实践，现阶段很难作为模式进行推广。但是现在有一个利好消息，据说国家税务总局已经在考虑改变物业管理的税收方式，也就是说把现在的营业税改成增值税，假如能够改成增值税的话，那服务集约这种服务方式的改变在大陆就将会成为现实。

第二，是一种经营模式的改变。内地物业管理如何从现在的“四保”，或者是四大服务内容(综合服务、保安秩序维护、环境管理、设备维护)向社会产业链的上游、下游去做。假如可以延伸的话，就能从低附加值状态向高附加值发展。

先来看能不能向上游延伸。很多香港和台湾的物业管理企业都把物业的租收代理作为业务重要的组成部分，在香港可能把资产管理也作为一个组成部分。但是在大陆不是这样，它是分业的、分开的。这就给我们一个启发，我们可以向上面去延伸。

另外，从业主的需求来说我们也应该向上延伸。举两个很简单的例子，业主的房屋租赁以后带来两个问题：首先是房屋使用的管理，再一个是租金收取的管理。现在大陆的中介代理不做这两项工作。实际上有没有需求呢?有需求。谁去做比较合适，我认为物业管理企业去做比较合适，这就带来一种延伸服务的可能性。再比如说建筑工程的监理，从利益方面的角度来看，物业管理企业去从事这方面的工作最合适。

向产业链下游延伸，似乎行业已经穷尽了一切想法。我们原来一直提倡延伸服务，在这方面已经做了很多的工作，也提供了各式各样满足业主需求的服务。但是现在随着社会经济的发展，实际上还有些新的矛盾越来越突出。是否可以从物业管理逐步地走向资产管理，或者是走向资产经营，是一个需要认真探讨的话题。

举一个例子，现在内地停车难已经成了很严峻的问题，有车没位的现象很普遍。如何去解决?实际上这是很大的难题，属于硬件方面的问题，物业管理很难做到。解决这个问题只有一个办法——设施的改造。一层变成两层，两层变成三层。但是这样的话要投资，谁去投呢?按照现在内地业主大会的运行机制来说很难让业主投资。这就给我们物业管理企业带来了机会，假如物业管理企业去投资建停车场的话，那可能就从单纯的物业管理走向了资产经营管理，这可能就会大大地提升行业的附加值。

所以从商业模式上的变化来看，是纵向地向两端延伸。这样就可以从低附加值的状态走向高附加值，来配合企业做好现代物业管理。

现代物业管理企业的核心竞争力是什么?

要实现经营模式向现代物业管理的转换，人才是根本问题。物业管理企业的核心竞争力就是人。这包括两类人：一类是管理人，一类是技术人。观察一个企业是否具有竞争能力，关键是看人才的储备和结构。如果企业的“蓄水池”是很深的，那么就不需要质疑它的竞争力。

这样就带来一个课题：如何培养将来需要的物业管理人才?学校和企业如何加强合作来培养这类应用型的人才，将是今后面临的难题。香港培养全才，台湾培养专才，大陆培养的是“说不清楚什么才”。高校里都开设物业管理专业，可是这个专业的学生毕业出来以后人家企业说不能用，什么道理?培养的思路不清晰。我认为内地开设的“物业管理专业”太笼统。物业管理至少可以分两类：第一类是专才，第二类是管理人才。香港培养的说是全才，实际上就是管理人才。内地物业管理，有小区经理、项目经理，再到上面公司的管理部门，经理、总经理;在具体的每个项目上有专门的技术人员。不能要求物业管理专业的学生是全才，很难做到，做不到的话就不适用。所以从学校的层面来说可能需要在这方面做些转变，专业设置应该有目的、有方向性。

作为企业如何配合学校来培养?举一个例子。我在自己的实践过程当中，跟上海农林技术学院、上海城市管理学院有长达6年以上的合作，创造了一种模式叫“融合式”，也就是说企业和学校开展校企合作，共同设置专业方向(是管理处经理还是设施设备专业人才)、设置课程、制定培训教材，学校讲授基础课程，企业讲授专业课程，共同建立实验室，共同带领学生进行实训，最后学生毕业后定向到企业工作。学校对学生进行3年跟踪，通过不断地修正课程设置最后达到培养出来的学生是一种应用型人才的目的。经过6年合作，做了融合式培训，也做了课题，这个课题也获了奖，也就是说整个上海的教育系统对这样的模式还是持一种赞赏的态度。

现在企业跟城市管理学院的合作更进了一步。很多学校都跟企业说，我们的学生要有一个实训基地，以便于今后的实习和就业，其实不然。学校本身就是一个大的实训基地，学校本身就是物业，而且是一个综合性的物业，那为什么不能利用这个物业来开展实训呢?现在直接把城市管理学院变成实训基地，让学生从进入学校的第一天开始就接受物业管理的培训，这样培养出来的学生将来会更适合企业需求。

(本文据笔者在现代物业发展论坛·第三届全国物业管理专业教学研讨会暨世博物业管理经验推介会上的发言整理。)

(原载于《现代物业》2010年第08期/总第159期)