超越传统服务的现代物业管理

尽管物业管理服务业在中国已经发展了30余年，并已经形成了一定的行业规模，但是，相对于实践的快速发展，物业管理理论研究却严重滞后于企业实践，特别是对物业管理概念本身的研究，非常缺乏。随着现代服务业的发展，物业管理服务业向现代服务业转型已经是必然之势，在这一过程中，对“现代物业管理”概念的探讨和理解，对于引导行业发展和企业的经营战略转型，都具有十分重要的理论意义。

行业发展中的理论滞后

物业管理理论研究的滞后表现在：一方面，物业管理理论研究的整体水平不高，层次比较低。比如，有的研究者通过检索1999年-2008年发表于国内期刊的与物业管理相关的论文，发现仅有64篇发表在核心期刊，其中仅8篇文章发表在CSSCI来源期刊中，其余大部分文章均只发表在一般核心杂志上，由此可见物业管理行业理论研究的整体水平状况[1]。另一方面，物业管理理论研究的内容偏重于现象层面描述，而缺乏深层次的理论性考查;对物业管理问题的研究，主要集中于政府的法制建设，物业管理行业的收费、价格机制、市场机制、人才匮乏、利润低下，物业服务企业的服务水平、管理水平、财务，业主的物业服务消费意识，开发商的遗留问题等。但是这种种的探讨均未涉及到问题的本质。这个本质即在于我们似乎并没有对“物业管理”这一概念有一个明确的认识。“物业管理”究竟是什么?它究竟是一种什么样的服务业态?尽管对“物业管理”这一概念已经有多种的解释，但正是因为解释的多样性，反映出人们对这一概念理解的复杂性，也正因为这种多样性和复杂性，不能不促使我们对这一概念重加反思，以便为理论探索的展开奠定坚实的基础。

物业管理概念的传统解释

尽管中国的物业管理行业30多年来发展很快，但这种快速发展是以不断扩大规模和不断完善管理体系为特色的，物业服务企业一边“摸着石头过河”，一边开展经营管理活动，实际上对物业管理的概念或物业管理的本质，是来不及作系统性的思考的，企业对物业管理的认识还是十分模糊的。目前物业管理概念的解释，主要有两类：

一是根据产权定义。如《房地产业基本术语标准》中将物业管理定义为：“物业产权人对物业负责区域内共同利益进行维护的行为。”(建设部，2003)根据这种理解，物业管理是由物业产权，特别是建筑物区分所有权所派生出的内容，解决产权人拥有何种权利以及如何行使自己权利的问题。在这个方面，物业管理具有以区分所有建筑物的“物”的管理和以业主共同事务为目标的“人与秩序”的管理双重法律属性。前者反映物业管理的私权性质，后者反映物业管理的公共属性。2007年颁布的《中华人民共和国物权法》中虽没有对物业管理(物业服务)作出定义，但在其中第八十二条指出：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”(《物权法》，2007)它明确界定了物业管理的范围，并认可了物业管理的这种定义。这种从产权角度定义的物业管理，强调了对建筑物及其附属设施的管理，体现出了对“物”的管理。

二是根据业务行为定义，体现在《物业管理条例》中的规定：“物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”(国务院法制办公室，2006)这是“一种狭义的、从行业管理和专业服务活动角度对物业管理内涵的解释，它界定了作为具有社会化、市场化、专业化特点的物业管理的具体运作模式和内容”。还有研究者提出“物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。”[2]根据这类定义，物业管理是由“物业服务企业向业主提供的专业服务活动”，强调了对“业主服务”的概念，在《物权法》实施后，《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，厘清了物业管理“作为法律属性和行业活动方面的不同含义”，出于习惯和管理特点，由物业服务企业提供的这种专业服务活动仍然称为“物业管理”。这种立足于业务行为的定义，增加了对“业主”服务的含义，体现出对“人”的服务视角。

这两类的物业管理定义基本限定了物业服务企业的工作内容，即：秩序维护、绿化维护、保洁、设备设施维护以及客户服务。这五项基本服务也成为了包干制、酬金制下的物业服务企业的基本收入来源。物业服务费的刚性价格和近年来不断上涨的物业管理成本，使得以基本服务为收入来源的物业服务企业入不敷出，生存状况恶化，促使企业向多元化经营方面探索。物业服务企业醉心于多元化发展，试图介入对所有与物业生活相关的行业，结果有的物业服务企业找不到“多元化边界”，反而加重了企业的负担。

从物业服务企业的生存现状来看：一方面，秩序维护、保洁、设备设施维护、绿化和客户服务等传统服务所能够创造的利润日渐稀薄;另一方面，近年来劳动力成本的不断上升导致物业服务企业的经营成本增加，一些企业甚至入不敷出，连年亏损。2008年中国物业管理协会发布的《物业管理企业生存报告》披露，目前全国70%以上的物业服务企业生存困难。由此可见，对“物业管理”这一概念的传统理解，已经给这一行业的发展和企业的生存造成了严重的困境。因此，对物业管理从概念上加以重新审视，便成为整体行业发展的必然要求。实际上，在上海等一些经济发达城市，不少企业已经开始突破传统物业管理概念的局限，采用更先进的管理技术，向着更广泛的服务领域拓展，不但提升了物业管理服务的职业品质——它已经不再是人们眼中的那种收入低下、婆婆妈妈的工作，而是具有良好职业形象的具有现代服务内涵的工作;而且创造了良好的经济效益。这些企业，诸如上海东湖物业、上海上房物业、上海陆家嘴物业、上海明华物业、上海漕河泾开发区物业、上海古北物业等等，在理论上的探讨和实践上的开拓，为我们重新审视物业管理，重新认识物业管理，创造了良好的条件。

传统物业管理概念的延伸

尽管造成物业服务企业经营日趋困难的原因很多，但是理论研究上的匮乏是其中最重要的原因。虽然我国物业管理产业理论研究工作者在立足于本国实际建构自己的物业管理产业基本理论方面也取得了许多成果，并且尝试着建构中国特色的物业管理产业理论体系，不过从已有成果看，对物业管理概念的理解大多仍然局限于传统的理解，在认识上也有一些模糊不清之处，运用于实践难免捉襟见肘，以至于影响到物业管理服务产业的规划、政策、法规、管理、统计等实践操作。因此，对传统物业管理概念作延伸性认识，即显出其在实践上的必要性。实际上，在一些发达国家，物业管理被认为是一种资产管理的基础层次，而资产管理则是物业管理发展到了一个较为成熟的阶段后的高级业态[3]。的确，传统的物业管理——那种最初由居住物业管理而发展起来的物业管理，确实是围绕着物业这一巨大资产而衍生出来的一种服务业态。那么从资产管理这个角度上讲，物业管理这一概念中确实含有资产管理的内容。

但是，尽管认识到物业管理是一种资产管理活动，企业对资产管理的内容界定仍然存在很大差异。从国外物业管理企业的资产管理经验来讲，其内容主要是根据业主或租户的需求而设计，分为日常管理、租务管理、产权过户及财务管理四个方面，每个方面均包含诸多内容。

日常管理

就日常管理而言，包含有托管单元交收并制订单元设施清单，协助租客装修、购置家具和家电，代表业主联系租客、管理公司、律师行及相关行政部门，定时视察物业情况、安排维修保养及通风以提高物业市场竞争力，代交各项公用事业费及其他应付款项，紧急支援服务，代表业主出席业委会提供专业意见以确保业主权益七项内容。

租务管理

租务管理方面包含有提供最新物业市场讯息及专业服务建议，保管钥匙带客看房，联系代理部优先出租托管单元，协助草拟租赁合同条款、代签合同，协商续租条款及新租金的调整，向当地房管部门办理租赁登记，代客处理有关租务上的法律事宜，处理租户投诉及监管履约事务八项内容。

产权过户

产权过户方面包含有联系买方商谈房款支付方式，协助草拟买卖合同条款、代签合同，办理买卖合同公证，确保买方按合同及时交付房款，代付契税、交易手续费、印花税等相关税费，安排开具正式购房发票及完税证明，到当地房产交易中心办理登记及产权交易手续，确认产权过户领取新产权证，安排将净房款汇至业主指定账户九项内容。

财务管理

财务管理方面包含有开设资产管理独立专户，代收租金/押金、催缴租金，代收管理公司、承包商、中介公司及其公用事业部门的费用，按月完税并出具正式租金发票及完税证明，出具同意外汇证明，申请将净租金兑换成业主指定货币，申请将净租金汇到业主指定境外账户，定期提交收支明细表八项内容。

从上述资产管理的内容来看，在物业管理的概念中发掘出资产管理的内涵，确实拓展了物业管理的管理内容，使物业管理服务跳出了以五项基本服务费为主的利润来源，拓宽了物业服务企业的营业收入，释放了企业的创富活力。但是，如果仅仅止步于这一认识，显然是不够的。实际上将物业管理理解为一种资产管理活动，仍然是在传统物业管理基础上延伸出来的，从服务产品的内容上看是一种外延式的扩张，从服务产品的提供方式上看是一种被动式的提供方式，而不是主动式的提供方式。所谓被动式的提供方式，指的是物业管理服务产品的提供，受制于业主的需求。在这种情况下，如果业主缺乏消费服务产品的积极性，则物业管理服务企业所提供的服务产品，在实现其价值的过程中便受到抑制。所谓主动式的提供方式，指的是企业在物业管理服务产品的提供上具有主导性，它能够调动业主对服务产品消费的积极性，帮助业主在服务产品的消费过程中提升效率，并使服务产品更有效地实现其价值。因此，对物业管理的概念再作进一步的反思，仍然是一个需要不断进行的过程。

“现代物业管理”概念的形成

所谓现代服务业，按照科技部2012年1月19日发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中的解释，指的是“以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。”有人将现代服务业的特征归结为“两新四高”。“两新”指的是新服务领域和新服务模式。所谓新服务领域指的是新形成的生产性服务业、智力(知识)型服务业和公共服务业的新领域;所谓新服务模式指的是在服务功能换代和服务模式创新基础上产生新的服务业态。“四高”指的是高文化品位和高技术含量;高增值服务;高素质、高智力的人力资源结构;高情感体验、高精神享受的消费服务质量。

物业管理服务作为一种服务业态，从整体发展状况来看，具有劳动密集性高、技术含量低、附加值低、经营管理粗放等特点。因此，伴随着现代服务业的发展，具有传统服务业形态的物业管理服务，向现代服务业发展，实现现代化的转型，是其必然趋势。在许多物业管理服务企业和行业主管部门从事于使物业管理服务业转向现代服务业的实践基础上，“现代物业管理”的概念已经浮出水面。在“物业管理”概念中注入现代化的元素，已经成为物业管理行业的理论工作者和实践工作者的应尽之义务。

就目前而言，现代物业管理概念的内涵中至少应该有的内容包括：

第一，现代化的信息技术，包括微电子技术、光电子技术、通信技术、网络技术、感测技术、控制技术、显示技术等。这些技术在物业管理中的运用，可以促使物业管理服务实现智能化、网络化、信息化和低碳化，提高服务质量、提升行业品质、提高工作效率，扩大服务的覆盖面、增加服务的透明度。

第二，高品质的人才结构。对信息技术的掌握，需要有受过专门训练的高技能的人才结构;提供高情感体验、高精神享受的消费服务产品，也需要有高文化修养的人才结构。因此，通过高人力资本投入，培养物业管理行业的高品质的人才，形成一种高智力、高品质的人才结构，提升职业尊严和职业自豪感，是物业管理服务业转向现代服务业的关键。

第三，“管作分开”的管理模式。传统的物业管理模式有人称之为“一体化”管理模式，管理的社会化程度和专业化程度低，低层次劳动力密集，运行成本高、经济效益低、人才留不住，缺乏职业的自豪感。“管作分开”的管理模式是一种有别于传统模式的新型管理模式。这种管理模式使得物业管理企业的日常服务产品提供与具体的维护作业分开，将设施设备维护、保洁绿化维护、秩序维护等交给专业化的企业，促使专业企业向着专、精、尖的方向发展，提升社会化、专业化水平;促使物业管理企业向着资源集成化、知识集成化、智力化方向发展，由此从管理模式上实现现代化转型。

第四，运行成本低，资源消耗少、环境污染少，提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品。这是现代新型服务业所应有的特征，是现代服务业发展的必然结果，也是现代物业管理概念中所内含的应有之意义。现代物业管理通过提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品，提升自己的服务品质，满足业主的各类需求，体现业主资产价值的最大化，最终实现企业创富能力的提升、物业管理产业结构的优化升级、行业社会效益与经济效益的同步增长、行业社会价值和社会地位的彰显。

注释：

[1]黄蕾,李映辉：物业管理相关问题及对策研究述评——基于国内64篇核心期刊论文的统计分析，华东经济管理，2011(3)

[2]胡建军：物业规范管理经理手册，内蒙古文化出版社，2000 年

[3]杨萌：内地物业服务企业探路资产管理，中国物业管理，2008(7)

(本文同文作者：黄亮;原载于《现代物业·新业主》2013年07期/总第263期)