物业管理工作中应强化政府的协调功能

“城市交流”栏目宗旨：如何在国家宏观调控下因地制宜推进本地区物业管理工作?本栏目提供各地政府主管部门、官员个人的交流与沟通，让我们共同努力，实现社区善治、社会和谐!

物业服务行业在我国尚属新兴行业，物业管理活动中存在各种矛盾纠纷，健康和谐的物业管理似乎很遥远。“怎么办?”这或许是很多物业管理同仁们在内心深处呐喊了很长时间的问题。但是，当我们开始思考问题的时候，我们已经距离答案很近了。在物业管理过程中，政府无疑扮演着一个重要的角色。从政府管理的角度，应如何思考这一问题呢?本文将结合北京物业管理的实践，就其中的几个点进行分析评述。

一、物业管理机构设置问题

(一)“三多”问题折射出机构设置的不科学

第一多，是指物业服务内容涵盖多，一般包括维修、保安(或公共秩序维护)、保洁、绿化、消防、停车、装饰装修、二次供水、各种设施设备的养护等。

第二多，是指物业管理区域内“非物业服务类问题”引发的矛盾纠纷多。“非物业服务类问题”主要是指开发遗留问题(此问题引发的矛盾纠纷占全部纠纷的五成左右)、业主大会及业委会运作问题、私搭乱建问题、水电气暖供应问题等。

第三多，是指物业管理涉及到的政府相关部门多，一个物业管理区域内的事情可能涉及到包括建设、发改、公安、国土、规划、市政、民政、司法、卫生、环保、工商、公安交通、公安消防、城管执法等部门和各区(县)政府。物业管理还涉及很多相关公用企事业单位。

物业管理行政主管部门的主要职责应当是监管物业公司，使其为业主提供优质物业服务。如此众多的物业服务本身，即“第一多”已致使监管难度很大。非但如此，物业公司及物业管理行政主管部门主要面临和要解决的，还是“第二多”的内容，即大部分并非真正意义上的物业管理矛盾纠纷。恰恰在发生这些问题后，业主、媒体等习惯性认为属于物业管理问题，应由物业公司或主管部门解决。但是，由于目前部门间协调耗费时间长，缺乏整合力，效果不明显，不能以高效率服务于业主。

(二)一局统筹抑或物业管理纳入社区建设

在管理体制上，应改变现有各部门分散管理的局面。有两个解决办法。一是设立一个更高一级的强有力的物业管理协调机构，对物业管理区域内的除司法、国家安全之外的有关业主的各类问题统筹处理。二是真正全面实现物业管理纳入社区建设。这两条途径旨在整合公共资源，齐抓共管，快速反应，形成合力，为业主提供一条龙或一站式服务，让业主享受到优质高效的公共服务。

(三)物业管理纳入社区建设典型案例

1、海淀区世纪城西区创建“四方机制”共建和谐社区

海淀区世纪城西区探索了一条由社区党支部、居委会、业委会、物业公司共同参与，共建和谐社区的管理思路，有力推动了物业管理纳入社区建设工作。他们的经验大致包括以下几个方面：一是抓开局，争取主动。做好选举业委会成员的工作，由社区党支部、居委会牵头，严把用人关。二是抓重点，解决难题。就物业费收取标准等问题，四方协商，共同探讨，让业主和物业公司都满意。三是抓服务，树立形象。物业公司以“以情服务，用心办事”为宗旨，一方面狠抓内部管理，另一方面积极配合社区党支部、居委会、业委会，为社区活动提供支持。四是抓活动，提高社区凝聚力。

“四方机制”的成功与制度建设是离不开的。世纪城西区建立了业委会工作机制，包括业主意见收集、反馈制度，业委会值班制度，定期议事制度等;建立业主代表大会制度，听取业主代表对小区管理、服务工作的意见和建议;建立四方联席会议制度，每季度组织召开一次社区建设情况会议，每半年召开一次工作总结会议，遇有重大问题适时召开联席会议。

2、朝阳区物业管理纳入社区建设工作情况

区房管局、区社区建设办公室、区农村工作委员会于2008年10月16日联合发布了《关于做好房屋行政管理工作有关事项的联合通知》(朝房发[2008]120号)。

该文件在住宅物业服务企业招投标备案，业委会组建、换届、改选，业主大会决定选聘、续聘、更换物业服务企业，物业服务企业资质升级等主要物业管理事项上，都明确规定了应事先征求街道办事处意见，强化属地管理职能，明确物业管理主管机关政策指导职能，加强房屋管理工作的协调和配合，理顺了条块关系，在物业管理纳入社区建设道路上迈出了重要的一步。

二、纠纷解决与仲裁制度建设问题

(一)纠纷解决的“三驾马车”

当前，物业管理矛盾纠纷数量多、类型多。为解决这些矛盾纠纷，2007年，北京市司法局、北京市建委联合制定了《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》，明确建立市、区(县)、街(乡)、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系，建立了物业管理纠纷人民调解机制，化解了一部分物业管理矛盾纠纷。更多更复杂的物业管理矛盾纠纷还是由行政调解介入。物业管理行政主管部门承担了大量的矛盾纠纷调解任务，有时，同一矛盾甚至要调解十余次。自《物权法》颁布实施以来，法院受理物业管理类的案件也快速上升。可以说，北京市目前已形成行政调解、人民调解与法院诉讼三者相结合的物业管理矛盾纠纷解决机制，部分改善了物业管理环境。但是，这“三驾马车”尚不足以应对当前物业管理矛盾纠纷。

(二)物业管理仲裁机构设置的必要性

很多的物业管理矛盾纠纷关系简单，权利义务明确，如果利用调解方式解决耗费时间长，且缺乏执行力，法院受案数量有限，诉讼期限也较长。仲裁制度的优越性就显现出来了，第一，仲裁具有灵活性，程序上不像诉讼那样严格，很多环节在协商基础上可被简化，文书也可灵活处理。没有属地或级别管辖问题。第二，仲裁具有快捷性，一裁终局，有利于当事人之间的纠纷快速解决。第三，仲裁还具有专业性和独立性。因此，很有必要设立一个仲裁机构专门负责处理物业管理有关问题，比如：追缴物业费、业主大会和业委会运作争议、小修纠纷、交接纠纷等。

综上，建议尽快组建仲裁机构，形成一种对物业管理矛盾纠纷的即时处理、快速裁决机制，这样可以节省行政资源和司法资源，提高纠纷解决效率，又不会加重纠纷方的经济负担，还能避免因为不能及时处理纠纷而引发更大的矛盾。因此，一个专门处理物业管理上出现的纠纷的仲裁机构是必须的。

三、最低服务标准与监管制度设计问题

(一)制定最低服务标准

北京市建委于2007年11月发布了《住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》(京建物[2007]1209)。该规范是住宅项目物业服务的基本规范，属于物业公司的最低服务标准，具有强制性。对于不符合规范要求的，责令物业公司限期整改，整改后仍不合格或拒不整改的，限制其承接物业项目、不予核定资质等级。

该规范自2008年1月1日起开始施行，随后全市开展了住宅物业服务标准化活动，要求各物业服务项目按规定实现达标，进入4月份，制定工作方案并召开了全市的动员大会。从10月份开始，已在全市范围内开展住宅物业服务大检查活动。

如何看待最低服务标准呢?物业服务中有些技术标准和服务要求是共通的和必须达到的。不提供物业服务则已，一旦提供就必须达到一定标准。否则，就可能出现安全事故，就可能使业主享受不到基本的服务。实行最低服务标准制是整顿和规范物业服务市场的需要，是将物业服务水平提高一个层次的需要。

(二)监管物业服务

标准制定之后，有两个问题需要考虑：一是如何贯彻执行这一标准;二是如何计算物业服务的最后得分。

第一个问题，如何贯彻执行这一标准。作为物业管理行政主管机关，建立行之有效的监管体系是关键。建立物业服务日常巡查制度是一条途径，采取日常定期巡查与随时抽查相结合的巡查监管方式。定期巡查，是指市区两级配合，有计划地对辖区内的物业项目和物业公司进行巡查评价。抽查巡查，是指根据社会监督(包括信访投诉、网上投诉、电话投诉、媒体曝光等)的讯息，对相应物业项目和物业公司随时巡查。通过巡查制度确保物业公司达到最低服务标准，按照约定履行服务义务。

第二个问题，如何计算物业服务的最后得分。归根结底，物业服务是服务于业主的，最终应得到业主的认可。物业服务是否到位，水平如何，广大业主当有切身体会，且应参考他们的意见。怎么参考业主意见?进行满意度调查。为尽量体现公正，建议主管部门建立一个物业服务满意度调查网站，将物业服务各项内容拆分，逐项打分。在这个网站上由业主对本小区的物业服务打分。这是一种比较便捷的方式，可信度也较高。满意度调查应摈弃由物业公司组织进行的方式。但是，作为利益相关者的业主，其评分难免有有失客观之嫌，而且业主本身可能并不专业，因此，评判物业服务也不能全听业主意见。第二块应参考的评分来自政府相关部门，比如物业管理行政主管部门根据日常巡查和随时巡查对物业服务进行评分。第三块可参考的是物业管理专家组成的专业中介机构的评分。然后，综合这几方的评分就是物业服务的最后得分了。

罗素说过，“我们所期待的事情决不是明天就会实现的，但是今天少数人想到的事情，到了时候自会变成许多人共同的思想。”笔者仅就物业管理中的几个点作了一个简单的分析，提了几点不成熟的建议，物业管理中还有很多重要的点、线和面。或许本文提及的几个点很多人也早都想到了，那就更好了，有了更多的同志为构建物业管理新秩序之共同思想而团结奋斗。

(原载于《现代物业》2009年第1期/总第103期)