竞争升级 拼了物业管理才会赢

当前购房者更看重居家的感受，这是一种内在的精神体验，只有通过后期物业服务才能实现。

物业管理在中国起步较晚，因此物业公司给人们的普遍印象是提供“商品房售后服务”。而在新品质主义时代，物业服务品质已经成为房企竞争力的重要体现，同时也是建筑保值增值的关键。尤其是在拼过绿化和配套后，楼市已悄悄迎来了一场物业管理“软实力”的比拼。这也预示着楼市已经由有房可居到优房而居的品质进阶。

物业管理是楼市下一个竞争点

通过对新品质主义的连续深入挖掘，不难发现，在高品质项目的价值体系中，舒适化和人性化始终是最基本的要素，无论是户型设计还是社区配套都有充分的体现，目前房子的价值也从看地段、看风景不断升级，逐步突破了简单的居住功能，成为一个生活系统，主要特征就表现在对于居住内涵的扩张。

淡季楼市的洗礼之下，拼过了绿化和配套，各项目之间又迎来了一场“软实力”的比拼。

通过对京城楼市众多品质楼盘的走访，记者发现，降低住房的运营成本是现代住宅的发展趋势，但同时提高售后服务的质量又是房产进一步保值增值的新要求。“当前购房人更看重居家的感受，这是一种内在的精神体验，只有通过后期服务才能实现。”华润橡树湾的项目负责人表示，购房人不可能再像过去那样，凭借华丽的建筑外观和健谈的销售就将手中珍贵的房票轻易释放。

中国物业管理协会副秘书长董贤均告诉记者，房地产并不是没有服务，但是能够形成体系的并不多见，楼市库存的进一步加剧，房子的售后服务将成为下一个竞争要点。

市场需要有品质的差异化服务

服务，从来不是一个新概念。“过去十年房子不愁卖，大家对产品的服务和要求并不高，因此早期的物业服务只是通过模仿国外来操作，而且多数停留在对硬件管理的阶段，这显然与当前的市场需求已经脱节，”招商物业的相关负责人告诉记者。

而在华润橡树湾的负责人看来，提升住宅的品质是一个系统概念，从最初的规划设计，到后期的开发包括最后的物业，方方面面共同构成品质住宅，良好的建筑只是品质的根基，其内涵还是需要持续的物业服务来体现。

持续了将近一年半的楼市调控政策正在引领楼市步入拐点，而全行业在经历了调控洗礼之后，对于产品品质化的发展也有了全新的解构，人们对于商品房售后的物业管理提出了新要求：不仅仅是服务，还需要更加有品质的差异化服务。

目前，特殊的差异化物业服务已经在一些项目中开始凸现，通过整合资源，诸如资产管理、物业经营、物业顾问等业务不仅能够满足业主个性化的要求，也大大提高了物业公司自身的盈利能力，同时也为行业树立了售后服务品质的新标杆，还加固了持续通胀的环境下，人们对房产保值增值的需求。

- 观点

社区人文是增值重要因素

社会的进步，房地产行业的发展让物业管理从大众粗浅的印象起步，到清晰认识阶段，从早期凭借国外先进的管理经验，到全行业取得了普遍的社会认同，不仅在于改进了业主对生活方式的重新发现，对于政府和谐社会的形成也起到了非常重要的推动作用。因此，目前这个行业正在朝着专业化、国际化的方向发展。

与过去相比较，个性化需求蔓延的市场环境中，每一个楼宇都有着不同的特点，菜单式的服务远远不够，需要更加完善细致的服务理念和技术水平的提升。随着房地产市场品质化的推进，除了房产本身的保值，和谐的社区氛围和良好的人文环境更是其后期增值的重要因素，而这些都对物业管理行业提出了更高的要求，因此，物业管理也必将成为房产价值的终极体现。

物业从拿地初期参与开发

●曹筱玲(北京龙湖物业董事长)

龙湖物业在北京项目的缴费率已达95%以上，在整个北京的物业公司里名列前茅。其实在物业服务中，别人遇到的问题我们也都曾遇到，我觉得关键是遇到之后，物业公司以什么态度来对待和解决这个问题。

龙湖的物业从拿地初期就参与到项目的开发进程中，比如物业会派人了解地块周边的交通情况，为小区出入口的设计、人车路线布局提供参考意见，从而为小区入住后的安全管理、车辆管理打好基础。

我们对物业员工的服务要求是“满意+惊喜”，同时要让员工有尊严、自信地工作。龙湖物业员工收入比同行平均收入高20%-30%，我们小心翼翼地维护着员工的尊严，所有物业员工的制服每两周要干洗熨烫一次，员工宿舍也要整齐漂亮。

其实整个大社会是靠一个一个社区组成的，当你把社区做到一定程度和规模时，好物业能让业主之间、邻里关系、周边治安、社区配套等环境都有秩序，对整个社会秩序管理建设能起到积极作用。

服务核心在于不拘泥于流程

●华润置地橡树湾物业管理相关负责人

橡树湾是华润置地物业情感悉心服务全面落地的项目，除了专业规范的物业基础服务，我们还拥有100个领先于行业的服务细节，而悉心服务的核心价值在于服务的过程中，不拘泥于流程，发挥物业管理者的最大潜能。

从业委会成立之前，我们就通过与业主面对面的沟通达成公共决策，有效解决各种问题，这一点受到了业主的高度认可和信赖。这样的做法也获得了政府及行业内最广泛的认同。

通过服务中不断的经验总结，和服务理念的创新，橡树湾的人文关怀也渗透进日常服务的各个方面，无论是对空巢老人的关怀，还是定期组织社区文化活动，通过丰富多彩的节目内容调动业主参与的积极性的同时，也搭建了业主间情感交流的平台。通过六年的努力，橡树湾和谐的人文社区已经形成。

多数物业收费实行市场价

●陈纳(北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理)

我们建议开发商重视物业服务的早期介入，利用物业公司专业优势及时发现和解决设计缺陷，使项目楼盘品质得以延续。

建议购房者关注物业提供服务的内容和标准。一般来说物业公司提供的服务包括公共性服务、代办性服务和特约性服务。购房者对未来物业公司提供各种服务的标准应该详细了解，例如公共区域清洁的频次、安保设置的情况、紧急维修承诺到场时间，还要明确房屋使用维修管理的具体制度等等，这些比较琐碎而又容易产生纠纷的问题应该尽量避免。

此外，物业收费的纠纷也很突出。有些购房人认为所有的物业收费国家都是有标准的，事实上目前绝大多数物业管理收费实行的是市场价，如特约性服务费用、高档住宅物业费用等。物业行业收费标准一般有政府定价、政府指导价和市场价几种，但是政府定价基本上已经淡出，所以不要轻信开发商的任何口头承诺。