高端物业服务高在何处？

作者系新中物业管理（中国）有限公司董事、上海分公司总经理

“高端”是现今流行的新词汇，是指位置、级别、程序、概念等相对高级的部分，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化等功能，相当于顶部、顶级、高处、高档、高层、高深的意思。

“高端物业”便是这种组合在一起的新词汇，表示现今顶级或最高档的房产建筑。至于何谓顶级的或最高档的房产，目前业内专业文献和标准尚无权威说法。但从房地产行业的角度看，高端物业是房地产开发企业的一种产品，应该具有技术高新、性能超群、形体豪华、价格不菲、服务上乘等几大特征。

现在，人们流行把顶级写字楼、甲级写字楼与5A级写字楼称为高端办公楼，把涉外公寓、别墅等居住物业称为高端住宅，把以高端办公楼、高端住宅物业形成的买卖交易市场称为高端楼市，把高端物业租赁代理业务称为高端物业租务。虽然房产主管部门还没有对不同物业进行硬性分类、规定其等级评定标准，但是，物业管理企业经过20多年的发展已形成了一个新兴产业，被人们普遍所接受，随着物业管理市场逐步建立发展并日益完善，高端物业市场正在蓬勃兴起，为使物业管理真正走向企业化、市场化、经营化道路，物业管理自身也从原来的以管理为主导，转变为以服务为主导的经营模式。

笔者所在公司管理的上海中银大厦以高端物业为标准和起点，在通过ISO9001质量体系认证的基础上，在行业内率先把6西格玛（Sigma）管理战略的六个主题，即：真正关注客户、以数据和事实驱动管理、针对流程采取积极措施、预防性管理、无边界的合作、力求完美，但容忍失败；三个领域：提高客户满意度、缩短运转周期（资金、流程、销售）、减少缺陷（主观、人为），贯彻应用在物业管理日常工作中，核心就是围绕客户满意，不断推出新的服务项目和内容。

高端新服务

物业管理与其他有形产品一样，高端物业服务同样具有延伸效用，为业主和客户提供高效、周到、细致的人性化服务，是物业形体与附加利益的基本特征。

例如：一般的物业管理公司对于大堂或其他公共区域的绿化率达到基本满意就行了，而中银大厦对绿化摆放就有较高的标准和要求。大堂及其他公共部位的绿化摆放一定要能体现出大厦的品位，不仅要控制成本，还要保持四季常青，所有的绿化都要经过精心设计、精心挑选、摆放合理，从大堂到厕所在细节上处处体现出大厦典雅、高贵的氛围。

高端物业服务产品的效用还包括对建筑、设备、设施的运行管理与维护保养，管辖区域的安全秩序管理、环境管理与环境保护，以及对物业客户自尊与服务享受的满足，这些服务构成了产品所提供的核心利益。高端物业服务产品的形体主要表现在物业管理企业的服务形象、服务品牌、服务品质、服务特色上。精致的服务标识，独特的节能效果、达标的空气质量、幽静的商务环境、端庄的礼仪服务与贴心的管家式服务等等，这些可以成为满足客户享受的期望价值。此外，还有高端物业服务产品的附加利益。上海中银大厦管理处推出商务管家服务以来，其产品的附加价值受到客户好评。随着高端楼宇的相继增多，高端客户也相应出现。入住高端物业的客户，对物业等级与服务定位呈对称性上升，而高端物业服务就要以更贴切的服务内容让客户感到，服务消费物有所值乃至物超所值。

服务新理念

随着物业管理从管理向服务发展，人们对服务的要求也越来越高，客户满意度对于物业管理企业的发展就起到了至关重要的作用。近几年，特别是在经济发达地区，条件成熟的物业管理企业已经悄悄地把星级酒店服务内容与物业管理有机地结合起来。

无论是物业管理、物业服务还是酒店服务，其核心内容6西格玛（Sigma）管理战略中的第一条就是要真正关注客户。虽然不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的内容。一般理解是“规范服务+超常服务＝优质服务”。高质量的产品是企业形象的生命，高素质的员工是企业形象的灵魂，市场经济条件下塑造良好的企业形象，这两者都是不可或缺的要素。

那么，如何将6西格玛（Sigma）战略主题应用到物业服务中并凸现优质服务？可以借鉴酒店服务的“SERVICE”来诠释物业服务中的“SERVICE”，和事实SERVICE服务系统。例如：

S——Smile（微笑），即要求物业服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

E——Excellent（出色），即要求物业服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得比较完美；

R——Ready（准备），即要求物业服务人员时刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、有条不紊；

V——Viewing（看待），即要求物业服务人员把每一位客户都视为需要提供服务的宾客，使之享受真正的贵宾礼仪；

I——Inviting（邀请），即要求物业服务人员在每一次服务结束时，都要热情诚恳待客；

C——Creating（创造），即要求物业服务人员要主动进行服务时善于发现缺陷，完善服务程序，提高服务技能。

E——Eye（眼光），即要求物业服务人员时刻关注每位客户，让客户感受到自己始终被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。

鉴于高端物业与高端物业服务的产品特征，6西格玛（Sigma）管理理念一般在物业管理行业很少应用，企业持有什么样的理念至关重要。大家知道：意识来自观念，行为源于理念。在高端物业领域，由于入驻客户的经济地位、文化素养、综合素质、服务意识一般比较高，他们在物业投资与服务消费方面比一般物业入驻人群更精明，对物业质量和物业服务更挑剔，对产品规范要求更严格。因此，作为高端物业服务必须千方百计让消费对象享受到尊重和满意。例如，服务态度热情，服务管理严格，服务技能娴熟，服务项目齐全，服务方式灵活，服务程序规范，服务收费合理，服务制度健全，服务态度亲切。把“以人为本”落实到每个细节上，为高端客户提供更人性化的物业服务，满足高端入驻客户日益增长的物业服务需求。

企业新要求

高端物业的开发与服务，除了给物业管理行业带来新的理念、新的趋势、新的标准外，还会给企业提出许多新的要求。首先，企业一旦定位于经营高端物业开发或高端物业服务，就应该十分重视物业或服务产品的研发工作。深入研究产品、市场和品牌的基本原理、理顺基本概念和经营思路，组织对产品、市场、客户和环境的调研，从尊重客户开始，了解物业需求和服务期望，进行产品开发的可行性研究，制订产品标准或服务标准，确定执行开发或服务的运作管理方案和监督保障措施，策划高端物业开发与高端物业服务的品牌发展战略。从提供基本利益到扩展利益，从产品组合到产品创新，努力打造企业在高端物业领域的品牌。

其次，由于高端物业的技术含量较高，涉及相关先进的建筑、机械、电子、信息、工程等高端技术，这样从事高端物业开发和高端物业服务的企业必须具有提升技术素质的强烈意识和人才储备，才能胜任管理高端物业。

高端物业与高端物业服务出现的时间虽然不长，但有了许多成功经验。比如上海陆家嘴金融贸易区，国家已正式定位成金融贸易中心，其楼宇经济已彰显出不可替代的财富效益，人流、物流、资金流、信息流产生了越来越显著的辐射效应。加强物业管理行业的交流与合作，实现信息共享、通过楼宇之间优势整合，积极推广成功经验，从而构建一个完整的高端物业服务体系，实现物业管理多元化、专业化、市场化、功能化、协作化，使辖治功能有所突破和发展。进一步促进物业管理企业发展和规范，实现企业、社会、经济三个效益的共同发展和提升，真正体现物业管理与服务的优势。