【推荐】高端服务特质剖析及案例分享

文/陈刚(国际白金服务联盟大中华区首席大管家)

多年的酒店服务工作，使我积累一定的服务工作的经验，也使我对服务这门艺术有着较为深刻的感受。而今，在物业服务企业从事高端服务方面的培训工作，我也有自己的体悟。相对来说，酒店行业的服务大多具有一次性的特点，客户一次体验不好，很容易对酒店的声誉造成不良的影响，甚至丧失客户，所以服务的结果很重要。但在物业服务中，由于行业特质，只要我们的服务在不断改进，加上不懈努力付出，业主总会感受到我们的努力，即使服务结果有时候难以把控，但业主会看到我们服务的过程，也会为我们的付出买单，所以，物业服务更倾向于过程，努力和付出很重要。目前，大家对高端物业服务谈论了很多，但从某种意义上讲，所谓的高端物业服务并不存在，因为评判服务的尺度是客户感受，即只有业主感受到位了，对物业管理是肯定的，服务才算是高端的。

高端服务与奢侈品

高端服务类同于大家熟悉的奢侈品，可以由其特征来剖析。而奢侈品和时间具有同样的特性，没有任何商品可以与时间媲美，时间是最宝贵的奢侈品。且来看奢侈品特性与时间特性的对应关系：

卓越品质——精确至极

高昂价格——无价之宝，比如古董

稀缺与独特——不可复制，独一无二

美感与情感——时点专属(爱情、亲情、生离死别)

悠久的历史与传统——早于一切商品

非功能性——可以单纯用于享受感觉

据观察，目前国内奢侈品消费市场呈现出两个明显的特点。一是，从奢侈商品定价特点来看，奢侈品是无形价值与有形价值关系比值最高的商品，无形价值是价值核心所在，奢侈品一般都非生活必需品，每个人对其的需求也不尽相同。二是，从奢侈商品的消费人群来看，全球中产阶层比例逐步扩大，中国大陆尤为迅猛。

高端服务需要订制

由上述奢侈品特质分析来看，对于高端服务来讲，订制产品在市场上尤为重要，也在现实中越来越彰显其价值。物业服务的对象是千家万户，由于业主的文化水平、家庭环境、生活习惯、社会角色各不相同，需求不尽相同，服务的结果也会不同。那么真正高端的服务就不可以一概而论，物业服务企业提供个性化的服务非常重要。比如，同样是碧桂园物业服务的社区，长沙和广州的业主肯定大有不同，生活习惯各异，而高品质的服务就需要量身定制。

任何产品都需要设计，服务产品亦不例外，每个项目或案场的服务都要根据其“天时、地利、人和”来设计。传统服务产品生产的模式是：共性需求→成本→设计→产品，产生的结果就是同质化、低利润。而我们今天提倡的订制服务产品生产的生产模式是：个性需求→设计→成本→产品，结果就是个性化+高利润。

一般来讲，订制服务产品有其设计难点，比如需求分散、设计成本高、生产资源整合难度大、产品生产精度难控制、产品昂贵受众群体小等。100个业主有100个分散的需求，设计高端的服务要基于成本，整合资源。但同时，小区的业主其实要求不高，只要物业管理人员善于换位思考，站在业主的立场提供服务，他们就会非常满足。所以，把每一项服务细节做好，不一定非要花费大量的成本，也可以满足业主的需求，减少物业服务公司运作的负担。故要善于从千差万别的个性化中寻找共性，偏重设计资源整合难度较小的产品，适度将专业化服务外包。

国际白金管家在中国

闻名于世的服务领域“明星”——英国管家行会是由英国皇室、贵族资深职业管家团队发起，联合英国及全球职业管家自发组成的行业交流平台。随着上世纪60年代“四小龙”的逐渐崛起，亚洲高端客户群体逐渐壮大，1983年，英国管家行会设立的“国际白金管家服务联盟”机构登陆大中华地区，并在香港设立常设机构，致力于为亚洲经济高增长国家和地区引入管家领域的专业服务产品并做适应性改变。

至今，国际白金管家服务联盟大中华区已在大陆地区培养并授证1776名国际白金管家，并在国内辅助、认证46个房地产项目成为“国际白金管家服务联盟”成员，提供标准化管家服务。2007年，广东中奥物业与英国管家行会、国际白金管家服务联盟签署战略合作协议，成为国际白金管家联盟在中国大陆唯一的物业服务培训实践基地，中奥物业也由此实现了服务品牌的再次飞跃发展。

高标准、高品质的物业管理服务是房地产企业品牌与产品性价比附加值提升与延展的核心。国际白金管家汲取英式管家的精髓，将英式管家服务的成熟、规范服务体系灵活运用于小区物业管理服务中，融入到每一个服务细节，以多达188项的物业服务项目，细致入微的服务好每一位业主。比如在销售现场专项设立白金管家、礼宾，更有高端、有特色的物业服务服饰，全面展示营销推广高品质生活价值的体验。强调服务前置，变“被动服务”为“主动服务”，根据每个项目的特点量身定制详细的《销售配合服务方案》，制定客户从到达项目到下车、进入销售大厅的一系列服务流程，如礼貌用语、仪容仪表、敬礼、引领、托盘动作、茶水添递、烟灰缸换递，咖啡杯的摆放等，都有严格的规范标准，如迎接客户，必须执行8531服务标准(见到客户8米做好准备，5米微笑，3米示意，1米提供服务)，秩序维护员要向客户敬礼。客户车辆驶入停车场由车场管理员统一指引，规范性停车，客户停好车，管家主动上前打开车门、问候，并以标准的服务礼仪引领客户进入项目参观。在整个接待服务过程中，所有管家无论在哪里见到客户，都会停下来点头、打招呼。通过一系列细致贴心的服务，展示了物业服务的亮点，让客户体会宾至如归的感觉，尽享尊贵与体面，从而协助开发商从销售阶段起即树立尊贵的项目品牌形象。

白金管家除负责自己所管辖区域的清洁、绿化、安全、工程维护等基础性服务工作，还将角色定位转换为业主的生活顾问，在每一栋大堂，均公布有负责该区域白金管家的联系电话，白金管家24小时手机开机，随时为业主服务。酒店所拥有的委托代办以及家庭的设施保养、庭院绿化的养护到私家宴会的组织，白金管家总能为业主提供专业的建议和意见，享受常规物业服务之外的增值服务。白金管家以体贴入微的服务、周到尊贵的礼遇，深受业主们的好评。