创建高端服务，让物业赞美人生

在物业服务中，高端物业服务，是物业服务企业品牌的硬通货，是中国物业管理持续健康发展的必由之路。作为行业进一步发展的动力源泉，发力高端物业服务，正在成为新时期物业管理行业的鲜明特质。

何谓“高端物业服务”？一般来讲，它包含了两个层面和要素：一是项目硬件本身高端；二是服务软件高端，即在公共的基础服务上要保证高品质，同时在增值型物业服务中体现高端服务，并由此创造相应的高回报。进而依托高素质人才保证服务品质质价相符，形成相应的服务标准，长期延续，最终在项目中固化，帮助高端物业服务品牌形成核心竞争力，对外有助于提升企业投标的成功率，对内可有效提高项目管理品质。深究其里，高端物业服务的核心在哪儿呢？我们认为，高端服务是对尊严的彰显。一方面是这种服务帮业主在生活中尽享尊贵感受，另一方面是提供服务的人员可以有尊严地生活，快乐开心地去投入服务，二者相互依存，互荣共生。正如我们在《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书中首次对高端物业服务的定义：“业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。”这也是我们对服务工作的自我要求，简洁朴实的表达恰恰与高端物业的内核不谋而合。多年的高端物业服务实践得到了业主的赞赏和业界同仁的认可，印证着“高端物业服务”作为一种物业服务形态跻身物业管理行业的主流。

从碧桂园高端物业服务发展的路径来看，我们经历了销售案场和向基础物业全覆盖两个阶段。高端物业最初应房地产市场销售的需求，促生了高端的服务配套，而向基础物业全覆盖则是将我们在销售案场积累形成的高端物业服务标准的最好转化，使之更具有普遍推广意义。如今，在碧桂园社区，“跑步服务、微笑服务、专业服务”已在业主中有口皆碑。“铂金凤凰管家”成为碧桂园物业的形象代言，也成为碧桂园品牌的一个典型特质，碧桂园“贴心管家”服务对业主的专属权，无时不体现着尊贵和生活的荣耀。实践证明，高端物业服务有着旺盛的市场生命力，物业服务企业可以在高端服务标准的转化中受益。

碧桂园物业尚且如此，业内更是有一批热衷于行业研究、乐于推动行业进步的物业同行们对高端物业服务进行了有益的探索和实践。比如业内龙头企业万科物业在万科集团的大力支持下，不断致力于提升服务品质，使得万科物业服务持续进步，也让万科项目的房价和品牌价值总能更高一筹；广东中奥物业的国际白金管家服务体系，依托188项精细化服务的标准为业主创造了188个满意的理由，成功与多家开发商达成合作；深圳中信物业率先在社区推行智能服务，深圳红树湾项目“EPAD”引领了新型社区形态，再次助高端社区服务推陈出新；保利物业“亲情和院”品牌让人情味为高端服务代言，处处彰显文化之于家的魅力；浙江开元物业引入酒店式服务理念和经营思路，创立了“酒店式物业服务专家”的核心竞争力。这些同仁企业追求先进的理念，践行高端服务承诺，探索出各具地方文化特色和特色理念的服务模式，在追求高端服务中创造了自己的品牌价值。也告诉我们高端物业的几个关键词：创新，精细，现代化，人性化，VIP......一言蔽之，是优秀的企业服务文化满足甚至超越了业主需求。我们在这里倡导与业内有识之士一起联手行动，希望大家在现有的各种样本基础上一起研究高端物业服务，形成高端物业服务行业标准，进而让高端物业服务变成一项可以普遍落地、有助于行业服务品质提升的实实在在的举措，形成一个巨大的正循环！

物业管理行业走过30多年，作为朝阳产业，在构建和谐社区、助力和谐社会中，做出了应有的贡献。发力高端物业服务，大幕已然拉开，让企业打造更强的文化软实力，让业主更幸福地生活，让员工更有尊严地工作，是我们梦想中的行业图景。一起期待合作共赢、分享快乐的良性机制，共同创造美好明天，让物业赞美人生。

作者系广东省物业管理行业协会副会长广东碧桂园物业服务有限公司总经理