【探究】发力高端服务 助推行业发展

文/周洪斌(中国物业管理协会副秘书长、重庆新龙湖物业服务有限公司董事长)

重新定义高端服务

目前，大家对高端服务的定义可谓仁者见仁。有人认为高端服务一定要和高品质的硬件产品相匹配，它的表象是房屋的价值一定要高;也有人认为高端服务要与高端人群相匹配，服务的对象一定要富有，这两种定义都是狭义的。

我们都知道，服务的核心理念是以人为本，一定要让服务对象满意。所以，高端物业服务要从服务的角度去定义——就是通过对客户需求的研究，不断地进行服务创新设计，不断满足客户需求，持续创造业主高满意度和员工高满意度的服务。

制定高端服务标准

正如中国物业管理协会谢家瑾会长所指出的，物业服务主要是做好两件事情：一是对物的管理，一是人的服务。物业服务标准可以细分：一类是对物的管理，完全可以做成标准化，目前有很多企业做得很好;另一类是对人的服务标准，如果我们把高端服务定义为根据客户需求提供特殊化、个性化服务，持续实现高满意度的话，那么，业主需求的变化、收入的变化、身份地位的变化，都会带来其对服务需求的变化以及服务敏感点的变化。所以对人的服务很难标准化，关键在于很难进行衡量的服务意识。

在实际工作中，业主持续的高满意度往往是服务人员在日常工作中某一个服务细节、某一个动作、某一次微笑或者恰到好处的一次服务所带来的——这种服务让业主觉得物超所值，产生了满意的感觉。所以物业服务企业要组建一支有高端服务意识的团队，每个服务人员不论是管理者还是员工，都要把业主满意放在第一位，并愿意为满足业主的需求而不断创新改变，创造价值，让客户“满意+惊喜”。

龙湖物业的探索

龙湖物业的高端服务已经持续探索了很多年。在对物的管理上，我们已经有了一套非常精细化的标准;在对人的服务上，我们通过N多种方法培养团队意识，激励员工，希望员工能创造性地服务，创造让业主满意的氛围。举个例子：龙湖物业规定，每个基层员工，如果能创造性地超越公司的流程和标准去服务，让业主有一次惊喜和表扬，那么龙湖物业会现场对其进行100到500元不等的奖励，这在我们内部叫即时激励。在龙湖物业，每年在这方面的投入已达到五六百万元。

通过大量的实践案例研究，我们发现，物业服务员工和业主有比较频繁的接触，其在接触的过程中很容易发现业主的需求敏感点。比如，龙湖物业每年大概能积累上千位业主的惊喜服务案例。在收集案例的基础上，我们还将其汇编成册，并将这些服务小故事灌输给员工，启发他们的服务意识。

辨证看待高端服务与成本的关系

目前，行业内有一种观点认为：高端服务会导致高成本，特别是在当前质价相符的物业费定价机制尚未建立的背景下，高端服务所造成的高成本会吞噬物业服务企业本就微薄的利润，甚至导致企业的亏损。

对于这个问题，我觉得应该辨证看待。我不否认高端物业服务会导致成本的增长，但是高端服务质量的提升和服务成本的增长是不成比例的增长——有些对人的服务就不需要增加成本，譬如，在日常的工作中，大家多一些温馨的微笑，多发现一个让业主“满意+惊喜”的服务亮点并实施，就不需要有形的成本。

从另一个角度来看，高端服务虽然增加了物业服务企业的一些成本，但它也会给物业服务企业带来回报。一旦物业服务企业有了比较高的业主满意度，那么其在物业费定价和调价上会有更多的优势，要比提供普通物业服务的企业容易得多。

此外，高端服务非常有利于物业服务企业开展延伸服务和多种经营。仔细观察后你会发现，行业内有很多物业服务公司都在做经营，但结果却是不一样的，有的赚钱，有的亏损。探究其中的原因，可以发现，这跟物业服务企业的服务质量和业主满意度有很大的关系。

高端物业服务的需求大、供给少是行业现状。我们要做的，不是一小部分企业而是全行业都应该向着高端服务的目标去努力，唯其如此，才能使行业在人们心目中树立良好的形象、口碑，才能为社会做出更大的贡献。

文章节选自《城市开发（物业版)》杂志2014年第7期。