【盘点】最具影响力的高端服务模式

服务的经典：“英式管家”

深色燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练......为主人开门时要一手前一手后，微微躬腰;摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离;主人早餐时要把报纸折成方块放在盛有餐点的杯盘下;开口必是纯正英文，伦敦腔......想想看，要是有这么一位男士为你服务，是不是生活只剩下享受了?

全球闻名的“英式管家”近年来为我国酒店、物业服务等行业所推崇。英式管家起源于法国，后在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此得名。在中世纪的法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家，普通人即便再有钱的也不允许聘用。这种奢华生活的标志，在欧洲数百年的历史中，几乎已经成为家政服务领域的经典名词。之后传到美、德，在这些国家，管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的方方面面，甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。如今在酒店服务、居家生活乃至社会发展中发挥着更为重要的作用。

我国城镇居民生活越来越富足，也有了更多更高的服务需求。也就在这样的背景下，管家服务在高档社区现身，开始为更多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业角度来讲，英式管家在国内的流行也有其必然：现代物业服务的部门分工非常明确，业主在居住期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增值服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务。经过专业的服务培训，管家能够传递信息或执行任务，使业主满意。目前，国内不少物业服务企业都在高端住宅服务中引进了“英式管家”模式，但大多结合自身实际做了改良，形成了自身独具特色而精彩纷呈的本土化管家服务。如浙江南都物业的“南都管家”、深圳泰然物业的“玫瑰服务”、广州时代物业的“向日葵”服务、金地物业的“荣商荟”等。

服务的极致：私人订制

在酒店、航空、金融等高端服务行业，私人订制服务模式如雨后春笋般兴起。它没有固定的定义和模式，而是由客户需求和极致服务自行定义。以金融行业为例，金融机构需要定义清晰的战略目标，深入了解客户需求，度身打造差异化的业务模式，国外私人银行的营运模式带给了我们借鉴，它们无不依靠高端私秘的服务赢得客户。

资产管理服务：又称投资管理服务，分为全权委托(投资组合管理特殊客户)，非全权投资(积极咨询)，另类投资(对冲基金、私募股权)，结构产品(股票及信用衍生产品)。

税务规划服务：是指纳税人在税法许可的范围内，通过对经营投资、理财活动事先进行规划与安排，以减少或推迟税款缴纳的行为。私人银行家根据客户的资产状况向客户提供一切合法的节税、避税建议，并通过保险、离岸账户、信托等工具辅助客户来实现。

信托服务：根据信托契约，受托人是财产合法拥有者，必须根据管辖法律与信托契约的条款管理信托资产。信托基金具有相当的灵活性，受托人可按照客户的特别要求制定信托协议的条款。同时，财产信托保密性极高。信托基金还可取代遗嘱，避免预立遗嘱与遗嘱认证程序的公开。

环球财富保障计划：帮助客户在海外免税国家或地区成立离岸私人公司，有助于税务和遗产规划。通过设立离岸私人公司，客户可以节省收益、利息和遗产的相关税务支出，增加财务私密性，使财产免受法律审核与纠纷，避免政治与经济动荡导致的房产充公、没收风险，并且可以减少投资与融资的交易成本。

家庭传承服务：家族传承服务最终目标是把家族生意的拥有权与管理分开，分配好每个人的权利与义务，长远维持财富及家族凝聚力。

遗产规划服务：遗产配置的方式大致有订立遗嘱及成立信托两种。经由信托安排财产的继承，可避免繁琐而费时的继承法律程序，可确保资产的分配意愿被正确地执行，特别是确保需供养的亲友生活得到保障。还可以成立子女教育基金、生活供养基金及慈善信托基金。

收藏及艺术品投资咨询服务：很多富豪酷爱收藏古董或艺术品，私人银行就提供相应的鉴定团队，为收藏品估值，还可以派人代表客户去参与拍卖竞标。

不可否认，越是高价值的，越是个性化的。物业服务亦是如此。在业内，一些优秀的企业看到了个性化服务的市场需求，在高端住宅服务中提供服务菜单，供高端业主选择。当然，提供定制化服务，需要高端人才队伍和精益理念做基础。

“金钥匙”打开高端服务之门

近年来，在中国的酒店，出现了这样一群年轻人：他们身着考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有礼、笑容满面，永远机敏缜密地为特殊客户提供服务。他们是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员。

英文concierge(金钥匙)来源于法语，有“金钥匙保管人”的意思。“金钥匙”服务最早在法国在1929年被提出，将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。一生为金钥匙事业呕心沥血的斐迪南.吉列先生被尊称为“金钥匙之父”。钥匙是开锁的，也就是方法，锁就是困难或问题，金钥匙是万能的，能解决各种生活难题。

国际饭店金钥匙组织作为全球唯一拥有80多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，于1995年被正式引入中国，迄今，在中国已经发展到200多个城市，共1300多家高星级饭店和高端物业，拥有2000多名金钥匙会员。2008年国际金钥匙组织中国区受到北京奥组委的邀请，参与到运动员村和媒体村的接待服务。时至今日，可以说中国金钥匙已经成为中国酒店业及物业管理行业中一个新的高端指标。

金钥匙服务的核心理念可概括为三点：它的出发点是先利人后利己，主要采用的方法则是“满意加惊喜，让客人在不断的惊喜中找到尊享的人生。两把金光闪闪的交叉金钥匙，是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。因此也有资深服务业人士说：“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。如今在很多行业已经渗透，在国内，金地物业、上海仁恒、北京中远酒店物业、保利物业、成都波塞冬物业等都已是金钥匙联盟会员，充分发挥了金钥匙服务优势。

“皇金管家”助高端服务再升级

在同质化竞争加剧的今天，各企业都在寻找独特的核心竞争力。“皇金管家”成为物业服务市场上特色鲜明的高端服务产品之一。

国际皇金管家机构于2007年在香港注册登记，溯源于历史悠久的英式管家服务，是结合中国国情为中国酒店业创立的御侍服务品牌，并致力于打造中国酒店业最佳服务品牌。以搭建友谊、协作、交流、共赢、发展的舞台为目标，为从事酒店业及物业的管家服务人才专门设立的专业培训、咨询与专属认证的服务与管理机构，并在中国广州、北京等地设立执行运作、联络及办事机构。以及与中国国情的高度融合，被誉为“金钥匙的升级版”。国际皇金管家是一种建立在诚信基础上的对客服务，“以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根本出发点，“精细和周到”是皇金管家服务的基本目标，“圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求。国内的皇金管家主要针对我国高档豪宅及高级酒店的物业服务，成为特色鲜明的“御侍服务”。

比如，在物业项目中，业主的需求和遇到的问题交由专属的皇金管家直接解决，其根据业主需求从接机预约、入住、室内清洁、宴会预定等全程提供服务，针对业主还提供个性化服务，如代为全程办理家中宴会，提供酒店大厨现场服务、24小时皇金管家服务为业主解决居家事务，有任何服务问题全部交给管家来处理。针对业主会议等专项服务，皇金管家将会提前进行安排并设计、全程提供优质服务，为业主提供优质贴心服务、为业主提供吃、住、行、游、购、娱等方面的个性化服务，为业主提供上百种无偿、有偿物业服务项目，以“细心、周到、圆满、美好”为服务理念。

当有亲友突然来访时，业主只要告诉管家一声，管家即可安排代其接机、住宿、用餐、参观游览等，如同拥有一位私人特别助理一般。对于将有贵客到访的家庭，皇金管家将提前通知安保人员一路陪同/指引并恭候客人的到来;对于工作繁忙的业主，皇金管家会安排家政人员每日对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日回家，永远面对的都是一尘不染、整洁温馨的环境。有人说，国际皇金管家物业服务不仅仅代表了物业管理服务领域的至高境界，更是代表了一种追求极致的服务精神。

国际白金管家

“朝夕之间，迎来送往，亦绅亦淑显至尊;德诚于中，礼行于外，服务一切源于心”——“白金管家”的这一宗旨在高端服务业被传诵。

“国际白金管家联盟”是由英荷国际白金管家学院、荷兰国际管家公司、国际酒店领袖机构于2009年共同创立的至尊服务品牌联盟机构。以高星级酒店、高端物业别墅、顶级会所公寓的品牌加盟，专业化资格认证培训、至尊服务品牌打造、加盟单位授徽、授牌等运营项目为核心。通过建立“白金管家”服务标准及专业培训教程的推广，把管家服务理念与品牌服务相结合，树立加盟单位特有的白金管家至尊服务形象，建立白金管家式服务标准与程序，提升加盟单位服务水准。英荷国际白金管家学院全面负责联盟机构的认证培训教材编制、白金管家标准化建立等多项工作。

作为英国管家行会的高端品牌，国际白金管家服务联盟在全球范围内向客户提供楼盘物业、星级酒店和庄园豪宅的英伦管家服务，如今亚洲经济增长迅猛的国家和地区的高星酒店、豪宅开发适用于管家领域的标准化服务品质。沿袭数百年的英国皇室服务典范，白金管家以世袭的忠诚度、典雅的绅士风度和卓越的管理能力，尽心尽力地提供全方位的热情服务，树立一线品牌，造就企业服务口碑。

有句服务界普遍认可的至理名言，被众多企业推崇：“最伟大的服务，不在工作守则上的规定，而在一颗关怀的心。”在多元化的时代里，“服务”不单单是一种动作或行为，更是一种“态度”，一种尊重自己与他人的“态度”，这种态度是高端服务尤其需要的精神内核。愿中国高端住宅物业服务之路渐行渐宽。