关于高端物业服务的思考

随着目前房地产事业的兴盛，各地各式各样的高档物业项目涌现在人们面前，那么高端物业服务一词也就随同这些高端物业项目而出现，同时也引起了各物业服务企业的重视，掀起其对高端物业服务的追求浪潮。

我们经常会看出这样一种物业服务思维的错位，那就是我们的习惯思维中总是愿意把客户细分为中端客户和高端客户，很少物业服务企业关注和区分低端客户服务，并且没有清晰的中低端客户服务与高端客户服务的概念区分。大家的思维方式就像一束束手电筒的光芒，一直在中高端客户群中扫描来扫描去，使尽浑身解数，制定出诸如A套服务方案B套服务措施，不断地编造着吸引眼球的服务新概念，极力讨好这一部分的客户，却始终分不清状况，脱离实际、放大了极少数业主的个性需求。实际上，一旦业主买进物业并入住之后，并不能立刻感知高端物业与其他物业的实际区别，以至于业主在期望、失望中对高端物业失去信心，为后期的物业服务埋下了很多隐患。仔细想来为什么会产生这种结果呢？高端物业在哪里迷失了自己呢？

在网络发达的时代，不难发现全国各地的项目在资源上大同小异，建筑风格、建筑质量日趋同质化的状况下，聪明的开发商都把目光转向物业服务，将物业服务提到了一个很高的位置，作为一个新卖点极力宣传。而且对外宣称其选聘的物业服务公司或为国际的、或为联盟的、或为欧式的、或为英式的、或为美式的、或为金钥匙、或为五星级酒店式私人管家服务等等，但其中含金量不得而知。那么高端物业到底该做什么呢？高端物业到底该在哪些方面与中低端物业进行区分定位呢？物业服务企业目前的资质、人员配备、薪酬体系、服务体系等诸多方面是否具备提供高端服务的条件？

说到底，物业服务是人们日常居家生活的基础服务，无论再怎么变换服务概念，其实服务内容都是一致的，个性化服务、特色服务都是只占很小比例的服务提升，并不能用占比很小的服务提升来定义和描述占比很大的日常服务，而往往提到高端物业服务时，都习惯用个性化、特殊服务提升来等同，如此惯性思维恰恰将你带进误区。

所谓高端物业服务，个人认为首先是高端物业项目本身具备其他项目所无法具备的资源和产品品质，其次是专业化和人性化的物业服务，这种专业化和人性化是由专业服务逐日积淀下来的服务文化，并且这种文化能让生活在小区的业主感受并欣赏，我认为能达到让业主感受到并欣赏的物业服务就是优质的高端物业服务，并不在于有多少免费服务项目、多少个性化服务，而在于业主在消费物业服务的过程中，能够体验到一种愉悦、体贴、舒服和尊重，反之，从提供高端物业服务的物业服务企业来说，高端物业服务其实就是在物业服务的过程中融入快乐、亲情、尊重、体贴等人性化内涵，每个员工都能提供包含这些元素的服务，因此，我更愿意把高端物业服务转化成亲情服务、快乐服务、贴心服务等具有人情味的心理服务，而不是策划和推广很多个性化服务项目的功能服务和免费服务。所以，在高端物业服务的认知上，我更侧重于服务设施的智能化程度提升，个性化、人性化服务理念向日常生活服务措施方面的转化，通过制度和体系确保业主生活中关键的生活细节都得到关注和帮助，通过培训体系确保服务文化和理念的传承和积淀。

切身感受了诸多高端物业项目服务的异同，让我觉得高端物业服务还应该是能让大家感到鲜明服务文化特色的服务，如迪斯尼公司的快乐服务、海尔公司的亲情服务等，其均具有鲜明服务文化特色的成功高档服务，都能给人留下深刻的印象，高端物业服务也应如此。我认为高端物业服务应该回归传统和基础业务。高端物业服务的亮点应该在于，在基础业务中融入自己的文化和精细化，通过文化和精细化服务来实现高端物业服务的初衷，毕竟时髦的服务概念并不能解决业主日居生活的问题。