梁晓东：山东人醉眼看物业

山东人讲究礼仪、诚信、正直而倔强，作为一个物业管理人与他们打交道，只要秉心持正，其实不是什么难事，所幸的是，山东物业管理的同行们绝大多数都与他们服务的业主一样：实在，没有坏心眼，所以，尽管火爆的场面时有发生，但总体上却是拒斥阴谋诡计的，这样的物业管理有时简单，有时复杂，有时不可逾越或高不可攀，但其实它也与我们所处的变革时代和个人的悟性相关。

总体上说，山东可能也是乡土文化最为浓厚的省份，在各地的物业管理入住现场里，前来接房的业主们经常让我感觉“土得掉渣”，我仍清楚的记得：在一个城市里增加了四名配备对讲机的保安员，物业公司就作为新闻上了电视；在某家医院的宿舍楼在冬日寒风中安排保安员上岗时，业主跑到管理处大骂“周扒皮”：这些坐办公室的家伙怎么会不让小伙子站到屋里去？龙口市的新建住宅小区里，业主把玉米棒子晾在小区道路上；还有满眼的土开水炉，往里面扔一些木屑、木炭，点燃了就可以烧开水，各处的绿地都可以看到几个这种玩意儿，老人们一边抽着烟，一边捣鼓着这些物事……

山东人保守，物业管理就象潘多拉打开的盒子一样，放出了魔怪，分裂了羊群，把他们赶上了不熟悉的道路，山东人的勤省和节约导致了，物业管理的费用支付本身是一种极大的奢侈，在一个初次购房的业主的脑海里，他认为房价代表了一切，而“物业管理费”则是一种错误，这不是没有原因的：烟台的管理费标准在很长一段时间内保持在0.3元/平方以内，所以物业办把0.5%的商业用房督促到位作为一件大事；而青岛在国务院《物业管理条例》实施的时候甚至以后很久，业主委员会成立前的物业管理费用都是由开发商所承担的，业主一分钱也不用交；至于济南，早先的三级物业管理收费的定价体系滞后得并不算多，但2004年出了一个168号文，给定了物业管理费的上限，一块八毛钱，所以，高层住宅一元来钱的物业管理收费，使大部分社区至今收不抵支。

正由于收费本身是一宗错误，故而业主们有理由把“满意”作为物业管理服务的唯一标准，和小区里钉子户打交道，也是一种“不打不成交”的过程--出现冲突的时候，在深圳，知趣的业主有时很快就会知难而退；在上海，业主能计较得失与成本；--但在山东不行，山东人是直肠子一根筋，硬来会导致状态恶化甚至场面一发不可收拾，业主如是，山东籍的员工也一样，还有不少人是软硬都不吃的，任何一件事，只有办得让山东人心服口服，你才真正可能取得成功。可行的办法，是你凭心、公正、换位思考，切实地考虑到对方的难处，对他解决问题之后，再把道理说穿，这时，你才能赢得所需的配合。

值得一提的是：所交游过的山东物业管理行业的员工无论在哪里，总是相对优秀、真正值得敬佩的一群人，“上善若水，利于万物而不争”。他们当中的许多人拿着比深圳保安员还低的工资，干着全天候、毫不懈怠的工作，尤其在应对处理“瞎维权”的业主们时的不厌其烦，他们就象耶稣，综合着保育员、传道者、赎罪人和先知的多重角色，古人云：“夙夜匪解，以事一人。”而今这一人换成了这一个社区的几千名业主居民，好人缘的项目经理和客服主管是随处可见的，他们是小区里的核心人物，一个物业管理项目的好坏，其实往往是系于一人。

在山东，物业管理有好多工作都是南方的同行们永远无法想象，每年的供暖与扫雪，都是任务重大的活动，至今有时我和爱人也会半夜五点起来，跑到项目现场去参加团队全体员工参与的扫雪活动，从暗夜干到天明，业主出门时，道路已经畅通；供暖就更不必说了，众多物业公司自己不留下一分钱，却要经历一场生死大战！

物业管理于中国是舶来品，但它却是在向北浸润的过程中，发生着变异和进化，这可不是简单的南橘北枳，而是在这种赤橙黄绿青蓝紫的七彩谱系中，一种渐变过程中所反映出来的结果。物业管理在深圳推动了经济的发展和财产保全意识的形成；在北京促成了业主政治权利的觉醒；在上海则成为一种精密的社会结构的组成部分。以我个人评判，上海的物业管理最不成熟，而北京而趋于成熟，深圳是一种早熟，济南和青岛的物业管理介于上海与北京之间，济南更靠近北京特色，青岛则与上海略同，无论如何，这些年，山东物业管理的探索就象早孕试条上的那条杠一样，尽管效果还不明显，但也许已经意味着某种新生命的诞生。

有时候想写写山东的物业管理回忆录，但是回想起来的时间节点却尽是一次次长醉不醒的酒场，山东的酒文化是出了名的，酒风看作风，酒品看人品，喝酒无疑是打开工作局面的一种很重要的方式，山东人人情味奇重，当他在感情上认可你这个人和接纳了你，这时工作上的矛盾就不成其为矛盾了。作为一名物业管理文化的传播者，同时也是山东酒文化的崇拜者，我往往是这样开场白：喝酒跟交物业管理费一样，人人平等，一杯也不能少！