以法治思维为本 引领物业服务消费

一、物业服务类纠纷的特点及成因

苏州工业园区法院自2009年以来共审结各类物业服务纠纷案件946件，案件数量逐年增多，案件类型较为集中，拖欠物业费为主要类型，同时被告多为业主且败诉居多。

1.开发商遗留问题导致业主与前期物业公司极易产生矛盾。根据现行《物业管理条例》，开发商有权单方面指定物业公司、确定收费标准，前期物业服务合同也由开发商与物业公司拟定，约定时间一般较长，业主只能被动接受。前期物业服务费的给付人为购房业主，收取人为开发商指定的物业公司，而物业费交费标准的确定人却不是业主与物业服务企业，而是开发商，这存在着权利义务失衡的情况。

2.业主大会、业主委员会未发挥其管理职能。有的小区由于多种原因未成立业主大会，有的小区多年不召开业主大会，部分业主委员会成员素质良莠不齐，作用发挥不理想。业主委员会工作条件差，经费来源无法自行解决，多数业主委员会没有自己的办公用房或办公场所。实践中，缺乏有效的监督手段，业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法。

3.物业公司服务标准不明确，导致无法对其进行监测和评估。由于我国物业服务行业尚处发展初期，均未形成分类全面、系统具体、指标明确的物业服务评价指标体系，且该行业本身存在项目多、标准难以量化等特点，业主与物业公司就物业公司对小区管理服务品质的认识分歧严重。业主认为物业公司的服务质量和管理水平与当初的承诺、宣传有较大出入，而物业公司则认为自身在小区的管理和维护中已经做了大量工作，埋怨业主过于挑剔。这使得法院在处理物业纠纷时，对物业服务水平难以进行客观的评价。

4.物业收费支持透明度不够。由于物业公司与业主之间所追求的价值目标不同，在现有管理体制下，物业收费的标准特别是支出项目一般不向全体业主公开，导致业主怀疑物业公司只收费不管理或多收费少管理，进而产生拖欠物业费问题。因未实际入住、开发产生噪音等因素，部分业主拒缴或少缴物业费，而物业公司不同意；有的小区有一些商业用房，会有出租收益，业主要求降低物业费，却与物业公司协商不成。

5.相关职能部门管理缺失。目前有关规范物业服务的法律法规正在不断的完善，有关法律规定了房地产行政主管部门的管理监督义务、街道办事处和乡镇人民政府对业主大会的指导义务，但在具体实践中，却缺乏具体操作细则。如街道办事处、居委会该如何指导、监督业主大会和业主委员会的工作，如何有效的实施监管等，使得各级部门未能充分发挥管理职能。

二、物业服务类纠纷的审理难点

1.息诉难度大。纠纷的起因通常是物业费缴纳、物业管理质量等涉及小区全体业主利益的共性问题，会形成共同的利益诉求。同时，由于涉及切身利益，持续时间长，业主和物业公司之间积怨较深，情绪对立，矛盾尖锐，业主之间会互相影响，导致调解难度加大。

2.送达法律文书难。送达法律文书难应当说是由该类案件的特点决定的，主要有以下原因：一是部分小区的业主因种种原因并未实际入住；二是很多业主白天家里没有人，在一定程度上也增加了送达的难度；三是部分业主对物业公司起诉抵触情绪较大，拒绝在送达证上签字。

3.业主抗辩类型多、举证意识差。由于业主对物业服务责任范围、服务标准的不清楚，导致只要认为是物业问题未得到解决，均以不交物业费来对抗物业服务公司。诉讼中，业主抗辩的事由杂乱，涉及法律关系复杂，即包含合同关系，也有侵权关系，还有违约与侵权竞合的关系，并且针对责任主体不明。

4.违约及违约程度难认定。有关的物业管理法律法规对于物业服务没有制定明确、规范的标准，由于没有统一的标准，物业服务公司与业主对是否违约都各带有自己的主观评价因素。

三、物业服务类纠纷解决的对策与建议

1.以合同方式明示物业消费权利。物业服务公司要强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为物业服务提供可供判定的依据。同时，业主要增强契约意识，审慎订立合同。物业合同是业主和物业服务公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院裁判物业纠纷案件的重要依据。

2.以业主委员会为载体表达物业消费需求。要增强业主的自治能力，使业主了解开发商、物业管理企业、业主委员会、业主大会、业主代表大会等法律主体之间的法律关系；制定业主大会议事规则，议事规则是物业区域全体业主在物业管理活动中，对业主大会宗旨、组织方式、机构设置、议事程序等内容进行约定的文件，是物业区域内全体业主、业主大会、业主委员会开展物业管理活动需遵守的基本准则。

3.以法治思维维护物业消费权利。开发商与物业管理企业签订的前期物业合同应进行公示，以广泛征求作为接受物业服务的业主的意见；空置房、一楼电梯用房的物业费标准、配套用房的权属及登记等问题，应在物业服务合同中给予明确细致的规定。进一步细化涉及开发商与业主委员会、新旧物业间的移交工作，包括物业用房、配套设施及设施设备的性能、物业费用、小区的档案资料等。