王荷：怎样做好业主入伙工作

入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程的顺利与否。所以要求物业公司必须准备充分。向业主的通知发放后，物业公司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。

入伙期间，业主如八仙过海，以各种方式欢喜地走向花园小区。小区内温馨、悠闲的风景让人心旷神怡；温馨轻巧的路标指示格外醒目。

物业管理公司服务中心的所有员工着装整齐，礼貌大方。沿路上，恭候多时的接待人员不断地引领介绍；业主经过护卫员身边时护卫员立正敬礼；业主迎面走来时，服务人员报以微笑。整个场面喜气洋洋。

入伙现场要营造出喜庆的氛围。小区布置主要以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。

热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业管理公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。

小区门口人流汇集，护卫员在疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去入伙地点。

此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，使现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。因此，小区门口的把关严格是必要的，门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；其中，门口的车辆管理是重中之重的任务。

入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。

入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系，集中时间段统一利用资源，为日后的业主申办减少麻烦。

入伙现场在会所一楼和二楼，其中一楼为发展商与政府事业单位办公地点，各处均摆放明显的标识牌。客户的位置处设在方便走动的中央地带，本次入伙将客户活动范围设定在环行区域内，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。在二楼物业公司地点，配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。

入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；办公台面有工作组标识；根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。所有的细心和精致，目的只有一个，就是尽量减少业主的麻烦，使入伙工作顺利进行。

业主凭《入伙通知书》在发展商办公处办理完相关手续后，由发展商开具“收楼介绍信”。物业公司凭“收楼介绍信”进行办理。

“收楼介绍信”作为发展商工作结束的凭证，也是物业公司认可的唯一证据。没有该信的开具，物业公司不得进入入伙流程。

业主在进入物业公司入伙接待处、由接待人员核对身份后，在《业主签到表》登记，并领取资料袋和小礼物。资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格，计有：业主公约；前期物业管理协议；客户手册；家庭住户成员登记表；银行委托协议；装修资料；接管验收记录；收费标准等。

请业主签到的目的是为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。如有业主部分资料未带齐，应保证在可追溯的前提下让业主保持心情愉快。为业主发放小礼品也是为了物业公司与业主间的合作有一个良好的开端。

物业公司事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象，这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。

签到后，业主直接面对接待组，由接待组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司负责复印、收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。根据业主房产资料，财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。

只要一切为业主着想，以业主为中心开展各项工作，就能够做到使入伙有条不紊，并最大程度地减少各种纰漏的发生。

业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。如有异议者，接待人员无法让其信服，则有分公司经理负责接待。对极个别拒绝签署文件者，则有分公司经理和公司领导进行沟通和解释，公司视其原因情况给予具体的处理方法。

以上接待工作结束后，将《入伙会签单》转收楼组。接待流程完毕。

如业主有问题，必须及时给予解答，并礼貌接待。这也是业主与物业公司第一次打交道，第一印象至关重要，如果因一点点小小的失误引起业主的不满，继而把这种不愉快带到以后长期的物业管理过程中，就是因小失大，得不偿失了。而这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。既然如此，就一定要开个好头。

业主走进收楼现场时，收楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙(房屋、信箱)分栋分阁分层分户集中整齐摆放；住户每家必须配备的2个灭火器；收楼组每人必备的文件夹及接管验收记录等。

入伙工作其实打得是“有准备之仗”。准备工作做好了，入伙工作也就成功了80%。不仅收楼阶段如此，上面的每一个流程环节都是如此。所以物业公司在准备阶段要细心再细心，周到再周到，这些方面怎么要求都不过分。

收楼组人员在核对会签单后，领取钥匙。然后指派专门人员提携灭火器引领业主收楼。

由物业公司人员携带灭火器，这个细节体现了物业公司的服务意识。

到达住户家时，由收楼人员将钥匙给业主，由业主检验信箱钥匙，并由业主亲自打开入户门。进门后，收楼人员简明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况，带领业主查水、电、气表，并在《接管验收记录》上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。

既是业主收楼，就应体现业主的主体地位，收楼人员应明确自己的服务地位。此外，在陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸，不得随便作出评论性语言，尤其是房屋质量存在问题，更不可妄加评论，因为原因可能是多方面的，而且是专业性的。陪同人员应体现出专业、礼貌和耐心，并切实作好相关记录，以避免以后出现矛盾时利于区分责任。

如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向管理处代为转达意见，并与业主签订《房门钥匙托管书》，由管理处代为保管钥匙，跟踪处理业主意见。

收楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向管理处转达意见。因为入伙时可能存在众多类似问题，由管理处集中处理将会提高效率，集体的力量还能将问题处理得比较彻底。

还需强调的一点是，在整个收楼过程中，收楼人员决不得以任何理由怠慢业主或催促业主。

收楼结束后，询问业主是否有其它需求，如果没有，则请业主在《接管验收记录》上签字确认。

物业管理要求事事有记录，从入伙中的各项流程中已充分体现了这一点。这样做会免除许多不必要的麻烦。

收楼人员根据实际情况，填写《入伙会签单》后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。

各种入伙的资料都须仔细收集保管，并进行相应的统计分析。尤其是收楼时发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。比如有关房屋质量或水暖电气等，要马上与发展商或其他职能单位联系，避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。就此而言，入伙流程的结束，只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。

收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍再持续，工作人员依旧有条不紊地忙碌着。

整个入伙过程的热烈喜庆气氛，要贯穿始终，如此才能构成一幅完整的画卷。

［入伙流程回顾］

(略)

总评：“业主满意”是入伙流程控制的目的，一切工作均在此基础上尽量安排合理，节约时间。经过御景台小区入伙的检验，说明开元国际物业管理公司的入伙控制流程基本上合理，其中关键控制细节过程得到较好得实施，整个入伙流程是成功的。

经过此次入伙的细节观察和服务工作的总结，开元国际对入伙流程有了进一步地思考。比如，关于业主等待时间的问题，开元国际将结合即将推出的新型的“东方管家”服务措施，让业主在入伙期间减少签字次数和等待时间。如此等等。这也证明，服务永无止境。

一切皆朝着“让客户满意和惊喜”的目标前进。