投诉处理培训

投诉处理培训

培训的目的、意义

1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

2、班组培训少而精、偏重于实际操作

3、培训效果:方式方法、认识程度

4、培训成果的转化

顾客投诉处理

提供服务―十全十美―难免差错―顾客投诉―妥善处理―挽回影响―最后机会―重视分析

投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;

职责:部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;

处理程序:

1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见);

2)值班记录本进行记录;

3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;

4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;

5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

顾客心理分析:

1)求尊重; 老人、老板

2)求发泄; 心理平衡

3)求补偿; 偷摩托车/白道歉

4)逃避责任; 撞路障/恶人先告状

5)极端敌视; 不可求药

处理投诉技巧:................

注意事项:不要拉着顾客去上司那评理;

尽量避免在公开场合的投诉;

对无理取闹者灵活处理;

事例:

1)工地引起停水一事的投诉;

2)信箱反光一事的投诉;

3)高空砸瓶一事的投诉;

突发事件的处理

一、及时向上级汇报

二、将事态控制在最小范围内

三、先救人报案

1)刑事:及时制止―组织人员查问―保护现场―经理决定送公安

2)纠纷:稳住事态―进行劝阻―我方礼貌解说―等上级处理―维护秩序―请到管理处―控制事态―经理调解―不行,交有关部门处理;

3)出现伤亡:保护现场―送人上医院―报案