高品质物业服务的分析与构想

高品质物业服务的分析与构想

随着住房制度改革的深入发展和住房商品化的不断推进，近几年来，乌兰察布市物业管理呈现前所未有的发展速度。乌兰察布市现有物业服务企业25家。在这25家物业服务企业中，三级资质只有个别几家，其余均为四级资质。目前，乌兰察布市房屋开发面积在不断的增加，有将近600多万平米的开发建筑面积，大约40多个大型住宅小区。

一、物业管理行业的发展与贡献

物业管理的发展，有利于改善人居和工作环境，维护社会稳定，提高城市管理水平。同时，对促进第三产业发展，吸收城乡剩余劳动力，解决日益加重的社会就业问题，以及在扩大住房消费、拉动经济增长等方面都起着不可忽视的作用。物业管理的发展，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极的贡献。

二、当前影响物业管理的主要问题

近几年来，随着物业管理的迅速发展，物业管理过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。根据不完全调查统计显示，近4年内在乌兰察布市发生的物业管理纠纷和业主的有效投诉近200起。据了解物业管理纠纷和业主投诉主要集中以下几个方面：

1、开发建设遗留问题造成的矛盾。包括开发企业擅自更改规划，不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人将怒气归于物业管理。

2、因共用部位、共用设施设备产权不明所产生的矛盾。一些住宅小区由于业主会馆、物业服务用房、停车场等产权归属不明确，一方面造成业主对产权的强烈主张，同时也带来维修责任的承担和物业管理费的分摊。由此在各类媒体发起对开发企业和物业服务企业的声讨。

3、相邻关系处理不当带来的纠纷。有的业主任意弃置垃圾、侵占楼道、排放大气污染物、释放噪音、违反规定饲养动物、违章搭建以及擅自改变房屋使用性质、在装修中私拆乱改破环房屋结构造成渗漏而影响相邻业主的正常居住。此外，抢占共用部位、争抢停车位等纠纷也反映到物业管理中。

4、物业服务不规范引起的纠纷。有的物业服务企业服务思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿强加给业主、不尊重业主的权利，有的不按合同约定提供价质相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等现象也不同程度存在。少数物业企业擅自改变共用部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身谋取利益，引发业主不满。

5、物业企业市场竞争导致的纠纷。物业市场的门槛太低，对初始期人员没有严格的资格界定。在招投标市场上，企业间的项目竞争往往体现在价格上靠低价中标，导致不能按标准价进行服务。物业企业因服务承诺不能兑现，物业从业人员的整体素质和服务意识不强，沟通、协调能力欠缺而引起纠纷。

三、积极构建和谐的物业服务管理体系

(一)物业服务企业要加强自身规范建设。

十一五期间，国家大力发展和扶植服务企业的发展，物业管理服务企业作为服务的子项，伴随着房地产业的发展，具有巨大的发展空间。

1、要苦练内功。重点是物业企业要持续对从业人员进行职业道德培训、岗位技能培训、礼仪礼貌培训和沟通技巧培训，教育员工换位思考，牢固树立服务意识、质量意识、关注细节、认真做好日常的每一项工作。

2、要承诺兑现。重点是物业企业从业人员要清醒地知道承诺兑现是对业主的最大尊重。因此，与业主商定的事项要守信，遇有情况变化及时与业主沟通，征求意见。同时，要尊重业主委员会，加大物业服务工作的透明度。

3、要理性竞争。重点是物业企业在拓展物业市场工作中要理性参与竞争，从有利于构建有序的物业市场环境这个大局出发，不应采取以压低物业费价格为手段，使获取的项目无法按标准经营而放弃，造成物业行业的社会公信力下降。另外，物业企业应该把更多的精力放在企业品牌建设和中长期发展上，全心打造企业核心竞争力，提升物业企业的行业信誉度。

4、要培养人才。物业服务企业的持续发展和优胜劣汰，主要取决于人才。就目前从业整体上看，物业人才没有更多的增量，因此新生物业服务企业要保持良好的运行，只能从物业人才存量上下功夫，要舍得投入培养人才。这一方面表明物业行业具有发展空间，另一方面表明物业人才的短缺。这种发展与短缺的失衡状态严重影响了物业企业的服务质量。因此，作为物业企业要从长远的发展来考虑，设计培养人才的途径和方式，扩大人才的增量。