浅谈如何持续提升甲级写字楼之品质

写字楼所代表的是一种新气氛的兴起与壮大，当写字楼逐渐成为城市的主流建筑时，标志着一座城市渐渐进入多元化的开放时代，商业文明所特有的包容性也会使城市变得更有魅力。纯写字楼的特点是很重视商圈化发展，因为好地段拥有很强的历史沉淀性、超强的人气、便利的交通等众多优势。最可取的是企业认识到了人性化发展的重要性：写字楼的运作要想取得成功，除了需要良好的硬件做基础，还需要好的软件做支撑，对客户进行人性化的服务及物业管理，这就向我们物业管理企业提出了更高的要求，优质高效的服务有助于提升写字楼的品质，增强市场竞争力。

一、关注细节，提升服务品质

管理学里有一个经典的理论：“魔鬼就藏在细节中”。对个人，细节体现着素质；对部门，细节代表形象；对企业，细节决定着成败。

今日的竞争就是细节的竞争。企业员工只有注意细节，在每一个服务细节上做足功夫，建立细节优势，才能保证基业长青。更注重服务的细节和品质，通过优质的细节服务使业主的付出物有所值，甚至物超所值，这就是基于细节服务的国际物业的高端品质。

海尔总裁张瑞敏曾说：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。上海地铁一号线德国设计师在每个出口处都设计了一个转弯，二号线我国设计师则处理成直行，就是这个转弯细节，让冷暖气节省了很多，降低了很大的营运成本。

随着经济全球化发展的日益加快，社会分工越来越细，一个要求精细化管理的时代已经到来。这更要求我们以追求工作的零缺陷、迅捷的反应速度为目标，把物业管理问题控制解决在最小范围；逐步实现物业管理的精细化，消除物业管理的盲点，大大降低成本，使物业管理达到及时、全面、有效的状态，使每一个环节都能透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣，疏而不漏。

深入细节，从个人做起。我们应该充分意识到细节的重要性。当一个企业把宏观决策和经营目标确定后，如何实施是个战术问题，但没有细节就无法实施，任何整体都是无数个细节构成，细节的完美是整体出众的前提。每位员工都应从每一个环节做起，从一件具体的小事上做起，“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”。做人、做事、搞管理都必须一丝不苟，以科学、规范、严谨、认真的态度把握工作的每一个环节，人人尽职，步步到位。只有这样，我们的员工素质才会提高，我们的管理才会精细，我们的企业才会兴旺发达。

强调细节，并不是不要战略。精细化管理仍然把战略看成是最重要的，战略决定命运，决定方向，但一个好的战略必须要有强有力的执行。“战略---从细节中来，到细节中去”。前期做得越细，战略定位就越准确；再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上。

我们要做好每一个细节，追求国际物业的高端品质，用我们细节服务演绎物业管理完美价值。

二、夯实管理，提升楼宇品质

写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以下要求展开：

1.科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。

2.加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。

3.加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火知识。

4.楼宇设施设备的持续改造

优质的物业管理就是为广大业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。

随着时间的推移，楼宇设施设备将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，其作用功能便不能正常发挥，以至影响客户工作的正常进行。

对楼宇设施设备的持续改造，不仅仅在于确保楼宇在整个使用周期内的作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使楼宇的寿命延长，提升这个楼宇的品质。

平日里我们需掌握楼宇的变动和使用情况，使楼宇及时得到修理，保持楼宇功能；把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作；服务方面及时检修泵房、变电所，保证供水、供电；及时检修电梯，保证安全运行等等。运作良好的大厦设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。

三、营造楼宇文化，汇聚人心

现今，楼宇文化建设已成为物业管理公司提高物业管理水平美誉度的重要途径。物业公司为了活跃楼宇经济，树立楼宇精神，展现楼宇魅力，在新形势下深化文明建设，以积极的创新意识，坚强的创新毅力和科学的创新能力，围绕建设和形成有向心力的鲜明的写字楼文化并与企业文化建设相结合，吸引写字楼内的公司和白领人士共同参与，营造良好的工作环境和社会环境，物业管理公司可定期向大楼内的客户发放服务质量意见征询表，重视客户对服务质量所提的宝贵意见和建议，解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解；经常组织与客户的联谊活动，加强与租户的沟通，汇聚人心，及时掌握客户的信息，从而达到提高大楼客户的文明程度，提高写字楼的经济效益、社会效益以及提高物业管理公司的服务水平，走可持续发展道路。同时，物业管理企业也要加紧对客户实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、以客为先”、“竭诚服务追求完美”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们的工作进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

以上是本人笔者对有关如何提升写字楼管理品质进行的一些探讨，相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。