客服接待作业规程

规范客户服务操作程序，提高客户服务水平。

适用于盛世经典物业服务中心向客户提供咨询、求助，以及维修、清洁、绿化、设备设施安装、安全防范等服务过程。

3.1 物业服务经再负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

3.2 物业客服中心负责接待和受理客户咨询、求助或抱怨处理、报修等服务申请的处理，回访和协调跨部门工作。

3.3 各职能组协助、服从客服中心的调度。

客服中心采用24小时全天候服务，值班人员分为早班和中班，在早班和中班换班时值班人员要将本班次发生的事情和需要处理的内容延续交接下去。早、中班由客服中心负责，20:00时以后电话转接至监控中心，节假日由工程值班员代值。

4.2.1 主动与来访客户打招呼，问候。

4.2.2 礼貌的询问来访客户的来访事由，认真做好记录。

4.2.3 接受客户的提问、投诉、问询、求助等。在听取或回答客户的陈述时，要认真细致把事情了解清楚，并做好记录，同时热情、礼貌、快捷地协助客户解决问题：

a) 对于其中叙述不清或没有听明白的，应以抱歉口吻进行重复询问。

b) 对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再答复客户。

c) 对于确实无法解答的问题，向客户表示歉意，并解释无法解答的原因。

4.2.4 临走时请客户留下电话、地址（房号）以及联系方法，以便今后的服务；同时对客户的来访表示感谢，欢迎下次再来。

4.3.1 每次接电话要快捷，在电话铃响三声之内立即接听电话。

4.3.2 接通电话后，第一句话应该说：“您好，盛世经典服务中心！”以明确自己的身份，同时表明愿意为其服务。

4.3.3 询问客户身份、房号及来电内容，热情快捷地为客户提供查询、维修、投诉等服务，详细做好来电记录。

4.3.4 通话结束时请客户留下联系电话、地址、联系人以便今后服务，并对客户提出的建议或意见表示感谢，对客户投诉表示歉意（对不起），并在必要时记录其相关意见，以示对客户的尊重及对所反映问题的重视程度。

4.4.1 客服中心在记录《客服服务部日志》的同时，做好相关解释和传递处理。

4.5.1 详细问明报修内容、区域、联系人、联系电话，登记在《客户服务部日志》，根据工程人员工作安排与客户约定维修时间，填写《客户服务派工单》；在工程维修人员维修后对客户进行回访，回访内容登记在《客户服务部日志》和《客户服务派工单》上，如属投诉等严重事项，登记在《客户意见处理单》上；如工程维修人员完成不了，要及时跟进，给客户完成时间，同时联系相关专业公司进行维修。

4.5.2 提供维修服务过程及言行规范

4.5.2.1 一般性的维修，接单后工程人员应在15分钟内到达维修现场；重大或紧急维修(抢修)项目，应在5分钟内赶到现场。

4.5.2.2 维修服务上门言行规范：“您好！我（们）是盛世经典物业服务中心的维修工”，并向报修人说明来意，出示佩戴工作牌。

4.5.2.3 工程人员进门后，要尊重客户要求，维护好工作现场环境。属有偿收费的，在维修前请客户再次认可需维修项目（如材料更换、维修用时间等）。

4.5.2.4 特殊情况下，未能在约定时间内完成的，工程人员应及时报告工程部主任和客服中心，并向客户说明情况，以取得客户的谅解。

4.5.2.5 对于客户生活息息相关的项目，要做到“水电急修不过夜、小修小补不超过三天、一般项目不超过五天”。

4.5.3 维修服务结束及言行规范

4.5.3.1 维修服务工作结束后，工程人员应收拾好工具，将维修现场清理干净，并请客户按事前认可的质量标准进行验收：“您好！我们已修理完毕，请您检查一下”。

4.5.3.2 验收合格后，请客户在《客户服务派工单》上签名确认。

4.5.3.3 与客户道别：“谢谢您对我们工作的支持和配合，再见！”

4.5.3.4 完工后，工程人员应及时将《客户服务派工单》返回给工程部主任，工程部主任签字后反馈给客服中心。

4.5.3.5 如遇紧急情况，工程人员可先上门处理，事后再补填《维修派工单》，并请客户确认。

4.5.4 客户维修的回访

4.5.4.1 一般性维修服务，要做好100％的回访。

4.5.4.2 重大维修、返修，以及突发事件或异常情况的，要在24小时内进行回访。

4.6.1 直接通知秩序维护部进入现场进行控制，并向物业服务经理报告；若情况无法控制，可直接通知公安执法部门处理，秩序维护部做好相关后续工作。

4.6.2 秩序维护部处理后，应反馈客服中心，各自做好相关记录。

5.1 客服中心人员要熟悉物业状况、客户情况、有偿收费标准，以及其它相关要求。

5.2 每天下班前，工程部主任应收集、整理当天的《客户服务派工单》，于次日交客服中心收档。未完成的说明原因，以便客服中心及时掌握动态，与客户取得联系，报告维修困难，取得客户谅解。

5.3 客服中心收到工程反馈的《客户服务派工单》，应根据有偿服务和无偿服务类别，分别装订，以便月底财务核算。

6.1 《客户服务部日志》 AW-QR-KF-04

6.2 《客户意见处理单》 AW-QR-KF-05

6.3 《客户服务派工单》 AW-QR-GC-06