客户抱怨处处理操作规程

规范客服抱怨处理程序，做到百分百处理及回访。

适用于客户针对盛世经典物业服务中心服务工作的有效抱怨处理。

3.1 物业服务中心经理负责组织处理重大、重要抱怨。

3.2 部门主任负责协助经理处理重大、重要抱怨，负责组织处理一般轻微抱怨，并及时向物业服务中心经理反馈投诉处理信息及作好每月的抱怨统计、分析、汇报工作。

3.3 物业服务中心管家负责协助部门主任处理一般性轻微抱怨。

3.4 物业客服中心前台负责抱怨现场的接待工作。

抱怨：是指客户认为由于物业服务中心工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，经证实为事实的抱怨为有效抱怨。

来访人员接待流程与规范

4.2.1 重大抱怨

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住客户多次提出而得不到解决的抱怨；

b) 由于物业服务中心责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

c) 有效抱怨在一个月内得不到合理解决的抱怨。

4.2.2 重要抱怨

重要抱怨是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的抱怨。

4.2.3 轻微抱怨

轻微抱怨是指小区的设施、设备和物业服务水平有限给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而得到解决或改进的抱怨。

4.3.1 物业服务中心任何员工均须按本规程接待客户抱怨。接待抱怨时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.5.1 接待抱怨

4.5.1.1 接到客户抱怨时（任何工作人员均有义务接待），接待员首先代表被抱怨部门向客户表示歉意，并立即在《客户服务部日志》中作好详细记录，记录内容如下：

a) 抱怨事件发生的时间、地点；

b) 抱怨内容，事件发生的经过；

c) 客户的要求；

d) 客户的联系方式

4.5.1.2 接待客户（亲临、电话投诉）时应注意：

a) 礼貌接待，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

b) 必要时，通知物业服务中心经理出面解释；

c) 注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

4.5.1.3 有效抱怨的处理时效

a) 重大投诉，当天呈送公司物业总经理进入处理程序；

b) 重要投诉，当天报物业服务中心经理进入处理程序；

c) 轻微投诉，不超过2天或根据住户要求由部门主任根据实际情况安排解决。

4.5.2 抱怨处理内部工作程序

4.5.2.1 发送《客户抱怨处理单》

接待员将填好的《客户服务部日志》立即交客户服务中心管家安排处理，管家应在5分钟内开具《客户抱怨处理单》，根据抱怨内容将《客户抱怨处理单》发送到责任部门主任，接单人应在《客户服务部日志》上签收。

4.5.2.2 区分抱怨类别

部门主任在10分钟内核实实际情况，区分是否属有效抱怨，如属有效抱怨，则按处理时效进入处理程序，并在客户要求回复的时间内回复，对于没有明确回复时间的，责任部门应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户：紧急事件应在2小时内回复，非紧急事件可在1个工作日内回复，一般轻微抱怨须在2个工作日内回复；如属无效抱怨，被抱怨部门在1个工作日内将填好无效抱怨原因的《客户抱怨处理单》返回客户服务中心管家，客户服务中心管家在当日内将无效抱怨原因告知客户。

4.5.3 被抱怨部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户抱怨处理单》对处理过程作好记录。处理完毕的当天将《客户抱怨处理单》交给客户服务中心管家。管家收到处理完毕的《客户抱怨处理单》后，应在《客户服务部日志》上作好记录。

4.5.4 公司总经理、物业服务中心经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.5.5 资料归档：《客户服务部日志》、《客户抱怨处理单》于次年年初由物业客服助理整理统一归入资料室存档，保存期两年。

5.1 严格按照本规程执行。

6.1 《客户抱怨处理单》 AW-QR-KF-07