客户满意度调查管理办法

1、对客户的满意度客观、真实地作出评价，以利于改进管理，并不断提高客户的满意度。

2、服务中心负责每季度对客户展开满意度测量。

3、行政人事部负责客户满意程度测量的策划工作，满意度测量调查方案，经公司负责人审核后实施，行政人事部负责按以下几个方面制定客户满意度测量方案：

3.1测量的途径、形式、方法；

3.2采用统计工具方法；

3.3测量服务项目内容；

3.4分值的计算方法；

4、服务中心客户服务部按照行政人事部制定的客户满意度调查方案的要求，在规定的期限及范围内，将调查表发放到客户手中。

5、服务中心负责对回收到有效函进行统计和分析，填写《客户满意率统计表》；

6、服务中心经理根据客户满意度调查情况及统计结果负责拟写《客户满意度调查报告》，应包括以下内容：

6.1满意度调查过程简述；

6.2满意度调查汇总统计结果及与上季度或上一次调查对比分析情况；

6.3客户提出的主要意见和建议；

6.4改进计划和整改措施。

7、《客户满意度调查报告》经管理者代表审核后报总经理。

8、总经理或管理者代表应在两周内，组织召开客户满意度调查专题会议，对客户的满意度调查的结果进行评价，对存在的服务质量问题确定纠正预防措施。

9、服务中心经理根据专题会议确定的纠正预防措施指派相关人员进行整改。

10、行政人事部对服务中心改进的情况进行跟踪验证。

11、记录表单

服务征询函 AW-QR-KF-10

客户满意率统计表 AW-QR-KF-11

满意度调查意见与建议一览表 AW-QR-KF-12

客户满意度测量报告 AW-QR-KF-13