客服接待作业规程

1、来访

1.1客户来访时，客服助理主动招呼、热情接待，应立即起立，面带微笑招呼。

1.2请客户入座，礼貌询问客户的姓名、住处。

1.3仔细、耐心地听取客户来访原因、在《客户服务部日志》做好来访记录，须交其他工作人员处理的项目，填写《客户意见处理单》，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门主任，由部门主任决定处理办法，并交相关人员完成。

1.4处理结束后，在《客户服务部日志》上填写处理情况。

2、来电

2.1应保证热线电话的畅通。

2.2在电话铃响3声前，应立即接听电话。

2.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

2.4接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称：“盛世新都客户服务部”，同时做好记录准备。

2.5做好来电接待，并记录在《客户服务部日志》里。

2.6如来电客户要找的工作人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该工作人员。

3、接待内容

3.1客户咨询：客服助理对于自己知道的要详细告知客户，但涉及到公司情况及利益的应慎重；

3.2报修：详细问明报修内容、区域、联系人、联系电话，登记在《客户服务部日志》，根据工程人员工作安排与客户约定维修时间，填写《派工单》；在工程维修人员维修后对客户进行回访，回访内容登记在《客户服务部日志》和《派工单》上，如属投诉等严重事项，登记在《客户意见处理单》上；如工程维修人员完成不了，要及时跟进，给客户完成时间，同时联系相关专业公司进行维修。

4、记录表单

客户服务部日志 AW-QR-KF-03

客户意见处理单 AW-QR-KF-04

派工单 AW-QR-GC-08