正视投诉，解决问题的开始——全国10城市2006年度投诉受理情况调
许涛
投诉是问题的激化表现，反映出来自某方面工作的缺陷和不当。在本刊记者的采访对象中，有当地物业管理协会，更多的是政府主管部门。采访之初，有不少城市政府主管部门表现出迟疑或抵触的态度。这样的态度可以理解，因为 家丑外扬 、将矛盾 出街 （广东一城市主管部门负责媒体接待的人士语）无疑考验着政府主管部门的胸怀和自信。而当记者提出，本刊作为专业媒体，并非为曝光而曝光，而是为了请全国各地主管部门及协会一起 会诊 ，提出现存问题的解决之道，大部分部门都进行了认真的思考、准备，有的地方所提供的材料达9页之多。
每一次全国性的调查都会反映出不同城市之间工作风格的差异，有的细致规范，有的差强人意，有的干脆就没有统计。藏着掖着，是一种鸵鸟式的态度，无视问题的存在并不等于问题不存在；救火式地应付投诉，缺乏反思，会使相关部门疲于奔命，而成效不甚了了；只有正视投诉，剖析问题，才是负责任的态度和勇气。
鉴于此，本刊记者详细调查了全国10个城市2006年度物业管理的投诉情况，以了解主要是哪些物业管理问题在困扰着主管部门和百姓，以及主管部门打算如何破解这些难题。
老问题依然存在，新问题逐渐上升
从我们的调查中可以看出，物业管理投诉涉及的主要有三个老问题和三个新问题：
第一个老问题是 开发商遗留问题 ，这个属于 娘胎 里带来的痼疾，是该行业的性质决定的。无论 建管一家 ，还是 建管分离 ，这个问题都不易解决；
第二个老问题是物业管理企业管理不规范、服务不到位，第三个老问题是物业管理企业乱收费。在一些地方，这两个问题基本上囊括了投诉的半数之多。这个属于物业管理企业本身的问题，也是所有问题中的根本问题和核心问题。
第一个新问题是指业主自治体系建设、业主委员会运作的种种问题，在各个地方，这方面的投诉或和第二、三个老问题平分秋色，或有后来者居上之势，如成都、重庆、东莞、深圳等城市，业主委员会问题成为已成为热点和难点问题。
第二个新问题是二手物业退出机制和交接纠纷，在北京、天津、深圳等地均有体现；
第三个新问题是车位权属和车位不足问题，这个主要体现在老城市、老小区。
全国12城市物业管理受理投诉概况一览表
城市
受理投诉总数
主要情况（基本按投诉数目多少顺序排列）
北京
320件
物业服务不规范、乱收费、账目不清、二手物业交接难等问题
天津
240件
物业公司日常管理服务不到位、收费纠纷、机动车车位、业主委员会运作等问题
重庆
115件
业委会的不规范操作、物管企业的违规操作、开发商的遗留问题
青岛
160件
物业公司和业主之间的纠纷、因开发商遗留问题导致的物业管理纠纷、业主自治纠纷等
大连
2132件
业主委员会工作不规范；物业企业管理不规范；水、电等方面专业维修的责任问题；开发建设单位遗留问题；弃管房屋的管理问题；小区停车场权属及车位不足
西安
178起
收费问题（物业费超资质标准收取、电梯费、供暖费等）、日常服务不到位、服务态度差等
成都
165起
业主自治体系建设；物业管理企业擅自改变物业管理用房、公共建筑和共用设施用途；物业管理企业不按约履行物业服务合同、乱收费（尤其装修期间）
厦门
210件
物业管理企业的装修管理；公共维修金账目不透明；业委会与业主的矛盾；服务不到位
东莞
84件
物业管理服务收费；业主委员会事宜
深圳
1085起（109起）
业主委员会与政府主管部门之间的矛盾业委会内部矛盾、与业主之间的矛盾；业主与开发建设单位的矛盾；物业管理企业服务不规范，乱收费等；物业管理企业项目退出及交接的纠纷
注：
⒈ 以上数据大多数为当地市级政府主管部门（房管局）或市级政府主管部门委托物业管理协会所受理投诉的数据，不包含各区受理的投诉，深圳的1085起是指全市受理投诉总数，109起是市级政府主管部门受理的投诉数量。有的城市所提供数据并未区分有效投诉和无效投诉，故有的数据显得差别很大；加之各地城市大小不同，因此这些数据之间并没有可比性，关键的是各地所反映出的问题，从中可看出全国物业管理行业的现状和共性。
⒉ 除上表中所列城市外，本刊记者还试图采访上海、广州、南京、杭州等城市的情况，除广州可以接待采访但因相关数据统计不全，无法形成成文材料外，其他几个城市在截稿前均未能提供相关数据。
以天津、成都、东莞为例
注：该数据由天津市国土资源和房屋管理局物业管理处提供。
如饼状图所示，在天津市国土资源和房屋管理局物业管理处所受理的投诉中，列在前三位的是物业公司日常管理服务不到位、物业公司收费纠纷、机动车位分配及收费，如果第四项和第八项合并的话，业委会运作问题则上升到第三位；而前两位刚好占比例50％。
注：该数据由成都市房产管理局物业处提供。
在成都市房产管理局物业处所受理的投诉中，业主自治体系建设问题位列榜首，其次是物业管理企业擅自改变物业管理用房、公用部位、公共设施问题（该问题在天津排在第六位），再次是物业管理企业服务不到位、态度差和乱收费问题。这三个问题占到了总数的近四分之三。
注：该数据由东莞市物业管理协会提供。
在东莞市物业管理协会受理的投诉中，物业管理收费问题位居榜首，占到近一半的比例，业主委员会事宜居于其后，占三分之一，其次是服务不到位、开发商遗留问题等。
由于业主委员会问题是较新的突出问题，因此本文把各地存在的相关问题列表如下：
城市
业主委员会存在的问题
天津
反映业主委员会换届选举不及时、不规范，业主委员会不作为等问题；业主会选聘物业公司问题；物业管理企业不给业主委员会开支活动经费。
重庆
业委会的不规范操作。如：业委会在选举、改选中的不规范操作；业委会在选聘物管企业过程中的不规范操作；业委会与业主、物业管理企业之间的矛盾等。
青岛
主要包括业主大会的有效性、合法性纠纷；业主委员会委员选举合法性纠纷；选举多个业主委员会纠纷；业主在聘任、解聘物业公司或者要求自主治理的管理活动中引发的纠纷等。
大连
业主委员会工作不规范的问题
西安
业主委员会成立后，解聘前期物业公司，选聘新的物业公司时，手续交接纠纷；业主委员会改选后，与物业公司发生摩擦。
成都
个别业主委员会委员以个人意志代替业主大会意志，不按规定程序履职；个别业主委员会换届选举不按规定程序筹备，不向业主大会陈述清楚，导致在业主大会会议召开前，筹备组擅自选定下届业主委员会候选人，引起相关业主的不满，导致换届工作难以正常开展。
厦门
业委会在物业管理日常工作中 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同 的作用没有得到应有的发挥，导致市长专线、市建设局投诉量增大
深圳
不服从《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》，拒绝政府部门监督；争当筹备组成员、业主委员会候选人及业主委员会委员；业主委员会运作不规范；业主委员会委员收受物业管理企业好处，不代表广大业主的利益；业主委员会违规解聘、选聘物业管理企业等
除了前文提到的三个老问题和三个新问题之外，还有装修管理中出现的问题也比较普遍。如天津方面的数据指出，业主和物业管理企业在收取装修押金、垃圾清运费等方面存在不少纠纷；厦门方面也指出，业主对物业管理企业在装修管理中指定搬运队等做法存在较大意见；成都方面也反映物业管理企业存在装修期间乱收费现象。
同时，维修基金问题也受到一些地方不同程度的关注。
深圳市国土资源和房产管理局物业监管处相关人士认为，物业管理在内地经过20多年的发展，一些矛盾和问题开始集中暴露出来，目前可以说是物业管理的 矛盾凸显 期。这些问题和矛盾是物业管理行业在走向成熟的过程中难以避免的，是发展中的问题。行业的发展只有到达一定的阶段，问题、矛盾才会暴露得充分些；问题、矛盾的出现，才使规范、调整成为必须。
原因绝不单一，各方均有责任
（一）物业公司方面：履约意识不强，缺乏诚信、行业自律意识，制度不健全，运作不规范。
天津方面提供的数据显示，在该部门2006年接待投诉反映的9个问题中，一、二、六项均涉及物业公司履行合同问题，共有139件，占接待有效投诉总件数的57.92%。
深圳方面提供的数据也显示，物业管理企业的问题非常之多，包括无资质管理或降低资质管理；从业人员素质差，采取非法手段对付维权业主，如停水停电、用黑社会手段恐吓、威胁、围攻业主等；乱收费，只收费不服务或高收费少服务；挪用本体维修基金或不按规定使用本体维修基金；不配合业主委员会进行财务审计，不按规定公布账目或公布账目时弄虚作假；不配合业主委员会的选举工作，有意破坏业主委员会的选举工作，甚至千方百计阻止业主委员会的产生；收买业主委员会成员，用不正当甚至违法的手段获得物业管理权等。
（二）开发建设单位方面：开发建设企业改变规划设计，侵占架空层、停车场、绿地、会所等，不完善配套设施，房屋质量差；开发建设企业不按规定移交工程建设档案资料、专项维修基金、管理用房和商业用房；不配合召开业主大会会议选举产生业主委员会，甚至千方百计阻止成立业主委员会等。
这个问题是行业的老问题，在此不作赘述。
（三）业主（含业主委员会）方面：业主的消费意识和知法守法意识有待加强。
青岛市物业管理办公室副主任王西涛认为，在现阶段业主对物业管理服务的消费观念、消费意识还没有完全树立起来，生活观念的转变严重滞后于生活方式的转变。一些业主在买房时缺乏对长达几十年的物业服务费、房屋共用部位、共用设施设备维修费、停车费等作出充分的心理和经济准备，无能力交纳物业服务费等费用。还有的业主对自身权利、义务定位不准，只愿意付非常少的物业服务费，却期望得到更好的超值的物业服务，甚至只享有权利不承担义务；还有的业主非理性维权，维权方式偏激，成为影响社区和谐稳定的一个重要的因素。
厦门市物业管理协会秘书长林昆明指出，在厦门，有部分业主对物业管理单位提供的服务范围不清楚，认为只要交了管理费，不论生活中的什么问题物业公司都要给予解决，否则就拒交管理费。多数业主不知道国家发改委和建设部颁发的《物业服务收费管理办法》中关于酬金制和包干制的区别，一味要求物业企业公布财务收支账目。
深圳市国土资源和房产管理局物业处相关人士指出，在深圳，有的业主（非业主使用人）存在着不认真学习、理解和把握物业管理政策法规，不依法办事的现象，只认可对其有利的物业管理法规条文，不认可对其不利的物业管理法规条文，更不认可政府的规范性文件，不接受主管部门的指导和监督，甚至与主管部门唱对台戏。
（四）政府方面：
⒈ 法规不完善，尤其以物业公司项目退出机制、业主委员会的责权利划分、车位等公共设施、共用部位的权属等问题为最；
天津市国土资源与房屋管理局物业处处长王军指出，由物业公司退出项目引发的投诉全年有18件，虽然数量不多，但是，影响到广大业主的正常生活秩序，影响到和谐社会建设。因《物业管理条例》中缺少相关规定，政府主管部门对老企业不退、新企业接不了，老企业在退出时恶意毁坏业主财产、不配合移交资料等问题，很难依法行政。
她还指出，由于业主委员会制度设置的缺陷，对业主委员会的不作为、乱作为，行政主管部门没有强有力的制约措施，很难实施行政监管。重庆市物业管理协会相关人士也认为，业主委员会方面的投诉在重庆位居第一位，其根本原因就是法规不健全。
成都市房产管理局物业处相关人士指出，物业管理区域范围内的公共建筑、共用设施设备权属不明、用途不清，是很多纠纷的根源。他指出，由于《物业管理条例》没有明确规定物业管理区域范围内的公共建筑、共用设施设备的权属问题，因而导致物业管理企业与业主大会之间暂不可调和的矛盾，加之开发建设单位与物业管理企业之间的姻亲关系，物业管理企业往往拒绝将权属不明的物业交给业主委员会，而作为业主大会执行机构的业主委员会又以开发建设单位无此类物业的权属证明而坚持要移交，因而引起了诸多纠纷、投诉。
⒉ 政府各相关部门间责任不清，互相推诿：如成都反映的水、电、气费用代收代缴关系不清，相关管线的维护责任不明问题。在住宅小区水、电、气设备出现问题之后，物业管理企业和水、电、气部门互相推诿，致使问题长时间得不到解决，设备得不到及时维修，给业主的日常生活造成极大的不便，严重损害了广大业主的利益，从而引起了许多纠纷和投诉。
（五）行业方面原因：物业管理行业从业人员整体素质较低，高素质人才招不进，留不住，导致管理服务水平与实际需求有很大差距。
（六）社会方面：如天津、大连等城市的车位问题。
随着人民生活水平的不断提高，私家车拥有量的迅速增加，这一伴随社会发展而出现的矛盾，短时间内很难改变，并且，会表现越来越突出。这一矛盾给物业公司的管理增加了难度，也使业主与物业公司之间的矛盾增多，受到社会和媒体的关注。
法律法规是利器，行业自律是根本，行政监管是保证
投诉，在哲学辩证法的范畴，可以划归 肯定 否定 否定之否定 的中间环节，是事物发展中螺旋式上升的必经阶段；在质量管理体系范畴，可以列入 PDCA （策划－执行－检查－改进）循环中的 C （检查）环节。而问题的解决就是 否定之否定 环节，也是 A （改进）环节。
有的业内人士认为，投诉问题已经严重影响了物业行政主管部门的正常工作,加剧了业主与物业企业的矛盾,阻碍了物业行业健康有序的发展。本刊记者认为这样的观点是只看到了表面，并未看到本质。矛盾及其引起的投诉，恰恰是物业管理行业向前发展的必经阶段。只有把这些当前问题解决了，行业才能健康发展。前文所调查到的各种老问题、新问题该如何解决，各地的政府主管部门和协会都有自己的真知灼见。
天津、深圳：强调法规的健全完善，加强行政监管，在突出问题上下功夫
（一）进一步健全完善法规政策。2007年，天津将修订《天津市物业管理条例》，增加有关物业公司退出项目管理、物业管理服务用房落实、规范业主委员会运作等一系列法规规定，为政府行政主管部门依法行政、加强监管提供依据。《深圳经济特区物业管理条例》（草案送审稿）已经深圳市政府常务会议审议并报市人大，市人大常委会计划在今年3月审议；《深圳市物业管理信访处理办法》已于2006年8月31日通过市物业管理委员会办公室正式颁布实施。
（二）依法加强行政监管，在解决突出问题上下功夫。天津将围绕物业公司退出、物业管理服务用房落实和物业公司履行合同等问题，进一步加大行政监管力度，在规范物业管理市场秩序上下功夫。
深圳、大连：建立多部门联动的物业管理工作形式
深圳建立了由市、区、街道的物业管理、综治、公安、信访等部门参与的联席会议制度，在解决此类问题时政策统一、分工协作、信息沟通顺畅高效、措施手段多样有效，维护了社区的稳定。
大连将完善物业管理体制，拟组建由国土、规划、城建、民政、公安等部门参加的大连市物业管理领导小组，全面协调全市的物业管理工作，制定大连市物业管理的发展规划，出台《大连市物业管理办法》，推动大连市物业管理行业的发展。
大连、青岛：完善业主自治，加强行业自律
（一）在规范和完善业主自治作用上下功夫，发挥街道办事处和社区居民委的作用，加大培训和指导力度，组建由社区居民委、业主委员会和物业企业组成的协调监督组，以点带面，全面形成 三位一体 的管理模式。
（二）加强行业自律，发挥物业管理行业协会的作用。
天津、大连、青岛、成都、西安、厦门：对企业和业主普及物业管理法律法规
深入宣传、贯彻和落实国务院《物业管理条例》及其他物业管理法规。通过多形式、反复持久地宣传，使各项法规政策进企业、进家庭，增强大家知法、懂法和守法的意识。增强企业依法经营、自觉履行合同意识，为业主提供质价相符的服务；增强业主消费意识、合同意识、公约意识和参与意识。
对症下药，无疑是解决物业管理行业存在的问题的最佳方法。综观以上良方，有针对政府行政监管的，有针对企业自律的，也有针对业主如何知法守法、依法自治的。每一句看似简单的话实则浸透了来自多年实践的经验和教训、冲突和血泪、困扰和反思，同时，每一句看似简单的话还要通过多方、持久、齐心的努力，才能使我们这个年龄不大、地位不高、名声不好的行业走上阳光、健康的发展壮大之路。
