处理争议或矛盾的一种思考方法

去年初冬，北京南部一处知名住宅项目的发展商向购房者们发出了入伙通知，发出时间和购房合同里所约定的一样。在这一天的上午，房屋未来的业主们汇集在项目售楼处大厅内，来得稍迟的人会感到气氛不大对头 ，许多人显得很激动，纷纷表示对发展商的不满，诸如不提供固定车位还要收车位费，装修还要收押金，承诺的产权证为什么拿不到手，人还没入住为什么要收取暖费，房间暂时不住为什么要收空置保管费，道路铺设和绿化未能达到合同要求，凭什么还要追加房款，为什么各楼座同户型增算的面积都是一样的……各种疑问和不满都在发泄，场面无法控制，更有领头的声称已经建立了网站，号召大家与之保持密切联系，团结一致，和发展商及其指定的物业管理公司斗争到底。

点评：住宅是家的所在，每一个人都会给予十二分的重视，而每一个住宅区的人可谓各式各样，经济状况的差异，教育背景的不同，还有不同的性格、年龄、经历和职业。这样一群人在一起提出的要求自然是五花八门，怎么办？作为开发商和物业管理公司方面来说，首先应该理解业主们的心情，这一点非常重要；其次，应该对业主们的要求做出正确的分析。你不可能接受他们的所有意见，也不可能解决所有问题。

比如关于产权证未能按时发放的问题，也许确有发证机关方面的原因。对此，发展商除了耐心向业主们解释外，还应积极与有关部门沟通，对有关客户适当做出承诺；又如装修管理押金问题，这个押金是物业管理公司必收的款项之一，目的是督促业主们及其所委托的装修承包商能够真正遵守有关装修管理规定和程序，爱护公共区域的各项设备设施，保障公众利益不受损害，是一项合理收费，而且在装修工程完毕并通过验收后，这笔费用还将退还给交费人；而在尚未提供固定车位的情况下收取车位费的做法可能欠妥，不妨借鉴一下万科的经验，在确定了固定车位并有进一步管理措施时再收取车位费。

在各类物业管理纠纷中，经常会有一些非理性因素作怪，因而在发生纠纷时，如果能够站在对方立场上去想一想，去看一看，作一个角色换位，设想一下“假如我是他”，那么许多矛盾纠纷就具备了顺利消除的可能。

大家也许会关心上面提到的案例中那个场面是如何收场的。首先，当时深得业主们所信任的项目代理行工作人员做了大量说服安抚工作；其后发展商及与其相关联的物业管理公司就部分较为突出的问题做出了适当让步并对一些具体问题作了解释和承诺；住户中也有了解物业管理工作的人士出面就一些规定的合理性向其他人做了说明，激烈的纠纷基本上得到缓解。