物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法（七）
物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法（七）
1.0 目的
规范各管理片区处理事件及危机的程序，提高对事件及危机的应急处理能力，维护辖区内的正常工作秩序和生活秩序，特制订本办法。
2.0 适用范围
适用于**物业管理有限公司所辖各管理片区范围内的各类事件及危机的处理。
3.0 职责
管理片区负责人负责指挥突发事件及危机处理。保安队（班）长负责落实管理片区/管理处负责人下达的命令，具体实施处理事件及危机。
4.0 程序要点
4.1 处理各类事件及危机的基本原则
4.1.1 快速反应原则
a) 当值保安队（班）长接警后，1分钟内到达事件现场。
b) 管理片区负责人，在当值时接到事件报告后，5分钟内应到达事件现场。
c) 管理片区负责人在非当值时接到突发事件报告后，应20分钟内到达突发事件现场。
4.1.2 统一指挥原则
a) 处理突发事件由管理片区负责人统一指挥。
b) 在特殊情况下，由保安队（班）长负责统一指挥。
c) 保安队（班）长协助指挥突发事件处理。
4.1.3 服从命令的原则
保安队（班）长需无条件服从管理片区/管理处负责人的命令，并负责对突发事件及危机的处理过程作详细记录。
4.1.4 "三个统一"原则
保安队（班）作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的处理权。在负责人作出事件处理决定时，各相关部门均应统一思想、统一口径、统一处理，团结一致，紧密协作，配合保安队（班）处理好突发事件及危机。
4.1.4.1 统一思想
参与处理突发事件及危机的人员均应临时紧急召集，对事件及危机统一思想、认识，不能对事件有任何偏见或带个人感情色彩，要本着对公司、对集团，对集体高度负责的态度开展工作。
4.1.4.2 统一口径
参与处理突发事件及危机的人员，均应按照统一思想后的处理方案，统一对外口径，不得对外讲一些个人看法等。
4.1.4.3 统一处理
参与处理突发事件及危机的人员，均应按集体讨论的处理方案进行统一处理，不得随意变更既定处理方案。
4.2 抢劫
4.2.1 当值人员发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队（班）长报告；
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回管理处，并请事主务必一起到管理处后交由公安机关处理；
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到了侵害或财物的受损情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌追我避，边追边联络求援"的方法，等支援的人员或公安人员赶到后伺机制服犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
4.2.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥，调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
a) 要求保安员参加现场的保护工作；
b) 保安队（班）长到达现场后立即了解案情及相关情况，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录；将有关的资料，线索及抓获的嫌疑人移交公安机关处理。
c) 保安队（班）长将收集的资料，信息及作出的工作布置向片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。（片区负责人根据案情大小，是否能处置，决定是否立即上报公司经理）。
4.2.3 片区负责人接报告后应立即赶赴现场，处理善后各项工作。上报公安机关及公司经理，积极配合公安机关工作。
4.3 盗窃
4.3.1 当值人员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队（班）长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点，时间及情况；
b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可由电话或对讲机报告，注意不应随意泄露案件的性质；
c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队（班）长报告。
4.3.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴保安骨干及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a) 要求保安人员对案发现场进行保护；
b) 了解案情及收集资料并进行分析后向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步工作指示。
4.3.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/经理报告案情。
4.4 打架斗殴
4.4.1 当值人员在管理辖区内发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通讯器材向保安队（班）长及管理处负责人报告具体位置、已伤人数、参与斗殴人数及是否有持械，请求支援的范围；
b)将围观的人员隔离或劝离现场，维护现场秩序。
c) 将伤亡人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
4.4.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行制止、劝离和对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a) 要求对现场进行保护；
b) 保安队（班）长到达现场立即了解案情及相关信息，根据现场的事态作出布置：请求增援、抢救人员、调解，送交公安机关。
c) 保安队（班）长将收集的资料向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。
4.4.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报公司经理。
4.5 凶杀
4.5.1 当值人员发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
a) 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向队（班）长报告；
>b) 封锁案发现场，禁止任何人进出现场；
c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关；
d) 对伤者应立即送往医院抢救；
e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物品，均应进行认真细致的登记；
f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
4.5.2保安队（班）长、管理处负责人，管理片区负责人接报后，应立即赶赴现场指挥：
a) 调谴保安员对现场进行警戒、封锁，严格检查出入人员；
b) 维护和疏导现场及交通秩序、抢救伤者，作好各项记录；
c) 协助公安机关工作，提供相关资料及线索。
4.5.3 管理片区负责人将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报公司经理。
4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
4.6.1 当值人员发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒源不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；
c) 对其它类别中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即送往医院抢救；
d) 将中毒人员的人数，地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报上一级主管领导（包括管理片区负责人、管理处主任，保安队（班）长）。
4.6.2管理片区负责人接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参与抢救：
a) 调遣指挥维护现场，疏散人员及抢救中毒者。
b) 调查中毒的原因，核查毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
c) 组织护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时向经理报告。
d)应及时向公安机关报告；
e) 通知中毒者家属。
4.7 交通及其他意外伤害事件
4.7.1 当值人员发现（或接到报告）交通意外及其他意外伤害事件求助时：
a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，说明事件现场的具体位置；
b) 留在现场或赶赴现场维护秩序和保护现场，抢救伤者；
c） 对重大事件须请求保安队（班）长进行支援。
4.7.2保安队（班）、管理处负责人接报后应迅速赶赴现场参加抢救：
a) 调遣指挥当值的保安员维护现场秩序、交通秩序。
b) 送重伤者到医院抢救；
c) 报交警大队事故组（电话：122），说明事件发生时间、地点、伤亡及损毁情况。
d) 重大意外伤害事件应报110救助。
4.7.3 管理片区负责人接报后应立即赶赴现场，根据事件需要报公司经理。
4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故
4.8.1 当值人员遇到台风、水浸、火灾等自然灾害事件时：
a) 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修人员对受水浸的部位进行疏导排泄工作，协助消防监控中心对火灾的救援灭火工作。
b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，应做好防范工作，以防有人趁火打劫，伴随的犯罪行为的发生；
c) 协助有关部门妥善处理住宅小区内的灾害事件的善后工作。
4.8.2 保安队（班）长接报后立即调遣、指挥保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
4.8.3 管理片区负责人接报后应立即作出统一指挥：
a) 安排人员对住户做好疏散工作；
b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
c）报告公司经理。
4.9 危机事件处理
4.9.1 管理处当值人员发现某些事态可能演化成危机事件时，应立即向管理处负责人汇报，同时也向管理片区负责人汇报。
4.9.2 管理片区/管理处负责人接报后应立即赶赴现场，根据危机事件的状态，按照宜散不宜聚，宜疏不宜激，宜缓不宜急的原则进行处置，并视形式发展需要，报公司经理。
4.9.3 由公司经理作出统一指挥、在尚未接到公司经理指示，管理片区/管理处负责人应对事态作初步处理（如：调解、开导、隔离、劝离、疏散，维持秩序等）。
4.10 其他突发事件
其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
5.0 记录
《突发事件及危机处理登记表》
6.0 相关支持文件
6.1 《保安巡逻岗工作规程》
6.2 《紧急事件处理规程》
6.3 《交通管理实施规程》
