正家物业应急处理程序
正家物业应急处理程序
1.0应急计划
1.1目的：确保发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，使安全管理工作保持正常状态。
1.2范围：安全管理工作。
1.3职责
1.3.1物业管理部负责制定应急计划，报总经理审批。
1.3.2管理处负责应急计划的贯彻实施，并将管理处安全领导小组成员列入《管理处安全领导小组成员》表内，接受物业管理部的监督指导。
1.4内容
1.4.1分类：
1）根据情节分为A、B二类。
2）A类紧急情况：犯罪团伙的突然袭击，重大火灾、特大水灾、台风等自然灾害。
3）其余为B类：
1.4.2执行
物业管理部对紧急情况通过以下方式进行控制。
1）制定《紧急集合方案》，报总经理审批，且负责监督执行，必要时可具体组织实施模拟训练。
2）制定《应急处理程序》，报总经理审批，且负责监督并组织实施。督促管理处对全体安全管理人员进行严格的半军事化训练、消防知识培训和模拟消防实战演习。
1.4.3应急计划的修改：由各管理处提出修改意见，经物业管理部拟制修改方案并报总经理批准后，按新计划执行。
2.0紧急集合方案
2.1目的与要求
2.1.1紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。接到紧急集合的信号时，除正在当班的中控室岗、道口岗外，管理处其他员工必须迅速在规定的时间内到达预定位置，集合待命。
2.1.2为了锻炼、提高安全管理队伍的快速反应能力，检查应急准备状况，公司物业管理部每年组织1次紧急集合演练，管理处每季至少组织1次紧急集合检验。紧急集合检验时须填写《紧急集合检验记录表》存查。
2.2紧急集合时机
2.2.1护卫员队伍根据公司或管理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合：
1）发现或受到不法分子突然袭击时；
2）遭受水灾、台风等自然灾害威胁和袭击时；
3）上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时；
4）需要对紧急集合情况进行演练检验时。
2.3着装规定
2.3.1紧急集合时，护卫员一般应着便服或迷彩服，穿胶鞋。
2.4紧急集合时的动作
2.4.1护卫员接到紧急集合命令（信号）时，应迅速按规定着装，在规定的时间内到达预定位置集合，完成执行紧急任务的准备工作。
2.5具体措施
2.5.1警报信号和通知方法：
用电话或对讲机通知。
2.5.2组织领导和通信联络工具：
由管理处安全领导小组负责，利用电话和对讲机进行联络。
2.5.3员工的任务分工：
由管理处安全领导小组作好周密安排。
2.5.4除火警信号，紧急集合人员就近就便携带灭火器材外，其他不带器材。
3.0消防应急程序
3.1目的：为了确保小区安全，一旦发生火警，能够及时正确的将火警处理，将火灾损失控制在最小范围。
3.2消防演习
3.2.1要求：管理处每年必须组织1次消防演习。
3.2.2消防演习程序
1）管理处填写《消防重点部位表》，并做好消防演习计划报公司物业管理部批准（也可由物业管理部统一做出计划）。
2）消防演习方案必须写明时间、地点、参加人员等详细情况。
3）管理处消防演练（无动火演练）可由物业管理部安全主管现场指导。
6）演习进行完毕后，认真做出记录，总结演习过程填写《消防演习记录表》
3.3火警应急处理程序
3.3.1当接到报警首先确认火灾，判断起火原因、燃烧物质。
3.3.2自己能处理的自己处理以免失去最佳灭火时机。
3.3.3自己处理不了的火灾，通知人员增援，报告公司领导，如有必要及时报警。
3.3.4协助到主要路口接消防车。
3.3.5按《火警处理流程图》分组进行灭火战斗，各小组可以相互支援（灭火战斗原则：先救人，后救物；救人先救老弱病残；救物先救易燃易爆物品，档案、资料、票据、贵重物品。）
3.3.5.1灭火抢险组：
启用消防设施、设备，及消防器材进行灭火战斗。
3.3.5.2疏散救助组
负责人员的疏散、伤员及贵重物品的抢救。
3.3.5.3现场警戒组：
迎接消防车，疏散人群，现场警戒，防止趁火打劫并协助医务人员救助伤员
3.3.5.4机电保障组：设施设备正常运行，抢修机电故障，保障消防设施设备正常运转。关闭一般电、气阀，启动消防电源及防排烟等设施、设备。
3.3.5.5后勤保障组：
保障应急抢救的材料供应。
3.3.6事后处理
1）协助公安消防部门调查起火原因，填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
4.0执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处理
4.1护卫员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：
1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。
2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。
3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别顾客蛮横无理，打骂安全管理人员，可由管理处出面与顾客共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。
4.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
5.0盗窃的处置
5.1当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法处置：
1）立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。
2）及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。
3）当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。
2）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。
3）对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。
4）对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。
5.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
6.0执勤中遇到抢劫的处理
6.1遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和顾客财物的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，立即进行处理。
1）要保持镇静并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服罪犯。
2）若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨"110"报警。
3）有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
5）事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。
5.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
7.0醉酒滋事或精神病人闯入小区的处置
7.1醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班人员的处置方法是：
1）进行劝说或阻拦，对外来人员应让其尽快离开小区范围；
2）在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
3）若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制及时送交公安部门处理。
7.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
8.0执勤中发现可疑分子的处理
8.1护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：
1）立即报告班长，并向其他区域执勤人员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。
2）可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3）若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
8.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
9.0发现斗殴时的处置
9.1管理小区发生打架、斗殴事件时必须采取如下处置措施：
1）耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反《治安管理处罚条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。
2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。
3）劝说围观群众离开，确保小区正常治安秩序。
4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。
9.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
10.0电梯困人的处理
按《设备管理手册》中032《电梯困人救援规程》处理。
11.0台风的应急处理
按《程序文件》中024《紧急状况控制程序》中4.2"台风的预防和补救措施"执行。
12.0地震的应急处理
按《程序文件》中024《紧急状况控制程序》中4.4"防震应急措施"执行。
13.0顾客家中发生刑事或治安案件时的处理
10.1按《顾客家中发生刑事或治安案件处置流程图》处理。
1）值班人员应迅速报告护卫主管和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司物业管理部，顾客投购保险的还应提醒顾客通知承保的保险公司。
2）事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治。
3）当班人员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。
4）抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。
5）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，尽可能提供监控录象等证据协助破案。
13.2事后处理
1）填《紧急特殊事件处理记录表》进行登记存档。
2）按《安全管理工作重大事项报告制度》填《安全管理工作重大事项报告表》报告物业管理部。
