顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）

顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）

一、顾问支持

1、各单位在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该通过客服中心公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会客服中心；如无法联系到该顾问，可向客服中心工作人员提出求助；客服中心应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。

2、顾问收到求助信息后，应在 24 小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中心。

3、客服中心应在各管理处和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。

二、责任划分

1、 各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。

2、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。

3、 各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。