**广场客户回访管理规程

**广场客户回访管理规程

1 回访工作规定:

责任人：物业部助理或主管。

2 物业部主管制定回访计划，逐一安排回访。

3 投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由物业部主管回访，重大投诉由管理处经理回访。

4 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

5 物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

6 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

7 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给商户答复，公开信应存入回访档案。

8 对商户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

9 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

11 物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

12 附表 《回访记录表》、《客户回访记录》