住户服务中心值班与交接班标准作业规程（二）

住户服务中心值班与交接班标准作业规程（二）

1.0目的

规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.0职责

3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0程序要点

4.1值班

4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2正常的值班时间为：17：30-次日8：30，节假日24小时值班。

4.1.3值班时的主要工作：

接待住户的有关咨询；

受理住户的求助；

负责住户服务中心的安全；

协调、调度各部门协同处理突发事件/

4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

时效管理的原则；

控制事态发展的原则；

及时汇报的原则。

4.1.5管理员值班的纪律：

值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施，重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的，应及时报告；

值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

有事不能值班，须向公共事务部主管请假，经批准后，由公共事务部主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

4.1.6值班时的权利：

有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作：

接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；

认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；

交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

4.2.2交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。

认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；

将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；

互相签名后，方可离岗；

一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户服务中心值班安排表》

5.2《值班记录》

6.0相关支持文件