物业回访工作程序（九）

物业回访工作程序（九）

1)面谈准备工作

1.1)电话预约："您好!我是管理员XXX，为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈，请问什么时候方便。谢谢!"

1.2)访谈工具、表格备齐；

1.3)主要话题或解释事宜应清晰、清楚；

1.4)进入业户户内前应轻声敲门三下："您好!我是管理员XXX"，征得业户同意后方可入内，说："我和XXX先生/女士约好了，麻烦您通知他(她)一声行吗?谢谢!"

1.5)回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认，并请业户签字；

1.6)对业户所提问题、意见，应向公司汇报；

1.7)两个工作日内回复业户所提意见，并向业户通报；

1.8)把回访记录交由主管编号、存档。

2)电话回访

2.1)对回访事情有一个清晰的了解；

2.2)准备好工作记录；

2.3)"您好!我是管理员XXX，麻烦您，我找XXX先生/女士，回访过程中应认真记录，重点事项需重复确认，挂机时应说： "谢谢您对我处工作的支持。再见!"

2.4)如业户忙，须说："您有空时我们再谈行吗?"并约定时间。

2.5)向业户简单介绍自己所要访谈的内容。

2.6)认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

2.7)把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。

2.8)对业户所提问题、意见，应向公司汇报。

2.9)解决业户所提意见，并向业户通报。

2.10)记录交由主管编号、存档。

3)上门送花蓝

3.1)电话确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别；

3.2)根据以上核实的情况填写好贺卡；

3.3)送花应在当天上午进行。上门时应敲门三下，祝贺语为："您好!欢迎您到我们大厦办公，祝你们公司（例如）生意兴隆、财源滚滚，" 或"您好! 今天是您的生日，（例如）祝您生日快乐、事业进步"。

4）档案管理

4.1）收集范围，规程文件所要求业户递交的资料；业委会资料；与业户往来信函；管理处日常运行资料。

4.2）所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总编号，装订并存入档案盒内。

4.3）档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录。