物业客服部接听、拨打电话管理规范

物业客服部接听、拨打电话管理规范

一、接听电话

1、铃响三声之内，必须接听电话；

2、拿起电话，应清晰报道："您好，XX·*花园"；

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；

4、通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

5、接电话听不懂对主语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"；

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

3、通话完毕，应说："谢谢，再见"。