实时沟通 新媒体让物业服务更贴心

金域蓝湾业主物业微信群：

“2栋1单元电梯灯坏了，物业人员请及时维修。”——金域蓝湾某业主

“收到！”——金域蓝湾物业人员

（30分钟后）

“您好，2栋1单元电梯灯已修好！如有其它问题请与物业人员联系。”——金域蓝湾物业人员

这样的事情每天都在上演。

随着新媒体的发展，物业服务的模式也在不断发生改变，微信、qq的普及畅通了物业与业主的沟通渠道。

微信、qq大有用处

能报修、能通知、还能开会

经过走访，记者发现微信、qq已经“飞”入了扬城很多小区。帝景蓝湾、华鼎星城、万科城、金域蓝湾、蜀冈锦宸等等小区的物业人员都已经使用微信或是qq顺利开展了工作。

恒通物业公司的工作人员告诉记者，目前恒通物业公司在管的小区都使用了“邻里通”微信平台，业主可以通过该平台实现投诉报修、查看快递等等，平台还实时推送小区公告、活动新闻等等，让业主获取第一手资讯，体会物业的贴心服务。同时，该工作人员还告诉记者，恒通的每个在管项目还会建立各自的qq群或是微信群，通过互相推荐，很多业主都被“拉”进了群里，当然，大部分物业人员也在各家小区的群中。该工作人员表示，不少小区业主都在群里直接发出自己的诉求，物业工作人员便会及时解决业主问题。

除此之外，微信群、qq群还成了召开临时会议的绝佳场地。中房物业的工作人员告诉记者，为打造人性化管理模式，及时解决业主与物业之间的矛盾，物业人员会不定期与业主代表召开临时会议，解决突出问题，但是由于工作或是外出的因素，不少业主代表难以出席会议现场，“现在，我们不少会议都是在业主qq群里直接开展的，比如蜀冈锦宸小区目前因为装修问题引发了很多矛盾，所以物业人员就在群里与小区业主开展了临时会议，群里的业主就这些问题发表了自己的看法，物业公司负责人对此作出回应并进行调解，以求达成最佳解决方案”，该工作人员表示，这一方式不仅方便了业主，还保证了会议的公开透明，“以前仅是业主代表参与临时会议，现在群里的业主都可以实时关注会议进程，发表自己的观点，了解会议的结果，所以得到不少业主的支持”。

新模式还需制定新工作机制

让新媒体促进物业服务

新媒体在物业服务中运用得越来越多，但是由于很多物业公司没有相应工作机制的支撑，问题也随之而来。

帝景蓝湾有一业主抱怨，在微信群里发布了报修的诉求，但是物业人员迟迟没有回应，这让自己“很受伤”。走访中，很多业主都有这样的不满。“对于业主的需求及时反映需要有相应的人力配备以及完善的工作机制来支撑”，万科物业的袁经理告诉记者，“目前扬州万科城采用划分区域服务的方式，每个区域配备一个管家以及一个管家助理，区域内的业主与相应的管家和管家助理建立群组，业主在群内有任何需求，管家或是管家助理都会及时回应，在最短时间内解决业主烦恼”。

经过走访，记者发现，除了万科物业等少数几家物业公司，其他的物业公司在新媒体运行方面并没有建立相应的工作机制或是人员配备。

恒通物业的工作人员告诉记者，目前“邻里通”微信平台有专人负责，及时解决业主诉求，解答业主疑惑，但是微信群、qq群却没有这样的人员配备，仅是物业经理或是客服人员时不时登上微信、qq查看有无业主诉求，但是不可避免会有遗漏的可能，目前公司也没有对这项工作的硬性的要求或是标准。

中房物业的工作人员对此也是同样的看法，“公司并没有硬性指标，比如业主微信或是qq投诉，物业人员需在多长的时间内解决；也没有相应的工作机制，比如qq群临时会议具体由谁负责、由谁通知、由谁记录等等，这也是公司未来需要逐步完善的部分”。

业内人士分析，由于新媒体运用得越来越广泛，所以新工作机制的建立就显得十分重要。完善的工作机制才能让业主有更好的体验，才能在真正意义上提升物业服务品质，新媒体才算真正助力物业公司的服务升级。（扬州物业网高静）