北京物业管理纠纷“重”调解

与广大百姓日常生活息息相关的物业管理问题，已成为多发的民间矛盾纠纷之一。2007年6月，北京市出台《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》，在全市部署开展物业管理纠纷专项调解工作。截至2011年6月，全市共调解物业管理纠纷26976件，调解成功19915件。

东城实践：居民、物业之间有了冲突缓冲带

2008年，北京市东城区东直门地区的一位居民非常苦恼。其所在楼区的物业公司几年前就停止了物业服务，如今，居民欲申请公共维修基金修复设备，竟然发现维修基金无处可寻。

连艳律师是东城区物业管理纠纷人民调解委员会(以下简称“物业调委会”)首席人民调解员，收到此案申请材料后，她深入社区，仔细调查，了解是否可以请原来的物业公司继续进行物业服务。调查发现，原物业公司之所以撤出，是因为居民不交物业费，并且物业公司希望将物业费调高到每平方米2.6元，但居民不同意。

物业收费和物业费价格是关键！经连艳律师的多次调解，居民与物业公司最终达成一致：物业公司只承担楼顶楼面维护、院内秩序、卫生管理等专项服务，实现管理成本减少、价格不涨。居民和物业公司各退一步，达成专项物业服务合同。

2005年8月30日，物业调委会正式成立，居民和物业公司之间有了一个冲突缓冲带。

物业调委会由三人组成，设主任一人；聘任了13位律师担任人民调解员，另聘任2名调解员助理，负责物业管理矛盾纠纷的受理及调解前的准备工作。

“在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。”据连艳介绍，物业管理纠纷调解的成功奥妙在于，要针对当事人的不同特点，灵活运用说服、劝导等多种方法，促成当事人自愿达成调解协议。

同时，在人民调解工作中，北京市司法部门发现，很多物业管理矛盾纠纷之所以发生，是由于物业管理企业与业主之间缺乏有效沟通。

为此，海淀区曙光街道世纪城西区创建了“四方机制”，即由社区党支部牵头，居民委员会、业主委员会、物业管理企业参加的物业管理纠纷协调解决机制。长期以来，这个机制成功解决了很多物业矛盾纠纷。

“如今，北京市物业管理纠纷人民调解机制明确要求建立联席会议制度。”北京市司法局基层处副处长陈光毅介绍，社区人民调解委员会要定期组织业主委员会或业主代表、物业管理企业参加联席会议，相互沟通情况，通报信息，协商解决问题，从而通过沟通机制的常态化，促使物业管理矛盾纠纷化解在萌芽状态。

四级网络：从上至下调解物业管理纠纷

北京市昌平区城北街道某小区的居民孙老汉素有捡破烂的习惯，他把捡回的破烂主要存放在小区一个角落里。随着破烂越堆越多，临近的几家居民纷纷提出意见。物业公司多次出面，与其儿女沟通，却无济于事。

2012年春节前，社区物业管理纠纷人民调解委员会刘主任主动介入。调研发现，孙老汉经济上不缺钱，捡破烂只是心理学上的“依赖症”。因此，解决问题的重点不在“捡”而在“放”。鉴于街道办正在物色各社区的“社区垃圾分类指导员”，刘主任遂推荐孙老汉担任。

孙老汉欣然接受，把社区垃圾分类工作处理得井井有条，垃圾乱堆放问题得到解决。

孙老汉捡破烂的纠纷，虽是一件小事，却展现了北京市从上而下的四级物业纠纷调解工作网络的成效。

2007年6月，在前期各区试点经验基础上，北京市司法局与北京市建委(现为住建委)联合出台了《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》，在全市部署开展物业管理纠纷专项调解工作。

“分级调解制度是我们调解工作的一大特色。”陈光毅介绍，全市建立了物业管理纠纷调处工作机制：社区物业管理纠纷人民调解委员会调处简单性纠纷；街乡物业管理纠纷人民调解委员会调处区域性纠纷或应社区人民调解委员会邀请参与复杂性纠纷调解；区县物业管理纠纷人民调解委员会调处重大疑难性纠纷或指导街乡、社区人民调解委员会的调解工作。

市一级，则成立了由市司法局、市住建委、市信访办、市高级人民法院和高校教授、执业律师组成的市物业管理纠纷指导委员会。

截至目前，北京市共建立物业管理纠纷人民调解委员会558个，市、区(县)、街道(乡镇)、社区(村)四级物业纠纷调解工作网络基本形成。

“社区物业管理纠纷人民调解委员会407个，人民调解信息员4698名，人民调解员5413名，基本覆盖全市各个物业小区。”据陈光毅介绍，2012年一季度，就已经调解物业管理纠纷1948件，有效地维护了基层社会稳定。

形成合力：三类调解相互衔接

某小区居民康女士家的暖气地埋管突然漏水，由于当日家中无人，未能及时处理，造成厨房、卫生间、客厅地板、家具等多处受损，尤其是其收藏的三幅字画被水浸泡。康女士非常气愤，找到该小区开发商，要求更换暖气地埋管并给予经济赔偿。

三幅字画价格如何认定是焦点之一，康女士和物业方面相持不下，准备向法院起诉。在了解到康女士的想法后，调解员耐心地向康女士讲解法律知识，“由于字画已经被水浸泡，无法作价格鉴定，在没有其他证据能够证明字画价值的前提下，是难以得到法院支持的。”最终，双方在调解员的主持下就赔偿数额达成共识。

康女士的案件之所以能够达到和解，是因为北京市的物业管理纠纷调解工作始终坚持依法进行，注重完善人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的工作机制，努力争取让双方满意的调解结果。

“在党委政府的领导下，在各级司法行政部门的具体指导下，努力争取社会力量的广泛参与，共同做好物业管理纠纷人民调解工作，这是人民调解的应然定位。”陈光毅说，在矛盾纠纷化解工作中，特别是一些疑难复杂矛盾纠纷处理过程中，还要充分发挥律师的专业优势，提升人民调解工作质量和工作时效。

2010年，《北京市物业管理办法》颁布实施，市住建委等部门相继出台了40多个配套政策，推进物业管理纠纷调解机制的制度化。同时，昌平区出台意见，明确了物业管理纠纷诉前调解工作的程序、方法和内容；丰台区探索诉前调解室与物业调委会工作对接，聘任法官为调解指导员，减少调解重复环节，畅通调解协议书效力确认渠道。

“各调解委员会主动争取当地法院或者派出法庭的工作支持，建立衔接顺畅的工作机制。”陈光毅说，“对于一些当事人不愿意调解或调解不成的案件，要有序地引导当事人诉讼；有条件的物业管理纠纷人民调解委员会也可接受法院或法庭的委托，参与诉前调解工作。”

据了解，在法院受理案件量总体增长的情况下，北京市物业管理类纠纷裁判数量却在逐年下降，很大一部分物业管理纠纷通过调解得到解决，既节约了当事人的诉讼成本，又缓解了法院的审判压力。