业主物业纠纷不断 如何打破物业管理的怪圈？

某小区物业因部分业主不缴纳物业费，无力承担小区公共设施的电费


某小区物业弃管，小区内垃圾成山无人清理

连日来，万泰锦绣华城的业主与物业公司闹得不可开交：业主反映自入住以来，物业服务问题不断，小区长期得不到正常管理，设备得不到维护，小区经常出现车辆被砸、车胎被扎、住宅被盗等案件。在多次同物业公司协商无果的情况下，业委会代表广大业主的意志，解聘了小区的物业公司。但物业公司接到解聘函告后，陆续撤出小区内的保安、保洁，但就是不与业委会交接，也不再接续管理小区。7月19日，副市长戴恩彪来到该小区，召开现场会议，听取群众诉求，责令小区物业世嘉梁行物业有限公司立即与业委会进行交接，由市房产局和铁东区政府监管交接，如拒不执行，将暂停物业公司或开发公司在鞍山的所有经营项目。至此，这场闹得沸沸扬扬的物业纠纷才暂告段落。但记者近日获悉，此后的交接工作进行得仍然不顺利。

物业管理涉及千家万户，然而在我市不少小区，业主和物业公司的纠纷却接连不断。大多数业主抱怨物业公司收了钱却没有尽到责任，而物业公司也都是一肚子苦水：物业费标准低，征收困难，无论是品牌开发商，还是本土小开发商开发的楼盘，物业公司都说自己在赔本经营，可结果仍然换不来业主的理解与支持。记者采访中发现，不少业主和物业公司关系紧张，一些小区已经陷入了“业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费——物业弃管”的恶性循环。

如何才能打破这种恶性循环？近日，记者走访了我市部分物业公司，以及部分业主和行业主管部门，试图找出解题方法。

“都是收费难惹的祸”

“我市在物业管理方面起步稍晚，从1995年开始，才逐渐开始对住宅小区进行专业化的物业管理。”市房产局相关负责人说。经过10多年的发展，目前，我市已拥有物业服务企业100余个，从业人员近4000人，其中持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的500余人。我市实行物业管理的小区总面积已达650万平方米，其中新建住宅小区100%实行物业管理。同时，我市物业管理项目也由单一向多元化发展，物业管理服务项目覆盖面不断扩大，物业服务从最初单纯的住宅小区向办公、学校、医院、商业区、工业区快速延伸。

但随着行业的快速发展，物业管理也逐渐成为投诉较多、亟待改善的领域之一。由于不满意物业公司的服务，部分小区业主出现拒付、拖欠物业费的现象。而物业费收缴率低，又导致物业服务“缩水”，很难提高管理水平，从而陷入“业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费——物业弃管”这样一个恶性循环的怪圈。从2010年至今2年多的时间里，相继有绿之缘小区、丽水佳园小区、绿色智慧城、祥和园、万泰锦绣华城等10余家物业小区出现过业主与物业公司矛盾激化，甚至有物业公司弃管或业主委员会炒掉物业公司的事件发生。而这一切矛盾的根源则在于收费难。

记者采访中发现，交纳物业费现在成了许多业主的心头之痛：“交了不管什么用，这钱花得太冤枉。”然而，对于物业公司来说，收缴物业费也并非易事。在记者调查统计的近10家物业公司中，平均物业费收缴率仅为约65％。物业费的收缴，也一样成了一些物业公司的心头之痛。

“当物业费收缴率低于80％时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”市房产局物业处相关工作人员告诉记者，由于物业费收缴率普遍偏低，物业公司想要生存并有利可图必然将降低服务标准，而这种举动又将导致更多业主的不满并促使物业费收缴率降得更低。

物业公司：亏损主要是开发商造成的

“先生，您已经欠了一年的物业费了，能不能今天补上？”21日上午，负责某住宅小区物业管理的胜明华物业公司总经理郭俊辰小心翼翼地拦住了一辆宝马X5，对坐在驾驶座上的业主说。

“啥时候房子漏水的问题解决了，啥时候我交钱！”该业主气呼呼地数落郭俊辰，“收钱收得这么勤，漏水的时候叫多少遍都没人来。”该业主随即摇上车窗玻璃开车离去。

郭俊辰无奈地说：“我们物业也没办法啊，房子漏水、墙体长毛、窗户漏风，这些问题是开发商在盖房子时候留下的问题，物业解决不了啊。现在小区收费率才不到30%，物业公司严重亏损。很多业主都不差钱，就是赌气。”

在郭俊辰看来，收费难是造成物业公司亏损的主要原因。郭俊辰告诉记者，业主拒缴物业管理费的理由五花八门——有业主因为房子建筑质量有问题，绿化、设计不合理等；有业主因为邻里有矛盾，装修造成渗漏水，噪声扰邻，而怪罪物业公司没有进行有效协调；物业公司对小区的管理得罪了部分既得利益者。还有攀比从众心理作祟：“他们都交了吗？有人不交可以，我为什么要交？”凡此种种，不一而足。

“一些物业公司亏损就是开发商造成的。”一位业内人士告诉记者，现在，专业的物业管理是保证房子保值增值必不可少的条件。这种情况下，物业管理就成为销售房子的一大卖点。为了销售房子，一些开发商按低于正常规定的标准收取物业费，全力提高物业服务，甚至不惜成本。按照这种低收费高服务质量的标准收费，物业公司只有亏损。

而物业同行业恶性竞争，也是造成物业公司亏损的原因之一。郭俊辰告诉记者，由于市场上的物业公司比较多，而较“肥”的管理项目有限。为了争项目，一些物业公司大打“低价牌”，以价格战来打击同行业竞争对手。这样一来，虽然以较低的价格获得了管理项目，但物业公司并没有得到什么好处，处于亏损状态。时间长了，为了维持收支平衡或减少亏损，物业公司只有降低服务标准，但又会引发业主的不满，诱发矛盾和纠纷。

业主：服务质量差别怨收费难

“收费太难了”，这是记者采访中听到最多的一句话，也是物业企业普遍感到棘手的问题。“我们弃管的根本原因就是业主不缴费。”

但记者在采访一些业主时，听到的却是另一番说法：一些物业在管理期间，只收费不服务或服务不到位，业主不满意当然就不愿缴费了。

在立山某小区，业主说物业巧立名目乱收费。据介绍，该小区物业公司曾收取小区业主10元一张的门卡钱、100元一张的车卡钱，若不买卡则禁止进入小区。可当业主们交钱买卡后，物业公司却突然失踪了，小区大门敞开着，有无门卡都能进入。对此，小区业主普遍认为，物业公司与业主权利不对等：物业公司的各项规定都是制约业主的，而限制物业公司的“条款”在哪呢？这样的服务，业主能愿意缴物业费吗？

市房产局物业处的工作人员认为，目前整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们对这个行业普遍不是很了解，不少业主还没有形成花钱买物业管理消费的观念和习惯，既希望享受高质量的服务，又不愿意缴纳相应费用的想法很普遍。虽然如此，但物业收费率低，主要责任并不全在业主。在我市，部分物业管理企业自身还处在一个较低水平，提供的服务不到位。而不少小区业主认为物业公司的收费不透明、不合理，乱收费，高收费，服务与收费价值不符，物业公司未尽到职责，因而拒绝交费。其实，目前物业管理中各类矛盾和纠纷的产生，的确与相关信息不公开不透明有关。根据相关规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上在首次业主大会召开之前，物业公司通常由开发商指定，物业费收费标准也由其单方面制定，业主根本没有“讨价还价”的余地，这样就形成了种种信息不对称。而当业主与物业公司发生纠纷时，多数业主便以拒绝缴纳物业费应对，使矛盾恶化。

物业公司的“生意经”

记者从有关部门获悉，短短几年，我市的物业服务企业已从过去的几十家发展到如今的100多家，而且这个数字还会随着新注册的本土物业企业以及外埠物业公司不断进入而继续增加。

一边是行业集体喊亏，一边却是行业大扩军，这不能不令人对物业公司亏损的真实性产生怀疑。

一位业内人士这样解释：首先，一些品牌开发商对外来的物业公司不放心，怕影响项目销售，每开发一个项目，就成立一个自己的物业公司，对项目进行管理；其次，对于新开发的小区来说，由于收费率高、设备设施养护投入少等原因，前三年，物业公司肯定是一个赢利行业。一些人看到了商机，便成立物业公司。

“不能仅从物业公司的数量上来简单地说行业盈亏，应该从整个行业的盈利能力来看该行业的盈利状况。”该业内人士说，“一些项目的物业公司在小区质保期过后，无利可图时选择退出，这也加重了后续接手物业公司的负担。”

据多位业内人士透露，单从物业公司的主营业务看，确实90%以上的物业公司在亏损，但大多数物业公司的收入绝对不只主营收入，还有看不到的其他收入。

最重要的收入就是房地产开发公司对物业公司进行补贴。

另外比较重要的收入就是部分物业公司收取小区车位费。比如，高新区某小区有700多个停车位，每个车位，物业公司每年向车主收费960元，那么一年小区的车位费就可以收取近70万元。

对策：先把业主的心暖起来

物业企业与业主间的关系就这么难处理吗？矛盾真的难以调和吗？

物业处相关工作人员说，问题的关键在于物业企业的思想观念和服务理念。虽然物业公司有时很委屈，但相比之下，业主毕竟是弱者，通过其他途径解决问题较难，找物业公司还是比较简单和直接的。而作为物业企业，不论是谁的责任，都应从自身找原因，要正视自己服务中存在的问题，把管理看成是自己的责任，多做服务，哪怕对于不缴费的，也不要放弃。只要先把业主的心暖起来，终究有一天业主会理解物业企业并主动缴费，形成良性循环。

其次，物业公司应该拓宽经营渠道，提高盈利能力。该工作人员建议，物业服务企业应在做好本职服务的同时，进一步创新发展思路，结合业主对物业服务多方面、多层次的需要，广开渠道，提供选聘钟点工、清洗衣物、发送报纸、设立便民早点等收费服务项目。此外，物业服务企业还应下大气力练好内功，创出品牌，这样可扩大市场占有规模，开拓延伸业务。物业公司的员工要有这样的观念：只有业主对服务满意了，物业收费率才会上升。

该工作人员还表示，亏损并不能成为物业公司违法经营的挡箭牌，任何一个行业如果不在法制的天空下规范地运作，那么将危及整个行业的发展。