李长江和他的“幸福”生意

人物档案

李长江

从业时间：16年

人生感悟：勤奋的结果一定不会太差。

经典语录：先有好员工，再有好物业。

所有的优秀都开始于思想，所有的改变都可以在瞬间。

今天，你如果不生活在未来，那么，明天，你将生活在过去！

行业寄语：物业管理行业的春天即将到来，但是这个春天是不会眷顾每一个企业的，过了冬天才能看得到春天，我们能做的就是加快发展，抓住机遇。

2013年7月22日，是平常的一天。

对于碧桂园物业，以及李长江总经理，这一天并无大事可叙。

这一天李长江至少要干四件事：与集团的董事、副总裁、分管物业的谢总商讨公司的工作事宜；安排公司的具体工作；与30公里外赶来的项目经理商议工作；接受我们的电话采访。

从表面上来看，这一天所发生的事都平静如水，构不成企业发展史上轰轰烈烈以及重大因果节点。但正如德鲁克所言，企业的常态总是单调乏味，没有那么多激动人心的事情。也正如李长江的人生，没有跌宕起伏的人生故事，却耐人寻味。路遥的小说《人生》的开篇题记有这么一句话：“人生的道路虽然漫长，但紧要处常常只有几步。”品读李长江，我们就从1997年那紧要的一步开始。

人生紧要的一步

李长江踏入物业管理行业是在十六年以前。1997年，当深圳、广州物业管理行业已经进入“层峦叠嶂”发展时期的时候，工科出身的李长江接受朋友的邀请，加盟了一家物业服务公司，担任中介副主管一职，重拾那段记忆，或许正是了解他这十六年物业生涯的一个切入点。

回忆起当年的选择，李长江坦言自己当时对物业管理一无所知，想当然地以为物业就是房子和工程，物业管理就是管房子和管工程的。这样的专业水平可能连一名保安都无法“胜任”。而欲望犹如骤然拉满的弓，他好奇心强烈，追求改变，学习和自我完善能力强，更重要的他勤奋，并付诸了行动。

人生需要态度——

“当时我一有时间就把公司的文件翻出来读，ISO9000文件、创优文件，岗位为什么这么安排，清洁怎么做，标准是什么，甚至连一个表格都不放过。然后我再把文件上的东西联系到具体工作中，与现实相结合。”

接下来的故事，有点类似于电视剧中的励志情节。三个月后的一个下午，总经理安排李长江代写一份工作报告，要求第二天下班前提交。而他却通宵达旦在凌晨四点钟完成，并工工整整誊写下来，摆在了总经理的办公桌上。

跟很多“一夜成名”的故事一样，李长江从此成为了公司的“一支笔”，他以惊人的速度成为了公司的顶梁柱。

“勤奋的结果一定不会太差。”整个采访过程中，李长江反复重复这句话。如果说选择物业管理行业并迅速融入是凭借勤奋与潜力，那么此后从南海到广州，从广州到深圳，从深圳再到广州，走南闯北，最后来到碧桂园，十六年能坚韧不拔地坚持下来，并保持始终如一的激情，那就只可能有一个原因——热爱。

“我有很多机会离开咱们行业，可以去搞房产开发，可能从收入的角度也会更高，从与人打交道的角度可能也不会那么细，那么累。可是我是真正地喜欢上我们这个行业了，我是真正地离不开我服务这帮业主了，我是真正离不开跟我一起奋斗的这些兄弟姐妹们了。我就觉得如果我跑了的话就是一个逃兵，愧对他们。”

“做好物业服务，很多人坚持不下来的原因是我们的服务不是太大的事情，不会涉及到几十万，几百万，多少钱的工程，但正是因为这些细小的服务，细小的事情，是跟业主家里的生活直接相关的，我们去研究它，去为大家提供服务，会很有成就感。这种成就感并不是说我们做了多大的事情，赚了多少钱，而是真正帮业主家里解决了问题，看到业主满意的目光会很舒服。那种幸福感是无法用语言表达的。”

一个人最重要的是把人生价值追求定位在哪里，是为钱而奋斗，还是为别人带来的幸福？对这样一个价值取向问题，李长江认为，自己的坚持是因为热爱，因为热爱才有激情，因为热爱，才不觉得辛苦。

李长江的真诚与付出也得到了业主的认可，在碧桂园管理的小区，无论走到哪里都有人与他打招呼，都有业主同他握手，说：“我的问题解决了，解决得非常好。”那种肯定，那种感觉，那种快乐，李长江说，如果不是行业里的人是很难体会到的。

加盟碧桂园

李长江说他的人生有三个非常重要的选择：上大学，结婚，加盟碧桂园。

加盟碧桂园一直是李长江公开的骄傲。那么到底碧桂园的魅力在哪儿？

幸福碧桂园

2012年，第三方对碧桂园物业的服务满意度进行了调查，3万份问卷调查结果显示，业主对碧桂园物业的满意度高达91.5分。这么高满意度的背后是什么么？

碧桂园一直向员工灌输一个理念：“业主就是我们的朋友和亲人”，并要求碧桂园物业的每一个员工背诵这样一句口号：“善待每一位业主，处理每一件小事，把业主当亲人，天天如此”，并时刻实践着这一点。

李长江跟记者讲述了一个发生在碧桂园小区内的故事：碧桂园物业服务人员上门为业主服务，在工作的过程中不经意发现业主家里的空调盖板有松动迹象，该服务人员暗暗记在心里，并告诉了负责空调维修的同事。不久后，碧桂园空调维修人员敲响了该业主的家门，在业主惊讶的询问中，表明事情的原委并对业主的空调进行免费维修。

这种细致入微的观察和服务已逐步深入到每一位碧桂园员工的心中。

记者依然记得，在碧桂园凤凰城采访时，业主汤忠明曾流利地说出了碧桂园物业提出的“一个中心”、“两种感觉”、“三个服务”的物业服务要求：一个中心即以让业主高兴为中心；两种感觉即视业主为亲人或朋友的感觉，三个服务即跑步服务、微笑服务、马上服务。从业主嘴里说出来的简简单单三句话，折射出的恰恰是业主对于“五星级的家”的体验所在。

目前的物业管理领域，往往较多注重硬件建设，而忽略了“软件”方面的人文关怀。碧桂园物业一直坚持“用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事”，整个社区就像一个大家庭，互助互爱。

今年，碧桂园物业继续投入300余万将幸福进行到底，集团创办有《园里人家》杂志，物业更别出心裁地打造“碧桂园大舞台”。碧桂园大舞台类似于刘老根大舞台，让业主们自己上台表演节目，持续不断……业主们自己表演自己管理。李长江透露，十一黄金周前“碧桂园大舞台”将正式启动，在以凤凰城碧桂园为代表的4个社区举办……

碧桂园做的是一项幸福的生意，有句老话叫做“赠人玫瑰，手留余香”。

李长江说他为这项生意乐此不疲。

他处难觅的平台

2011年，经过了8轮面试，长达三个月的忐忑，李长江进入了碧桂园，担任物业公司总经理。

加盟碧桂园两年，李长江跑遍全国，考察了碧桂园在全国70%的项目，数量之多令人乍舌。但他激情不减，带领着精英团队，继续前进，用他自己的话说就是“岂止是打了鸡血，简直是大碗大碗喝鸡血”。难怪公司的同事笑称：“李总才三十多岁”。

“三十几岁”的李长江有自己的抱负，与其说是个人抱负不如说是企业及行业的理想。“让碧桂园成为中国最优秀的物业之一，受人尊重，让这个行业更受尊重。”李长江加了一个时间期限，“花三年的时间让碧桂园物业成为中国一流的物业，跻身第一梯队，进入前五甚至是前三。”

因为热爱，所以他竭尽全力，生怕碧桂园没有发展到可能发展到的最好。

碧桂园物业有一百多个项目，一万六千名员工，这都是他肩上的沉甸甸的担子，李长江要把握企业的发展方向，要保证企业的品质提升。

“虽然目前看来，碧桂园在健康地成长，急速地发展。但是从整个碧桂园集团发展的定位上看，碧桂园物业还是处于一个初级阶段。未来三年内，碧桂园将加速扩张，在全国16个省市的楼盘项目将达到500个，以每年100个的速度递增。不仅国内，碧桂园的发展步伐已经迈向国际，除了马来西亚的开发了三个大型项目（其中一块地离新加坡仅一桥之隔）之外，还在印度尼西亚拿下两块土地，开发指日可待，大洋彼岸的美国，未来也将有碧桂园的楼盘项目。”

“所以我就必须用全部的时间和精力去抓工作，去抓团队建设，去抓经营管理和服务品质，去抓社会的影响，口碑和业主的影响和互动，我必须如此。”

李长江是一个工作狂，同事们都表示跟他一起工作有些累，因为他“要求太高，追求完美”。从另一种角度来说，这也是好事，在这种要求下，大家的管理和服务水平得到了最大限度的提高。

李长江每天都充满着激情，还是和刚进入这个行业的时候一样，保持着一种24小时待命的工作心态，一颗年轻的心。他坚信勤奋的结果一定不会太差，他相信人世间一切的真善美，觉得做物业服务是在为大家解决问题，也是在做好事。他的微博里传递的都是给予人向上的动力和激情。这在价值观多元、负面情绪积累严重的当前，显得弥足珍贵。

一生退而不休

谈到未来，李长江首先提到的还是碧桂园。

在他看来，碧桂园的未来一定是更大范围的全国覆盖，更多的国际项目拓展。碧桂园一定会有一支具有战斗力、职业化的优秀职业经理人团队。内部的员工会以最快的速度成长，社会之上的优秀人才也会蜂拥而至。碧桂园五星级的家服务也会得到更多的认可。

关于行业，李长江说他始终热爱这个行业。他认为大型房地产企业，大型物业服务公司是行业正能量的推动者。物业服务行业肯定会发生革命性的变化。现代物业管理行业的转型绝对是迫在眉睫，物业经理人要做切实的、痛苦的努力才能实现，碧桂园在里面一定能起到巨大的作用，和其他的标杆企业一起推动我们这个行业，他没有别的愿望，只是希望这个行业健康。

关于自己，李长江坦言，当碧桂园走到一定发展阶段的时候，会结合自身的能力、学识和经验考虑，如果觉得自己的能力不能满足企业的发展了，他会让新人，让年轻人带着碧桂园向前冲，让碧桂园走到最前面去，而他会根据自己的实际情况做一些行业的研究工作，写一些回忆录之类的，或者做一些培训工作，实现自己少年时做一名老师的梦想。但是这个行业他会一直做下去，直到退休。

而李长江的朋友却说，物业管理已经变成了李长江的人生事业，他不是干到退休，而是一生退而不休。

记者手记：为什么是李长江？

对于那些用规律难以解释的事情，我们称之为“恰巧”。如果说李长江选择物业管理行业只是恰巧缘于朋友的邀请，才真正走上了这条道路，而真正了解李长江的人都知道，他的成功绝非偶然。

动力来源于最初的使命——

1964年，李长江出生在四川川东的一个小镇，父亲是一名教师，他是长子，家里还有5个弟弟妹妹。在那个年代，一家人生活的艰难可想而知。每一个时代，年轻人走的路都是不一样的。不得不承认，和当时千千万万衔着土勺子出生的有志少年一样，他想要离开农村，想做大事情，渴望做个成功的人，他尽全力去抓住每一个可以使他改变命运的机遇，不断去学习、不断去超越、不断去改变。他的欲望和动力如同骤然拉满的弓。

——所以射出去的每把箭都速度惊人，目标明确，极具冲劲儿。

所以我们不难发现一个奇特却又合情理的现象：李长江每到一个新环境都能以惊人的速度成为核心人物，大学时，他是学生会主席，学校的积极分子；大学毕业后，他被分配到别人羡慕的外贸公司，做食品外贸工作，不到三个月就被任命为食品厂的厂长；包括我们前面提到的刚入行做物业管理工作，三个月成长为公司的一支笔；去年，他被评为碧桂园集团的优秀总经理，距他加入碧桂园物业的时间，仅一年。

从好学生到好员工，再从好员工到好领导，他几乎都行走在一条吻合传统价值观念的命运轨道上，每一步都中规中矩，水到渠成。

于是，也有人问，单凭这个，他就可以成功吗？这个世界上从来就不乏想通过勤奋和努力改变命运的人，也从来不乏坚韧不拔，持之以恒，激情四射的人。那么，为什么是李长江？

他善于沟通——

沟通能力是一种必要又非常关键的职业能力，尤其是从事作为服务业的物业管理行业。

李长江的沟通能力不是与生俱来的，这个能力的培养还是得从他的家庭教育说起。李长江回忆，这么多年，母亲打过他两次。一次是因为他喊了一位长辈的名字，挨打让他懂得应该尊重他人，孝敬长辈；另一次是学校发生了一件大事，他回家并没有和父母交流，这次挨打让他明白有什么事情要和父母交流，和同学交流，和朋友交流。这样，原本不爱说话的小孩学会了主动沟通，慢慢地锻炼了自己的口才和说话的思路，才得以在大学成长为学生会主席，组织各种活动；工作后善于跟领导、同事、客户沟通，得到大家的认可。

顺德碧桂园是一个超大型社区，两万多户业主在这个社区生活，这里的车道原是20年前设计的是双车道进出——两个车道出，两个车道入，随着业主私家车的增加，早上和晚上都会造成堵车。有位业主提了个建议，早上离开小区的车辆比较多，可以把两车道变成三车道，下午则反之。而解决这个问题，业主只需要加入一套几万块钱的道闸管理设备，就可以解决。

这样的例子还有很多，李长江坦言，自己在与业主交流的过程中，受益的方面还有很多，碧桂园物业的管理水平也在各种层面的沟通中得到了提高。

现在，李长江每天至少见两个管理人员。每天至少会同房产公司的营销或者项目的总经理或者区域总裁打电话沟通，询问物业的服务，在他们的区域或者项目配合究竟怎么样。他也会组织一些活动，让员工的家人也来参加，并实施各种奖励，让家属看到自己得到了单位的认可。这些沟通保障了他对全局的把握。

采访中，李长江也几次提到最近和哪几位行业里的经理人探讨的服务问题。家人，朋友，领导，同事，行业同仁……李长江的人缘真的很不错。

他真实、谦和，强调原则性——

谈到沟通的有效性，这次碧桂园之行中，记者也采访过几位一线工作人员和业主，或许他们更有发言权：

——“李总啊，他这个人很真，说话也很直，不喜欢转弯抹角来表达一个意思，他是一个说真话的人，是一个可靠的人。”

——“李总来到碧桂园物业，是我们业主有福气咯，他这个人很真实，很有亲和力，不打官腔、说官话、做官事。事情能够给我们解决，他一定会为我们做好。如果没办法解决，他也会跟我们解释原因，包括告诉我们到什么时候能够有能力解决。”

正是因为真实，李长江无论走到哪里，都倍受信任。

在跟项目经理们交流的时候，李长江常跟他们说一句话：在任何时候都不要太把自己当领导。他说，如果我们管理人员太把自己当领导的话，就会只是坐在办公室搞物业服务，就不会去现场了解真实地情况，就会脱离一线的同事，就不知道物业服务究竟做得怎么样。只有这个时候跟一线的同事们在一起，才能听到真实地话，听到中肯的建议，才会感觉到业主对自己的真实评价。

采访中，李长江很少用“员工”两个字，他一般用“同事”、“团队”。正是缘于他的亲和，才使沟通更有效。

而，在执行纪律方面，李长江却是非常有原则的，绝不袒护任何一个人。也正是因为这样，也难免会给自己造成一些麻烦，但是他非常清醒地认识到，作为一个总经理，如果所有的人都说你好的话，这个总经理可能真就不好。可能只是个老好人，可能不负责任，可能没有原则性。

威而不怒，亲而不犯，这是李长江的处事哲学。

——品读李长江，他的故事，是一个男人破茧化蝶的成功故事，也是一个职业经理人对企业发展和物业理想坚持的故事。