碧桂园物业：激情团队是如何锻造出来的

——广东碧桂园物业服务有限公司专题报道之三

近日，知名撰稿人刘湘明发表了一篇文章《当世界年轻的时候》，读后很有感触。文中有这样一段话：西班牙内战时的年轻人用自己鲜血和生命参与全球化，去改变世界；现在我们则更多是通过谷歌、Facebook和微博做着同样的事情。

其实，刘湘明的文章借用了旅美华裔夫妇邹宁远、倪慧如著作《当世界年轻的时候》书名。1936年，佛朗哥发动政变，在希特勒和墨索里尼的军援下，进攻民选的西班牙共和国政府。西方国家出于种种考虑，纷纷采取“不干涉”政策，只有前苏联和墨西哥表示了对共和国的支持。但是，来自全世界53个国家的4万多名志愿者（其中包括100多名来自中国的战士），翻越比利牛斯山脉，偷渡来到西班牙，组成国际纵队，用自己的生命和鲜血来保护自由的火种。西班牙共和国最后战败，前往参战的国际纵队，大约半数牺牲在战场。他们的幸存者中，有20位医生和两位女护士，继续前往中国对抗日本法西斯，其中最著名的就是加拿大的白求恩大夫。《当世界年轻的时候》记述的正是十几个中国人参加西班牙内战的真实故事。

这本书出版后引起广泛关注，并由此引发一些人重新审视现在理所当然的很多事情——比如理想。

近日，记者深入碧桂园实地采访，深深为碧桂园团队充满理想、张力的工作状态所感染。采访之后，一直在思考：是什么力量锻造出来这样一支充满激情的团队呢？

眼下，《当世界年轻的时候》这本书似乎给出了一个答案，那就是，在碧桂园，一些不算太年轻的人和一大群年轻人正怀揣梦想，努力改变着自己的事业，也试图努力改变着中国的物业管理。

让信任我们的人不后悔用了我们

对于广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江来说，其办公桌上时常会响起一通让他且喜且忧的电话——“李总，福建项目已经摘牌，请你准备物业服务团队接手！”“李总，南京项目已经摘牌，请你准备物业服务团队接手！”

李长江坦言：“未来三年内，碧桂园将加速扩张，在全国16个省市的楼盘项目将大量集中推出。在国外，除了马来西亚开发的三个大型项目之外，还在印度尼西亚拿下两块土地，开发指日可待，大洋彼岸的美国，未来也将有碧桂园的楼盘项目。”

就在8月6日，碧桂园在香港召开的发布会上，碧桂园集团总裁莫斌表示：2013年上半年，碧桂园集团合同销售建筑面积约507万平方米。在上半年，除了在建在售的楼盘，碧桂园共有7个全新项目开盘，而下半年碧桂园计划推出17个新盘。

毫无疑问，这样的项目交付速度对碧桂园的物业管理团队来说是个巨大的压力，特别是要在全国各项目保持碧桂园一贯宣传的“给您一个五星级的家”的服务标准不变样，是一件十分困难的事——为此，李长江向其团队灌输了这样一个理念——“我们要不辱使命，我们不能让信任我们的人有一天后悔用了我们。”

“我不聪明，我心里有数；你走路，我跑步，加上信任和帮助。結果？你猜。”这是李长江通过微信发给其团队的——为了“不辱使命”，在碧桂园物业公司内部，李长江和其管理团队穷尽了各种方式方法。“可能我们不是很聪明，也没有什么后台，父母也没有给我们好的事业基础。但是，我们可以通过努力工作改变这一切——正因为这样，我们不能给自己留下遗憾，也不能让信任我们的人遗憾。”

好老板、好团队、好机制

在接受记者采访时，李长江讲了这样一个故事：在进入碧桂园物业工作一周年的时候，碧桂园董事会主席杨国强找其谈话，请李长江总结一年来在碧桂园工作的感受。李长江的答复是16个字：关系简单，目标明确，授权彻底。

“一个能干的人手中没有权力，是公司的悲哀。”李长江进一步解释，“这是杨主席经常说的一句话。他与我谈工作时也经常问我：李长江，你在工作中说话算数吗？手头有权力吗？还有什么需要我解决的？”

如果将时间回溯到2011年，其时的李长江刚刚经过8轮面试进入了碧桂园，担任物业公司总经理。在李长江这个看似波澜不惊的加盟背后，其实有一个宏大的背景。2010年，莫斌取代崔健波出任碧桂园总裁及执行董事，被业界普遍解读为碧桂园发展的一个重要转折——碧桂园销售额实现了从2010年329亿元到2012年476亿元的增长。接下来，碧桂园在人员招聘方面进一步实施“海盗行动”、“猎英行动”，以行业内最具竞争力的薪资挖掘人才。在集团公司的这一发展思路之下，碧桂园物业公司的团队也得以进一步优化，初步形成了总部公司的管理层，区域公司的大区经理，以及项目经理的三级人才架构体系。

在碧桂园物业公司内部，每年都会举办两次公开的内部竞聘大会，针对公司公布的空缺岗位，可以通过员工自荐、领导推荐等方式，经由笔试、面试等环节，选拔管理人才。对于业界公认的人才的管理和考评难题，在碧桂园物业似乎只是个小问题——对员工的考评和奖励被下放到项目经理一级，而且在奖励的人数、次数上不设上限，总公司只负责兑现奖励和备案。资料显示，目前碧桂园实行的月、季度、年度奖励的费用约占其收入的3%，如果以2013年上半年碧桂园物业管理的收入3.25亿元计算，3%无疑是一笔巨大的激励基金。

“用心善待员工，员工才会用心善待业主。”这是李长江经常挂在嘴边的一句话。在物业管理行业，这是一个简单的不能再简单的道理，但在实践中要真正做到，却并不容易。

采访中，记者还了解到一个温馨的故事。一次，李长江去安徽碧桂园项目检查工作，一位保洁员大姐对李长江说：“咱们碧桂园凤凰酒店的床真是好，我天天为它做保洁都开心，但就是一次也没有感受过它的好。”李长江听后很有感触。之后，在对员工特别是一线普通员工的奖励中，碧桂园特别增加了“优秀员工免费享受碧桂园凤凰酒店住宿、亲身体验五星级服务”的项目。

把工作当做最大的爱好

李长江曾说过“把工作当做最大的爱好，才能把工作做好。”但在采访中，李长江却笑言：“我最开心的事就是把手头的工作一一做好之后，非常有成就感地、舒舒服服地一觉睡到自然醒。”

事实上，对李长江和碧桂园物业的高管团队来说，天天睡到自然醒也许是一个奢望——碧桂园物业目前在管项目有132个，公司有员工16000余人，这不能不说是一副沉甸甸的担子。这应该是可以理解的，一个数据可以用来佐证：在李长江加盟碧桂园的两年中，其足迹跑遍全国，先后考察了碧桂园在全国70%的项目。

在“五星级的家”的服务理念和标准之下，2012年初，碧桂园物业适时提出了“一个中心”、“两种感觉”、“三个服务”的物业服务要求，赋予了碧桂园物业服务新的内涵。一个中心，即以让客户高兴为中心；两种感觉，即视业主为朋友或亲戚的感觉；三个服务，即跑步服务、微笑服务、马上服务。

在碧桂园小区的采访中，围绕“一二三”服务，记者听到了很多业主与碧桂园物业人之间的温馨故事。其中一个小故事是这样的：碧桂园物业一位服务人员上门为业主服务，在工作的过程中不经意发现业主家里的空调盖板有松动迹象，该服务人员暗暗记在心里，并告诉了负责空调维修的同事。稍后，碧桂园空调维修人员就敲响了该业主的家门，在业主惊讶的询问中，维修人员表明事情的原委并对业主的空调进行免费维修。

李长江对这个故事的解读是：如果不是从心底出于对工作的爱好，这位服务人员根本就不会发现空调盖板问题，更不用说后来给业主带来意外惊喜了。李长江进一步表示：“做物业服务，很多人做不好、做不下来的原因是物业服务做的都不是太大的事情，既没有多少钱，也没有多少名——除了爱好、热爱，甚至于梦想，是无法年复一年坚持下来的。”