碧桂园物业：平凡中体现高端

——从几则小故事看碧桂园高端物业服务

评判物业服务做得好不好，碧桂园物业内部流传着一个通俗易懂的说法：如果中规中矩地按时完成了某一项工作，称为“棒”！也叫好！如果在服务的过程中还能得到业主的表扬与认可，称为“棒棒”！或者叫很好！如果在服务的过程中跟业主还有交流，并且通过自身的专业技术与服务态度所体现出来的专业能力，赢得业主对员工和公司的表扬和认可，那就称为“棒棒棒”！也可以叫非常好！以下就是《碧桂园高端物业服务发展报告》里的几个称为“棒棒棒”的服务案例，我们可以借以领悟碧桂园物业高端物业服务的魅力。

五星级的服务，五星级的标准

案场服务——“细节在‘弹起’”

莲山首府资深礼宾员徐忠钦在工作中总能得到宾客的表扬，被称赞服务很有风范。原来，他每次指挥宾客的车辆入位后，总会不慌不忙、优雅从容地候在车门旁，待车门电动锁弹起后才伸手为宾客开车门护顶、礼迎宾客落车。后经了解得知，小徐系通过自身实践总结得出：开车门的最佳时机为电动门锁弹起后，此时机可避免因驾车人熄火拔匙，而礼宾员又急于开车门导致电动门锁无法弹起而出现尴尬场面。

苑区服务——“重逢”

2013年10月16日上午，江门分公司工程维修服务部领班岑坚超例巡到一街19座电梯机房时，发现局部需做油漆翻新，遂电话通知维保公司维保员谢应生（以下简称“生哥”）到现场跟进。早上十点左右，生哥一进门就看见了一叠彩色资料上的一个熟悉面孔，生哥非常激动地向岑坚超连续追问：“这些是什么资料？里面的照片是哪里来的？如何能找到联系方式？......”岑坚超疑惑地告诉生哥：“这是碧桂园物业最新一期的《凤凰管家社区文化报》，有什么问题吗？”生哥激动地说起了缘由，原来报纸上刊登的一则《记新会碧桂园给孤儿送温暖活动》照片上的一名女孩极似他两年前（2011年）在新会失踪的女儿，这两年来他一直通过多种方式苦苦地寻找，却杳无音信，一家人几乎到了崩溃的边缘。他要马上找到这家福利院，马上确定是否是他朝思暮想的女儿。

上午10:30，当岑领班得知原委后马上致电经理办公室并立刻将该事件信息、生哥女儿的个人资料及失散情况进行汇报，力求在最短的时间内，帮生哥找回他的失散的亲生女儿。办公室聂小姐即刻向新闻提供者新会碧桂园的同事确认，联系孤儿院的院长，寻找联系方式并确认孤儿的信息。

下午14:30在新会碧桂园的协助下，生哥在福利院终于与女孩见面了，当小女孩见到生哥那一刻，没有任何犹豫直接向生哥跑去，哭着喊：“爸爸，你怎么才来啊！”福利院的工作人员、碧桂园物业人等在场的所有人员都被感动得泪水连连，无法自已！

一个偶然的善举，一份《凤凰管家社区文化报》，一份重拾的幸福，就在碧桂园！

安全管理——“Oncall24小时”

2011年9月21日，翠山蓝天28座208业主家8岁小男孩与同学结伴，去华南碧桂园后山抓蚱蜢。时间已到晚上17：30，家长如约来到山脚下，但却未见孩子身影。

天渐渐黑了，秋季蛇虫多，孩子在山上滞留多一分钟，就多一份危险！家长越想越害怕。“还是赶紧找物业公司帮忙吧！”路人提醒道。对！家长立刻拨通碧桂园物业电话，向值班经理刘小姐求救。

物业公司刘经理得知事情经过，安抚小孩家长后，立刻电话通知刚刚下白班尚未走远的安保队员，组织近30名员工按着家长描述的小孩特征与家长一起上山寻人。

天渐渐黑了，远处可以看到隐隐的灯光，安保队员顾不上一天的劳累，分组按不同方向，一边搜寻一边大声呼喊小孩的名字。树枝划伤了他们的脸和手、刮烂了他们的衣裳，他们摔倒了又爬起，心中只有一个想法，那就是尽快找到小孩。两个多小时的地毯式搜索，当孩子看到其中一组的安保哥哥后，风一样飞奔过去，抱住队员大声嚎哭，将心中的恐惧释放出来。原来孩子们在山上一路玩耍忘记了时间，天黑迷了路，两个孩子非常害怕，正抱在一起哭呢！

时间定格在晚上19:45，孩子找到了！家长们紧紧牵着小孩的手，眼里噙着泪水，用最传统的方式，连连向30几位队员深深地鞠躬，感激之情无以言表。

Oncall24小时，碧桂园的业户，物业人就在您身边！

工程维修管理——“一颗螺丝”

2012年夏季的一天，增城碧桂园工程维修服务部曾师傅在为凤鸣苑28街业主陈生家修抽油烟机过程中，发现陈生家没有开空调，外机盖放在了阳台上。于是主动询问业主原因，业主回答“掉了一颗螺丝钉，未来得及装上”。修完抽油烟机，曾师傅在离开业主家15分钟后再次折回，手中多了两颗螺丝钉，几分钟就将空调修好了。陈生颇为意外，动情地说：“想不到师傅的心真细，时时为我们业主着想，住在碧桂园里真好！”

清洁服务——“名表与别墅”

2013年7月6日19:30，新会大泽碧桂园超豪别墅林湖一街30号灯火辉煌，觥筹交错。

翌日清晨，环境管理员陈亦好整理沙发时，一块手表从靠枕滑落沙发。“肯定是昨天的客户试住体验时落下的。看上去挺不错的，失主肯定着急，这可怎么办呢？”陈亦好望着手中的表左思右想，灵机一动：“对了，昨天带客人过来的销售人员应该可以联系。”陈亦好直奔销售中心，找到了接待该客户的销售人员，详细说明了捡表的经过，销售人员即刻查找登记名单，拨通了客户的电话。

次日，销售中心接待了一位似曾相识的客户，他毫不犹豫地买下了一栋超豪别墅，成交额近千万元。大堂的留言薄还原了这个故事的真相：“我的卡地亚手表，价值12万啊。我都不知道落在哪里了，更不抱希望可以找到，真的是太感谢你们了，没想到碧桂园有这么好的员工，啥也不说了，那栋超豪我买了”。

一只表，一段情！

绿化服务——“一句话一百万”

2012年10月某天，别墅区刘小姐焦虑致电求助：家中名贵迎客松奄奄一息，急需救援。

接到电话后，碧桂园物业工作人员张工赶至业主家中，刘小姐称该树是其与先生花了近一百万元从老家购回，甚是珍爱，但自从请外面的施工队种植后，至今9个多月，树叶仍然打蔫枯萎，自己每天淋足两三遍水，可是仍不见好转，而且每况愈下，令人担忧。

张工耐心聆听病症后，仔细查看现场情况，倾囊相授道：“这棵树名叫黑松，阳性树种，喜光、耐寒、耐干旱、不耐水涝，适种于微酸性砂质土壤，并且要求土层深厚疏松，但是现在这棵树本身种植过深而且土壤为粘性土质，不易排水、空气渗透差又淋水过多，这一系列的原因导致这棵树现在打蔫枯萎。此树为外地树种，移栽种植时应高植、浅栽，然后加陇土覆盖，才易成活。”

刘小姐频频点头，为张工的专业所折服，连连称赞并诚恳地询问解决问题的方法。

此后，刘小姐按张工所述精心养护，看着心爱的树木越长越茂盛，刘小姐和先生心里都乐开了花。

让规范成为习惯

一切服务设计以业户高兴为中心——“周管家的照相技术”

某物业老总陪家人参观完碧桂园钻石墅后,对铂金凤凰管家周磊赞不绝口，惊叹溢于言表。原来周管家为他全家照了合影，其不但能熟练使用单反相机，还提醒他使用这款相机时的注意事项。事实上，不仅是铂金凤凰管家，碧桂园每一名合资格的礼宾员均需具备照相技术、驾驶、包扎与救护、化妆、打领带、换轮胎、绿化养护、清洁工具使用等貌似简单的技能应用能力，以期能为业主提供周到、体贴的服务。

两种感觉：视业主为亲戚，视业主为朋友——“垃圾堆里的250万”

2012年6月的一天傍晚，碧桂园凤凰城物业服务中心接到凤仪苑华女士的寻物求助电话。因为疏忽，华女士早上出门上班时顺手将一个装有面额250万元发票的EMS邮封扔进了垃圾桶。事发后，她焦急万分，只能抱着试试看的想法拨通了物业服务中心的热线电话。值班经理廖树科得知后，深感情况特殊，刻不容缓，马上带领九名员工乘车赶赴十公里外的陈家林市政填埋场。唯一可以确定的，就是经过转运，发票一定躺在了垃圾填埋场里。面对臭气熏人、堆积如山的垃圾，要将发票找出谈何容易？功夫不负有心人，凌晨三点，传来捷报，经过在垃圾堆里一番地覆天翻，发票终于找到了。捧着失而复得的发票，华女士激动得泣不成声。

助人为乐，毫不犹豫，立即行动，已内化为碧桂园物业人的一种习惯、一种素养。

在碧桂园，业主自发地维护员工，员工自觉地帮助业主，不是亲戚似亲戚，不是朋友胜朋友。碧桂园物业与业主不再是简单的服务关系，而是血融于水的关系，彼此相亲相爱的一家人。

三个服务：跑步服务，微笑服务，马上服务——“美女的眼泪”

2013年8月23日，大雨倾盆却无法阻止宾客前来容桂碧桂园看楼的热情。车场礼宾员黄振国在巡检时发现一部丰田越野车前轮已明显泄气，立即报告当值领班吴路。吴路接报后一方面协调营销中心同事联系车主，另一方面安排黄振国取好工具随时准备为客人更换备胎。客人得知消息后，赶到现场准备打电话叫维修人员时，吴路、黄振国二人拿起早已备好的工具，毫不犹豫地冲进雨中为客人换起轮胎来。十几分钟过去，轮胎很快被换好，两小伙松了一口气。候在一旁的女车主却早已泪眼婆娑，感激于心。

职责——“碧桂园物业谢谢您”

2012年年末最后的一个周末，天气寒冷异常。莲山首府迎来了众多宾客参观体验，管家王萌在为一刘姓女士提供饮品服务的时候，刘女士无意中说了一句“这么冻的天，如果能饮上一杯姜茶暖暖身就好了”。说者无心，听着有意，趁刘女士参观样板间的间歇，王萌悄悄地安排吧台同事为刘女士熬制了一杯姜茶。浓郁的茶香令刘女士惊讶得说不出话来。三天后，刘女士收到了一则信息“尊敬的刘女士，十分感谢您至为宝贵的建议!即日起，凡遇寒冻天气，莲山首府销售案场物业服务团队将随时为宾客准备姜茶。再次谢谢您的建议！”

自此，逢寒冻天气，莲山首府案场服务团队都会极用心地为宾客奉上一杯暖身又暖心的姜茶。

考核——“一个建议，产值增加两个亿”

广西北流碧桂园三期峰景初始规划为44席别墅。物业分公司经理蒲华宝及其团队对规划进行分析后发现，一个仅44席别墅的独立组团外加一个出入口仅靠管理费收入，后期物业服务运营将难以维持。如果调整规划为洋房业态进行开发，不仅开发产值倍增，物业服务亦可从中获益。于是物业分公司书面向地产项目提出将别墅形态开发更改为洋房形态开发的建议，并从后期管理、产品产值、项目总体规划等方面向公司提出了可行性报告，最终得到集团认可与肯定。此规定调整后，集团净产值增加逾两个亿，同时确保了后期物业服务可良性运营。

像他一样，像她一样，坚守在碧桂园物业各个岗位上的员工还有20000余人。以上温馨小故事也只是碧桂园物业日常管理服务中所发生故事的冰山一角，其实，从碧桂园物业对高端物业服务的定义中，我们就可以感受到其对“业户感受”和“员工用心”的重视。在碧桂园物业看来，真正的高端物业服务并不是去做什么惊天动地的大事，并不是让社会、让业主看到外星人的超级服务，而是让整个服务团队将服务做得更精、更细、更及时、让业主更满意，在平凡中去体现高端，在平凡中得到业主的认可、得到社会的认可。