碧桂园为旗下物业立三年之约

——碧桂园集团副总裁谢树太专访 “三年内成长为中国最好的物业服务企业之一。”近日，记者在碧桂园采访时，碧桂园集团副总裁谢树太这样表示，“碧桂园正处于一个飞速发展的成长期，每年将有大量的项目推向市场。为了更好地适应地产业务几何式增长的客观需求，并为碧桂园项目提供最具价值的品牌支撑，基于碧桂园物业服务20多年的积淀，我们给自己的物业服务提出了一个三年的发展蓝图。”

在碧桂园集团，物业管理与房地产开发、酒店开发与管理、建筑与装修并列为四大业务板块。这四大业务板块中，物业管理一度被赋予重要的战略地位——碧桂园集团主席杨国强曾说，物业管理是碧桂园的明天。就此来看，此次碧桂园对其物业服务的“三年之约”无疑是将杨国强所说的“明天”给出了一个更为明确的期限。

品牌底蕴

“到现在还记得，早年，碧桂园楼盘少的时候，每每逢年过节，杨国强主席都会带领我们挨家挨户拜访业主，听取业主的意见和建议。后来，随着项目的不断开发，业主多了以后，我们挨家挨户就走不过来了，但杨国强主席自己还是会常常到一些业主家串门。”谢树太回忆起20多年前的往事十分感慨，“从20年后的今天来看，正是杨国强主席超前的眼光和理念，使得碧桂园从创业伊始就十分重视物业服务，并将这种服务提升为‘给您一个五星级的家’的理念，这在上个世纪90年代房地产大掘金的黄金时期尤其难能可贵。”

而就在不久前的7月份，南京碧桂园凤凰城盛大开盘，3小时售出2000套房源，以16亿元的销售额创南京楼市2013年单日销售金额纪录。据南京市媒体的调查显示，客户选择碧桂园凤凰城的原因包括：品牌、配套、交通、户型、性价比等，其中还有一个举足轻重的因素，那就是碧桂园的物业服务。

这无疑是源自碧桂园一直以来奉行的品牌系战略，即“大规模社区+优美环境+优质产品+五星级管理服务+超级配套体系+合理定价”。根据这一品牌链条，碧桂园的每个项目，都奉行配套先行的原则，将社区的各种生活配套设施如超市、银行、医院、学校、餐厅、康体中心、商业街等纳入规划建设，在发售前先做好这些基础性的生活配套，部分大型的社区甚至配备了碧桂园凤凰国际酒店旗下的五星级连锁酒店和碧桂园连锁学校，城乡结合地带的项目还会根据实际情况配备社区穿梭巴以便于业主出行往返各地。业主入住后还会根据生活需求的变化不断完善各种生活配套设施，完善的社区大配套成为碧桂园建设幸福社区的有力保障。

值得注意的是，在碧桂园品牌链条中，尤其要提到的是碧桂园物业管理的“五星级管理服务”，也就是很多人耳熟能详的那句话——“碧桂园，给您一个五星级的家”。在这一服务理念的指引下，从上个世纪90年代初期接管碧桂园集团开发的第一个项目顺德碧桂园以来，通过借鉴、吸收香港及国外众多优秀物业管理项目经验，经过20多年的发展，碧桂园的物业管理在服务品质、社区文化、品牌建设等各方面都有了长足的进步和良好的积累，形成了自身的一套发展和管控体系。尤其是在开展社区文化建设、构建幸福社区方面，超前的探索和实践，赢得了各方特别是业主的肯定及好评。

在采访中，谢树太给记者详述了一个“水管爆裂”的事件：炎炎夏日，在碧桂园的一个小区，地下自来水管突然爆裂，小区的物业经理接到报告后，立即派工程人员赶赴现场，并欲指令关掉总闸进行维修时，被闻讯赶来的杨国强严厉制止：水管爆裂跑一点水不要紧，我们公司来承担损失；但是这么热的夏天，关掉水闸，小区这么多业主没有水吃饭、冲凉怎么能行？于是，直到夜里24时，工程人员才开始关闸维修。这一事件后，碧桂园所有人真正领会到了为业主服务的真谛，也使得碧桂园的品牌理念被内化到每一个普普通通碧桂园人的血液中。

碧式服务

谢树太将当年杨国强主席和自己挨家逐户地给业主拜年理解为“用心关怀每一位业主，细心做好每一件小事”，也就是踏踏实实地为业主服务，并进一步提出了“睦邻友好，相互关爱”的社区文化发展主旨。

由此，在碧桂园的物业管理工作中，谢树太要求每一位碧桂园物业人都要做到“用心做好每一件小事，细心关怀每一位业主”。

为了保证这一要求的具体落实，碧桂园集团要求其所有物业分公司将年利润的5%投入到社区文化建设中，大力开展幸福社区建设的各项工作。据了解，按照规划，仅2013年碧桂园物业就将在其所服务的社区开展800多场大中型社区活动（不含业主社团活动和其它日常活动），还将投入200多万元用于社区文化建设过程中的一些环境硬件的改善。

早在2011年底至2012年初，为进一步提升物业服务品质，碧桂园物业在其旗下所有的服务社区开展了暖心行动家园聆听计划，对当时所服务的逾25万户业主逐一进行了上门拜访或电话拜访，认真倾听业主的意见和建议，所有的数据和记录都做了认真的统计分析，并在2012全年重点落实。比如，为了提升业主在社区生活的便利性，碧桂园物业各区域分公司将生活所需的一些主要信息编辑成《服务指南》手册，每户业主赠送一本。

在钢筋水泥的都市森林里，让左邻右舍走到一起，一直是现代小区建设的难点。但在碧桂园的小区，到处可见步履轻盈载歌载舞的老人，在足球场、羽毛球场挥汗如雨年轻人，在小区舞台上表演节目的小朋友……去年6月，碧桂园举办了跨海内外的一次活动——V视界大赛，面向全球的摄影大赛、微电影大赛与微小说大赛三大赛事联合出击。本次大赛共收到微电影近200部，摄影作品2000余份，微小说4000余份。在之后开展的网络投票中，微小说网络转载达1000万次，单个微电影投票数达87万次，单个摄影作品投票数达70万次。

2011年，广州市国土资源和房屋管理局举办了“广州市和谐物业幸福小区”表彰大会，碧桂园物业在管的旗下三个小区南沙碧桂园、荔城碧桂园、华南碧桂园荣获了“广州市和谐物业幸福小区”的荣誉称号。

“在业主之外，这也许是对碧桂园物业服务的肯定和认可吧。”谈及碧桂园的幸福小区建设，谢树太这样表示。

三年之约

不管怎么说，在常人看来，用“三年时间”成长为中国最好的物业服务企业之一的想法有相当大的挑战性。

“我们提出三年内成长为中国最好的物业服务企业之一，是碧桂园地产和物业快速发展的客观需求。”对于记者的疑问，谢树太这样回应，“当然，要做中国最好的物业服务企业，至少要达到以下几个标准：优秀的员工团队、高服务品质、高业主满意度、行业同仁认可、过硬的品牌支撑。”

谢树太进一步表示，“20年一晃就过去了，我们从几个人、到几百个再到今天几万名员工，是碧桂园一直坚持做阳光企业的结果，我们不仅对客户负责，也对员工负责。”“到今天，换个角度来看，企业做大了，靠几个人的力量已经无法推动企业发展，那就要靠团队的力量。而从碧桂园20年来的发展和成就来看，只要拥有一支优秀的团队，就没有什么实现不了的目标。”

记者了解到，为配合“三年计划”，碧桂园物业全面启动了“贴心100”服务行动。该行动要求碧桂园全国各区域各分公司高度重视，从管理关注到服务关注，全力以赴注重客户感受，发自内心地善待业主，以最专业的服务赢得赞誉，让最贴心的服务无处不在。

据悉，碧桂园物业“贴心100”服务行动的推出，是其之前暖心行动的再升级，追求服务更亲切、更及时、更大限度地满足业主对物业服务的现实需求，赋予“给您一个五星级的家”的服务理念更多内涵、更多实质内容，一切只为让业主在“五星级的家”中闲庭信步，释放紧绷的神经，舒缓工作的压力，享受物业服务带来的关注、关心、关切的服务。

据碧桂园集团的2013财年半年业绩报告显示，截至2013年6月30日，碧桂园开发建设项目134个，其中，中国内地132个，马来西亚2个。在这些项目上，碧桂园物业服务人员服务的业主约有50万人——“三年之约”背后，一个庞大的碧桂园物业轮廓正在初现。

对于“三年之约”，谢树太最后表示：“对碧桂园的新员工我曾说过，作为年轻人，进入了这么好的一个行业，要充满激情地去工作。同样，对年轻的碧桂园物业来说也是一样，既然选择了前方，我们能做的只有‘义无反顾’。”